本文來自中國市場監(jiān)管報

據(jù)統(tǒng)計，2019年第三季度全國消協(xié)組織共解決消費者投訴181，832件，為消費者挽回經(jīng)濟損失33，157萬元，各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢30萬余人次，哪類事件投訴最多？

投訴熱點是什么？

2019年第三季度全國消協(xié)組織投訴解決情況

投訴基本情況

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中，售后服務投訴69，827件，占總問題的29.57%；質(zhì)量投訴57，952件，占投訴總量的24.54%；合同投訴38，542件，占比16.32%。

售后服務問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

按投訴性質(zhì)分類比例圖

商品和服務類別分析

2019年第三季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴103，219件。

家用電子電器類共31，395件，占商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一；交通工具類投訴共16，949件，占商品投訴總量的16.42%，位居商品類投訴第二位；日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

商品大類投訴量圖（單位：件）

2019年第三季度，全國消協(xié)組織受理服務類投訴132，925件。

互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴有41，322件，占服務類投訴總量的31.08%，位居服務類投訴第一；生活社會服務類投訴有30，145件，占服務類投訴22.68%，排名第二；教育培訓類服務投訴共12，668件，占服務類投訴9.53%，排名第三；銷售服務和電信服務位列第四和第五位。

附：2019年第三季度受理投訴統(tǒng)計總表

投訴熱點分析

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平持續(xù)快速提升，我國旅游市場也持續(xù)升溫，旅游對滿足人民群眾美好生活需要的作用日益凸顯，成為我國人民群眾日常生活常態(tài)化的選擇。三季度正值暑假，不少消費者選擇外出旅游，相關糾紛隨之增加。

經(jīng)營者未能按時組團，消費者損失大

消費者通過旅行社報名出游，如果報名人數(shù)不足，旅行社會因收客人數(shù)不足取消行程，導致消費者不能按時出行。

雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任，但是旅行社的違約賠償金額一般比較低，不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。

特別是出國游，因涉及簽證、護照等問題，如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件，消費者不能隨團出行，損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

出行購票“陷阱”多，官方訂票更放心

消費者出門旅行，一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網(wǎng)絡訂票時，侵害其合法權益的行為仍時有發(fā)生。

經(jīng)營者要守約，違約要擔責

跟團出游一般都需要簽訂旅游服務合同，旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經(jīng)營者不遵守合同約定，未經(jīng)消費者同意，擅自變更旅游行程安排，甚至不簽署旅游合同，混淆是非，逃避法定職責。

旅游購物有“貓膩”，宰客問題依然存在

旅行社在旅游行程中安排購物環(huán)節(jié)，應事前明示，獲得消費者同意。根據(jù)消費者投訴情況來看，景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重，尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規(guī)安排消費者進入購物店的問題，并誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質(zhì)次價高的商品。

旅程用餐體驗需提高

旅游團一般含團餐，團餐雖然在數(shù)量上很難弄虛作假，但是在品質(zhì)上很容易“偷工減料”“粗制濫造”，被消費者稱為“憶苦思甜飯”。另外，部分景區(qū)內(nèi)餐飲配套設施不到位，質(zhì)次價高，流動商販衛(wèi)生狀況堪憂。

山寨旅行社危害大

消費者選擇跟團出游時，需注意所選擇報名的旅行社是否具有經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照，是否為正規(guī)的旅行社，在網(wǎng)上報名時也需謹慎辨別網(wǎng)絡信息真?zhèn)?。參加戶外組織出游，最好結伴出游，做好防護措施，注意人身財產(chǎn)安全。

典型案例分析

案例1：網(wǎng)絡購票“陷阱多”

2019年8月29日，消費者胡女士在某網(wǎng)絡平臺購買成都至南充和南充至成都的火車票，票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票，均需要額外收取優(yōu)惠券費用10元和20元，優(yōu)惠券享受7*24小時預訂服務、享受客服服務、享受快速退改簽服務、享受短信提醒服務等，并且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優(yōu)惠券費用。消費者認為該項行為屬于捆綁銷售，遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴，請求幫助維權。

經(jīng)查，消費者預訂火車票時所選的是優(yōu)享預訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費用，但是，訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導致消費者的知情權和財產(chǎn)權受到損害。經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見，由經(jīng)營者原路退回消費者支付的30元優(yōu)惠券費用。

案例2：旅游購物有“貓膩”

2019年4月27日，消費者王女士在某旅游平臺報名跟團赴臺灣旅游，期間旅行社安排該旅游團去臺灣大華珊瑚博物館參觀并集體購物，導游信誓旦旦保證購物絕無虛假，有任何問題旅行社都會負責，旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士看中了一款較貴的手鏈，店家說是珊瑚中頂級的阿卡珊瑚，原價臺幣22萬多，經(jīng)過討價還價，以8折18萬2千元成交。回來后，在朋友建議下做了鑒定，發(fā)現(xiàn)珊瑚手鏈與宣稱的品質(zhì)不符，與旅游平臺多次溝通無果后，投訴至江蘇省南京市消費者協(xié)會。

接到投訴后，南京消協(xié)工作人員綜合分析這起消費糾紛，旅游平臺及旅行社起著關鍵性作用，團體購物是由旅行社安排的，出現(xiàn)問題應由旅行社協(xié)助維權。消協(xié)工作人員與旅游平臺及旅行社客服進行了聯(lián)系，經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，旅行社補償了王女士1萬元，王女士表示認可。

旅游消費提示

1。選擇信譽好、正規(guī)的旅行社

注意查看旅行社的相關證件，包括《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》等。

2。簽訂正規(guī)書面旅游合同

合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數(shù)、自理費用項目等內(nèi)容，消費者不要輕信旅游從業(yè)人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

3。旅途中購物要謹慎

現(xiàn)在網(wǎng)絡購物發(fā)達，景點所售商品，基本都能通過大型電商平臺購買，方便快捷，也可在網(wǎng)上比對后再決定是否購買。

4。人身財產(chǎn)安全第一

消費者跟團游，特別是參加戶外組織的旅游團，一定要購買旅游意外保險，結合自身情況量力而行，不參加危險性項目。發(fā)生消費糾紛時，首先要注意做好人身財產(chǎn)安全的自我保護，再維護自己的其他正當權益。

5。依法理性維權

了解學習消費維權知識，遇到消費糾紛，注意收集相關證據(jù)，整理投訴材料，及時向當?shù)叵麉f(xié)組織或者行政主管部門投訴，維護自己的正當權益。