文 | 彭蕾 阿里巴巴合伙人

2010年，馬老師讓我去負(fù)責(zé)支付寶。當(dāng)時，對支付寶最大的詬病是產(chǎn)品不好用，體驗(yàn)不好。如何把用戶體驗(yàn)翻譯成KPI來解決？

現(xiàn)在我們做電商，看訂單量、復(fù)購率、成交量等等，就像餐飲看翻臺率，都是看用戶的活躍度。如果從這個角度看，當(dāng)時支付寶用戶量已經(jīng)很大了，只要在淘寶買東西就用支付寶，但我問了團(tuán)隊(duì)兩個問題：一、如果我們開放來想，淘寶直接接入銀聯(lián)，支付寶還有人用嗎？拋開那些外部條件，我們的核心優(yōu)勢是什么？二、我們把用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)換成接地氣的人話，怎么用KPI來衡量用戶體驗(yàn)？

最后總結(jié)下來，就一個數(shù)據(jù)，支付成功率。這個來解決能用、好用的問題，之外，我們還要解決敢用的問題，“你敢付，我敢賠”。圍繞這兩個問題，用戶敢用、能用和好用，成為支付寶的兩個戰(zhàn)略目標(biāo)。所有KPI圍繞這兩個目標(biāo)展開，我不看總交易量，我就是要看安全感和成功率。這兩個問題慢慢解決后，我再看用戶活躍度。

我情愿要每天100人，每天交易100塊，也不要一個客戶，1天交易1個億。這是2C和2B的根本區(qū)別，是方向問題。我們確定了兩個KPI，一是支付成功率80%，二是兩億三次，每年兩億用戶每人至少用三次支付寶。

配合這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們?nèi)绾稳ゴ钆浣M織？雖然HR與CEO搭配很重要，但HR的1號位永遠(yuǎn)是業(yè)務(wù)老大，組織建設(shè)為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。CEO要雌雄同體，陰陽合一，你既要思考業(yè)務(wù)方向，又要思考如何搭班子。

2010年，我去支付寶后，為了配合戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整，差不多要讓一半的老員工轉(zhuǎn)崗或離職，里面也有一些老同事、老同學(xué)，很痛苦，但一旦戰(zhàn)略目標(biāo)確定了，沒辦法。心善刀快，帶著感念讓他們離開，一定勉強(qiáng)留下他對他來說也不是一種好事，對其他有能力的同事更不公平。不合適了，彼此放對方一條生路。當(dāng)時，每送走一個人，就喝一頓大酒，抱頭痛哭。

現(xiàn)在，我們用支付寶綁定銀行卡很容易，但那時候很麻煩，我們和銀行一家家談。我們最大一筆賠款是100多萬，一個大客戶綁定了信用卡然后盜刷，我下決心要賠，一是對外，一是對內(nèi)賠給風(fēng)控團(tuán)隊(duì)看。這樣逼自己，就是為了讓風(fēng)控團(tuán)隊(duì)提高我們的能力。直到今天，我們可以用1.8元購買100萬額度的保險，就是那時候練出來的。

對抗孤獨(dú)感的三招

做CEO是一種反人性的、孤獨(dú)的狀態(tài)，就像我看到一句話說的：他們不能倒下，因?yàn)樯砗鬀]有人，或是身后有太多人。CEO的一舉一動都要對員工、股東、客戶、市場甚至家人負(fù)責(zé)，最后卻發(fā)現(xiàn)對自己負(fù)不了責(zé)。面對不確定感，可能連一個傾吐的對象也沒有。

就像我8年前給團(tuán)隊(duì)提出的要求：支付寶要好用，支付率要提升，而且要安全，同時還要擴(kuò)大用戶基數(shù)。這些要求當(dāng)時其實(shí)是挺反人性的，你在不斷挑戰(zhàn)自己和團(tuán)隊(duì)的極限，那種孤獨(dú)感是巨大的。

要與這種孤獨(dú)感相處，就要“發(fā)現(xiàn)”自己：我究竟要做一件什么事情？我為什么要做這件事情？對自己和周圍的人們到底有什么意義和價值？

對這些問題，如果自己沒有清晰的答案，自己向往的未來不能成為照亮內(nèi)心孤獨(dú)和黑暗的一盞燈，你就會面臨暗無天日的奔忙。

我有幾個比較實(shí)用的招數(shù)或許可以幫助創(chuàng)業(yè)者對抗孤獨(dú)感——

1.放飛自我

在戰(zhàn)場上最不容易被打死的往往不是那些槍法最好的人，而是最勇敢的人，如果前怕狼后怕虎，還想做好人，最終折磨的是自己。因此，做商業(yè)決定時，你一旦看清目標(biāo)，就要不管不顧地沖在前面，如入無人之境。

另外，有時候要允許自己“不靠譜”一下。比如你可以偶爾在團(tuán)隊(duì)面前失態(tài)，偶爾拍桌子罵人。比如你可以帶著團(tuán)隊(duì)出去瘋一下，蹦迪或者是看電影，或者自己去做個紋身，不必每件事都規(guī)規(guī)矩矩的。

2.保持樂觀，相信未來

我少年時讀《飄》，書里的最后一句話對我影響至深：Tomorrow is another day（明天又是新的一天）。不要只盯著眼前的一地雞毛，要相信今天自己為公司、組織和團(tuán)隊(duì)定的方向是正確的。

哪怕最困難時也要告訴自己，明天這時候就好了，下周這時候就好了，下個月這時候一定會好。

3.要有自己的愛好和趣味

創(chuàng)業(yè)久了之后，你從頭到腳都會被貼上一個標(biāo)簽：苦逼的創(chuàng)業(yè)者?？吹饺魏螙|西都恨不得馬上跟自己做的事聯(lián)系起來，沒法專心欣賞生活中的美。

因此你要學(xué)會找到自己的樂趣，找到徹底忘掉自我責(zé)任的剎那。馬老師這些年一會兒唱戲一會兒唱歌，一會兒演出一會兒拍電影，一會兒還要玩魔術(shù)，這些都是讓一個人回到原始的本真自我的方式。

核心班子要坦誠信任

很多創(chuàng)業(yè)者和公司leader都關(guān)心自己能否跟下屬做朋友，其實(shí)CEO注定是孤獨(dú)的，公司越大，孤獨(dú)感越重，很難跟下屬成為無話不談的朋友，CEO在跟團(tuán)隊(duì)交往時，親切感和距離感的分寸都需要拿捏。

也有人問我，馬老師對你們難道不像朋友一樣嗎？其實(shí)對我們這群人來說，馬老師既是領(lǐng)頭大哥，又是師長，也有一部分是朋友，很多角色交織在一起。我們可以一起喝酒打牌，一起南征北戰(zhàn)，但作為公司的靈魂人物，馬老師不可能把對朋友的所有期待都放在下屬身上。

所以，第一，搭建核心班子有個重要前提：大家不是為了交朋友來阿里的，而是因?yàn)檫@里的目標(biāo)、使命跟他們的價值觀剛好合拍。我不贊同你因?yàn)檎J(rèn)同某人而加入他（她）在做的事，而是一定要確定這件事本身是靠譜的，而且確實(shí)是你想做的。

第二，核心班子之間的信任感很重要。例如你任命某人做某事，就是最了不起的信任。一起喝大酒、搞團(tuán)建可以拉近彼此距離，但更重要的是在一起帶兵打仗、一起攻城略地的過程中培養(yǎng)新人。信任感這個東西不能勉強(qiáng)。

第三，搭建核心班子要讓自己舒服。如果你覺得團(tuán)隊(duì)中的某個人使得整個氣流有所停滯，就一定要去問為什么，以及怎么解決。

比如有一位湖畔學(xué)員在描述團(tuán)隊(duì)時，一直提到一個人，說他很好，但跟其他人總搞不到一起，以至于自己在做很多決定時，會因?yàn)橛兴趫龆兴芍M。這位學(xué)員甚至反省說，是自己的問題，沒有讓他把能力發(fā)揮好。我覺得他的自省能力值得欣賞，但這樣久而久之就會變成自殘。

作為CEO，一定要做好隨時調(diào)整團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備，讓成員跟自己的戰(zhàn)略能夠搭上，并且你得保證團(tuán)隊(duì)的氣是順的。這是一個很耗心力的過程，而且是沒有止境的。

最后，要弄明白自己的底線，分清楚什么是沙子，什么是絆腳石，什么程度自己可以勉強(qiáng)接受。弄明白這一點(diǎn)，你才不會那么容易陷入跟團(tuán)隊(duì)相處的焦慮中。

守住底線，心善刀快

這些年阿里巴巴人來人往，每一個變動背后都或多或少都包含著一段血淚史。

把時間再往回推，馬老師也經(jīng)歷過這樣一個過程。阿里巴巴成立的早期，就在美國硅谷和中國香港都設(shè)立了分公司，可是2002年前后，互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅了，那時我們還沒有開始盈利，在快要斷糧的時候，必須要把燒錢的事情停掉。

硅谷和香港的租金和人力資本都是最貴的，所以這兩個地方的分公司必須要被關(guān)掉，很多優(yōu)秀的人才要因此失業(yè)，其實(shí)挺讓人難過的。我還記得大年三十的時候，馬老師在電話里問一個同事：“是不是大家認(rèn)為我是個壞人？”連他內(nèi)心如此強(qiáng)大的人都會有這樣發(fā)問，創(chuàng)業(yè)者在至暗時刻的孤獨(dú)感只能自己去面對。

其實(shí)大家都是沖著科技創(chuàng)新的夢想而來的，但偏偏碰上整個公司現(xiàn)金流跟不上的時候，CEO做出解散的決定時，需要承受多少次靈魂的拷問，以至于對自己到底是不是好人，都已經(jīng)產(chǎn)生懷疑。

所以我剛才會問，你要守住的底線到底是什么？面對復(fù)雜和困頓的境遇時，你能不能跨越這道坎？這些是CEO很重要的功課和修行。

也許有人可以幫你，但大多數(shù)時候，你只能自己咬著牙，在黑暗中找到你的答案，然后像念咒一樣反復(fù)告訴自己，這是當(dāng)下我能做的最好決定。即使再過十年二十年，回頭看當(dāng)下這一刻，以你的能力、眼界和資源，你已經(jīng)盡了最大的努力。

（本文摘自阿里巴巴合伙人彭蕾在湖畔大學(xué)的講課內(nèi)容。）