為了解決未成年人網(wǎng)絡(luò)娛樂性消費糾紛頻發(fā)問題，保護未成年人身心健康成長，促進網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)健康發(fā)展，4月28日，江蘇省消保委結(jié)合未成年人游戲充值、直播打賞調(diào)查，以面對面+云約談相結(jié)合的方式，對涉及的7家網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)、9家直播與短視頻平臺開展了集體、公開約談。省婦聯(lián)家庭和兒童工作部、消費維權(quán)公益律師團及新聞媒體等參會。

據(jù)悉，參與約談的企業(yè)包括網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家平臺。

消保委調(diào)查對象

調(diào)查報告回顧：企業(yè)平臺存在什么問題？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)存在游客模式仍可充值、實名認(rèn)證落實不到位、平臺充值存在漏洞、退款流程復(fù)雜等問題。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，直播平臺存在不同型號手機同價不同幣且最低充值金額不同、平臺充值存在漏洞，默認(rèn)勾選“小額免密支付”、誘導(dǎo)消費以及退費難的問題。

正式約談：敦促企業(yè)限時整改

為了促使企業(yè)正視問題，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為未成年人健康成長營造良好的社會環(huán)境。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》、《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》賦予的消費者組織的公益性職責(zé)，江蘇省消保委提出如下整改要求：

針對未成年人游戲充值、直播打賞消費調(diào)查情況發(fā)現(xiàn)的問題及我委“注冊實名認(rèn)證+支付前人臉識別”雙認(rèn)證系統(tǒng)等建議，請各企業(yè)開展自查，并在約談會后十個工作日內(nèi)提交書面優(yōu)化調(diào)整方案。

經(jīng)調(diào)查，截至4月27日，開心消消樂、奧特曼傳奇英雄以及天龍3D游客模式可充值問題已整改；迷你世界、創(chuàng)造與魔法、奧特曼傳奇英雄未成年實名賬號可充值金額與次數(shù)超限額問題已整改。TT語音青少年模式在整改優(yōu)化中。一直播已取消默認(rèn)勾選支付寶開通小額免密支付功能。

騰訊游戲表示，騰訊已完成手游的實名認(rèn)證工作，按照國家新聞出版署的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》要求，將于今年7月前全面完成游戲時長、消費限額等技術(shù)改造。目前只有王者榮耀和平精英兩款游戲啟用了“實名認(rèn)證+人臉識別”雙驗證技術(shù)，因考慮用戶隱私，人臉識別驗證進一步測試后，再考慮逐步推進這一技術(shù)改造。

約談現(xiàn)場

下一步工作：采取行動，保障消費者權(quán)益

持續(xù)跟蹤關(guān)注，保證約談效果。省消保委將繼續(xù)積極履行監(jiān)管職責(zé)，與網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)與直播平臺持續(xù)加強溝通，跟蹤關(guān)注企業(yè)優(yōu)化改進效果。

暢通投訴渠道，維護消費者合法權(quán)益。省消保委將進一步拓寬、暢通投訴渠道，積極受理消費者投訴，依法為消費者挽回?fù)p失，正確引導(dǎo)廣大消費者發(fā)現(xiàn)或遇到問題，積極依法維權(quán)。

具函相關(guān)部門，提交立法建議。省消保委將向有關(guān)部門具函，提出關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)游戲和直播平臺監(jiān)管的合理化建議，如“注冊實名認(rèn)證+支付前人臉識別”雙認(rèn)證等，促進網(wǎng)絡(luò)娛樂業(yè)健康發(fā)展。同時，借《未成年人保護法》、《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》立法和修訂契機，積極提交關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)游戲和直播平臺等網(wǎng)絡(luò)娛樂行業(yè)監(jiān)管意見，爭取納入立法，為廣大青少年健康成長保駕護航。

呼吁共同關(guān)注，強化社會監(jiān)督。未成年人網(wǎng)絡(luò)娛樂非理性消費是一個社會問題，省消保委將努力聯(lián)合監(jiān)管部門、未成年人保護組織、行業(yè)協(xié)會、媒體以及社會多方力量，通過調(diào)查、約談、呼吁、建議、訴訟等多種方式，持續(xù)關(guān)注該問題，守護未成年人健康成長。

省婦聯(lián)家庭和兒童工作部表示未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)問題需要社會、家庭、企業(yè)共同發(fā)力，倡導(dǎo)積極的文化生活，促進青少年健康成長。

江蘇省消保委消費維權(quán)公益律師團成員李曉霞律師介紹了我國未成年人保護相關(guān)法律規(guī)定并就未成年人游戲充值、直播打賞問題提供了專業(yè)性法律建議。

江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示：

我們嚴(yán)格的監(jiān)督不單是在幫助受害者維權(quán)，也是在幫助企業(yè)挽回商譽和市場的信任。畢竟，一個總是讓消費者憤怒的企業(yè)是沒有未來的。無論新業(yè)態(tài)還是傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，都不允許打著各種名義去損害未成年人的權(quán)益，也絕不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，投資者逐利試錯的代價，不應(yīng)由傷害未成年人來作為代價。總之，經(jīng)營有危機了，道德不能危機；形勢有變化了，誠信不能改變；資金短缺了，責(zé)任不能缺失。

請直播和游戲平臺企業(yè)樹立正確的價值觀，切實履行更高標(biāo)準(zhǔn)和要求的社會責(zé)任，家庭、學(xué)校承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，社會共同參與，為未成年人身心健康和茁壯成長，還孩子們一個充滿陽光和雨露的清朗的網(wǎng)絡(luò)空間！