當游戲內(nèi)部發(fā)生消費糾紛，誰來做主？

近日，有《摩爾莊園》手游玩家向澎湃新聞（www.thepaper.cn）反映，《摩爾莊園》手游在6月11日的端午節(jié)活動中，新推出了兩套服裝：香蒲套裝和綠艾套裝，價格為每套68元。香蒲套裝和綠艾套裝被放置在“輕奢臻品”圖鑒中，吸引了大批玩家購買。

該玩家稱，“輕奢臻品”之所以受歡迎，因為玩家若集齊24套輕奢臻品圖鑒中的23套服裝，即可兌換稀有道具“豬豬車”。其中，有兩套服裝（雷震子和玉兔套裝）需在繽紛扭蛋機中以0.6%的平均概率隨機抽取兌換。有玩家為了集滿23套服裝，投入了上千元以抽取雷震子和玉兔套裝。

因此，當香蒲套裝和綠艾套裝被納入輕奢圖鑒，集齊23套服裝的門檻被降低，豬豬車的獲得變得相對簡單。這引發(fā)了按原來的方式、投入了不少資金的玩家不滿?！八麄兌蓟藥浊гㄟ^扭蛋機去獲得雷震子或者玉兔套裝，就是因為這是獲得豬豬車的唯一辦法。但端午活動一出，圖鑒數(shù)目增加，只要花68塊買一套這個套裝就可以不用獲得雷震子、玉兔套裝了，就完全無法接受?！?

該玩家稱，隨后《摩爾莊園》手游又在當日上午修改了活動方案，將兩套服裝撤出了輕奢圖鑒。

在該玩家看來，《摩爾莊園》在活動之初讓兩套衣服“進入”了輕奢圖鑒，就是為了吸引玩家購買端午套裝，而故意采用的營銷策略?！斑@樣的活動對原有規(guī)則穩(wěn)定性的劇烈破壞，是顯而易見的。為了新活動的營銷，而顛覆原有的兌換機制，對于被引導按游戲原有兌換機制付費的玩家，可以說是毫無尊重；然而這就是游戲方營銷的本來意圖：破壞規(guī)則的穩(wěn)定性，犧牲原來玩家的游戲體驗，換取活動的熱度和對新玩家的吸引?！?

該玩家還稱，在香蒲套裝和綠艾套裝被移出輕奢圖鑒后，仍有玩家并不知情，而繼續(xù)抱著獲得豬豬車的目的而繼續(xù)購買，但實際上，此時購買已經(jīng)失去了換取豬豬車的效果。

“6月11日上午8:22官方微博發(fā)了通告說會移出圖鑒，那段時間內(nèi)游戲不停服更新，九點鐘就已經(jīng)不能換豬豬車了，但更新直到十點鐘過才最終完成，此時兩套服裝才被移出圖鑒。在此前玩家進游戲內(nèi)會看到兩套服裝還在圖鑒里，但想換豬豬車的話會發(fā)現(xiàn)已經(jīng)換不了了?！痹撏婕曳Q。

6月1日上線的《摩爾莊園》手游，是今年國內(nèi)游戲圈的爆款產(chǎn)品之一，它的前身是十多年前就上線的頁游版本，因而吸引了一大批懷舊粉，剛上線就登上iOS游戲榜首。它的運營方是上市公司吉比特（603444），是國內(nèi)知名的游戲開發(fā)廠商之一，《摩爾莊園》手游的走紅帶動吉比特股價連續(xù)數(shù)日上揚。

就“豬豬車”事件，澎湃新聞記者在6月16日致電《摩爾莊園》手游運營方吉比特公司，相關(guān)工作人員未直接置評，僅稱以游戲內(nèi)公告為準。

看上去事兒不大，和過往發(fā)生在電商或者線下商店的糾紛差不太多：剛原價買完，商品就降價促銷了，消費者深覺被“割了韭菜”，這樣的行為，雖夠不上嚴格意義上的違規(guī)，但確實讓玩家感到體驗不佳。

澎湃新聞記者注意到，關(guān)于游戲內(nèi)的消費糾紛，近年來確實大幅增加。中國消費者協(xié)會在2020年9月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者主要投訴問題報告》顯示，疫情期間, 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量多達22705件，同比增長44%。

其中，被列在首位的糾紛就是擅自改動已售網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性。報告稱，某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級等名義，擅自更改已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等，并以服務(wù)協(xié)議中的“消費者概括授權(quán)”條款免除有關(guān)責任。

除了擅改商品屬性，現(xiàn)在普遍的花錢以“隨機抽取”模式獲得道具的玩法，也存在算法黑箱問題。

中國消費者協(xié)會在1月舉行的“網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域算法規(guī)制與消費者保護座談會”上，特別提到，一些線上經(jīng)營者開展有獎銷售、抽獎兌換，特別是部分網(wǎng)絡(luò)游戲公司經(jīng)常性推送游戲道具抽獎活動，雖然公示了中獎（掉落）概率，但是其算法程序不透明，實際中獎概率缺乏管控，屢遭消費者詬病。

事兒雖小，但依舊值得重視，游戲內(nèi)的消費者也是消費者，游戲內(nèi)的交易與消費行為，自然是受到《消費者權(quán)益保護法》的約束。

但在實際情況來看，由于玩家和游戲運營商在技術(shù)條件上的不對等，導致了權(quán)力關(guān)系的差異。從中國裁判文書網(wǎng)上可看到，缺有不少玩家因游戲內(nèi)的消費糾紛，起訴游戲運營方，但普遍存在舉證難題。游戲運營商決定著游戲內(nèi)的資源分配、各式設(shè)定與變化，而游戲玩家則難以與之商榷。

目前，對網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)玩家消費權(quán)益的保護與糾紛處理，尚未有特別針對性的法律法規(guī)，但逐漸已有探索。

2020年3月，深圳市消費者委員會發(fā)布了全國首個《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》團體標準。

深圳市消費者委員會稱，近三年，深圳市消費者委員會受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴超過2萬宗，約占同期總投訴量的10%，近400家游戲公司遭到投訴，其中2019年受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14996宗，同比增長131%，但因網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標準相對欠缺，往往出現(xiàn)封號“一刀切”、未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務(wù)不到位等問題。

因此，《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》團體標準特別明確了網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位的義務(wù)，包括基本經(jīng)營義務(wù)、保護消費者信息安全的義務(wù)、提供溝通服務(wù)的義務(wù)、積極處理違規(guī)行為的義務(wù)。

雖然團體標準的約束力相對有限，但仍不失是對網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護重視的體現(xiàn)。畢竟，面對游戲經(jīng)營者，網(wǎng)絡(luò)游戲消費者仍有“棄坑”底牌。

（記者 陳宇曦）