文/金錯刀頻道  蔡文姬

最近，中國“咖啡一哥”星巴克有點慌！

先是宣布有史以來最大規(guī)模的關(guān)店計劃！根據(jù)計劃，星巴克將在2019年關(guān)閉150家門店。

緊接著，星巴克又宣布從高層開始裁員，被裁員的員工，最高級別的是星巴克的CFO。

關(guān)店、裁員，這還不算，星巴克在中國出現(xiàn)了9年來第一次業(yè)績下滑。

在中國/亞太地區(qū)，星巴克的營運利潤率已經(jīng)從26.6%下降到了19%，中國區(qū)門店同店銷售也同比下降了2%。

曾經(jīng)，有人把星巴克概括為“一家有病毒般繁殖能力和宗教般信仰的公司，一家有靈魂的公司?！?

可是最近，這家有靈魂的公司有些失魂落魄。星巴克到底怎么了？

1

“星巴克不是用來喝的，

是用來裝X的”

前些年，星巴克作為小資的代名詞，其粉絲對其可謂是頂禮膜拜，稱其為“星爸爸”。

在咖啡圈子里，有一條公認(rèn)的鄙視鏈：精品咖啡館>星巴克/ Costa>上島>左岸>便利店咖啡>肯德基、麥當(dāng)勞等快餐店咖啡>速溶咖啡。

在過去的二十年間，星巴克在中國傳統(tǒng)線下咖啡市場一騎絕塵，一直以來強調(diào)其品牌優(yōu)勢，提倡和諧共處的社區(qū)精神。

星巴克為顧客營造溫馨、自由的消費環(huán)境，鼓勵店面工作人員和顧客交流，讓顧客無論是獨處還是小聚都能怡然自得融入其中，潤物細無聲地把星巴克變成除家庭住宅和工作地點之外必不可少的“第三空間”。

但是，這個溫馨的“第三空間”，根本就沒有想象中那么美好，人多的時候，不論是社交還是辦公，都是鬧哄哄的。

因為，在中國消費者眼中，星巴克成了不折不扣的裝X利器。

在一個慵懶的午后，去星巴克點杯咖啡，一定要發(fā)個朋友圈曬一下，圖片上還必須露出星巴克的Logo。

在網(wǎng)上，甚至有人長篇大論的講述如何在星巴克裝X！

長此以往，在這種壓倒性的優(yōu)勢下，星巴克以每天的銷售量高達80萬杯的業(yè)績，將Costa、太平洋咖啡、上島咖啡等其它連鎖咖啡品牌遠遠甩在身后！

“我們將繼續(xù)在中國大約平均每15個小時就開出一家新店，這一開店速度可能將在未來幾十年中保持?！比ツ昴曛?，星巴克CEO Kevin Johnson毫不掩飾星巴克在中國大舉擴張的野心。

他還說：“自18年前第一次進入該市場，我們在中國的業(yè)務(wù)從未如此強勁。”

2

越來越不重視消費者，

星巴克從來沒有服務(wù)！

但是，剛剛20歲的星巴克中國，卻提前迎來了“中年危機”。

野心勃勃的Kevin Johnson，在中國這塊神奇的土地上敢于做幾十年的展望，讓同行對其聞風(fēng)喪膽，在咖啡連鎖，星巴克就像一面旗幟，開始飄了……

來華12年的Costa，沿襲著星巴克的老路，一直做著“千年老二”，根本撼不動星巴克的地位，長此以往，星巴克越來越膨脹。

最近，在網(wǎng)上越來越多來自深圳、成都、長春、桂林、江浙滬、合肥等地的網(wǎng)友對星巴克的服務(wù)不滿意，直指星巴克的員工態(tài)度惡劣：

“不要冰就是果汁兒，你愿意喝果汁兒上樓下超市買一個去吧！”，“給吸管的時候直接擺個臭臉扔給我”，“飲料直接丟在桌上”，“現(xiàn)在去星巴克都得心理建設(shè)一番，大清早買早飯一進去看員工臭臉”……

一名不愿具名的星巴克離職員工跟刀哥講：

“星巴克賣服務(wù)？開什么玩笑！星巴克沒有服務(wù)啊，服務(wù)從來就不是星巴克的賣點?！?

他接著又講：

“星巴克在培訓(xùn)的時候，對員工的要求不是怎么服務(wù)好客人，而是多買卡，多升杯，多買糕點，多提高均單價。

因為星巴克很有底氣，即便服務(wù)態(tài)度再差，依然有成千上萬的人涌入星巴克。

很多顧客認(rèn)為星巴克的員工很拽，是因為公司就是這么培訓(xùn)的啊，你們是星級咖啡師，是公司的合伙人，你們絕對不是服務(wù)員。”

這一番話讓刀哥想起了老羅，早年間，用“大錘錘”錘天錘地的羅永浩也曾在星巴克折戟。

老羅將自己的真實經(jīng)歷放在了電影《幸福59厘米之小馬》中，就有了后來狂扇自己大嘴巴子的經(jīng)典表情包！

事情是這樣的，一名星巴克金卡會員在點單時被服務(wù)員連續(xù)兩次要求確認(rèn)“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”，這讓他感覺很不舒服。

這位會員就給星巴克中國CEO王靜瑛寫了上文的公開信。這封公開信在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，其中最引人關(guān)注的就是錘子科技 CEO羅永浩的微博及他幾年前在星巴克自打耳光的視頻。

羅永浩要點一杯中杯咖啡，但星巴克女服務(wù)員反復(fù)指著眼前的三個不同型號的杯子對羅永浩說，最小的叫“中杯”，中間大的叫“大杯”。羅永浩說，我明白你指的是大杯，但是我要中間的那個中杯。但服務(wù)員還是說，對不起，這是大杯。被一再羞辱之后，羅永浩惱怒的自打數(shù)個耳光后離去。

對此，羅永浩在一次現(xiàn)場活動中說，過去三年中，他曾被星巴克服務(wù)員逼瘋過7、8次，對于“升杯”的話術(shù)，老羅說：“這是一個世界500強把消費者當(dāng)傻X的行為?！?/strong>