對于業(yè)績下降的原因，張勇認(rèn)為最重要的原因是內(nèi)部管理問題，“內(nèi)部管理始終存在，無論上市前還是上市后，我一直在公共場合強調(diào)海底撈管理弱的方面?！?

張勇表示，比如制度建設(shè)方面，海底撈從創(chuàng)業(yè)到目前為止，還沒有真正建立過完全科學(xué)的制度；比如流程化操作方面，組織大了會有各種層級，每個層級在操作中都可能會違反一些制度。

“為什么之前網(wǎng)上炒作海底撈制度很牛？因為被業(yè)績給掩蓋了，而且我每次說有問題，大家都說我是謙虛。”張勇稱。

張勇指出，把翻臺率定為考核指標(biāo)的時候，員工會拼命去做高翻臺率，翻臺率到5時，消費者的等待時間就變長，影響消費者體驗；如果翻臺率降低到4.5，拉新率又會出現(xiàn)問題。拉新率、復(fù)購率加入到考核中還是有問題，經(jīng)營指標(biāo)會下降；然而經(jīng)營指標(biāo)好了，賺了很多錢，也未必就好，因為消費者吃虧了，可能兩個月之后就不來了。

張勇坦言，“這些指標(biāo)是一個平衡，不能強調(diào)某一個指標(biāo)，平衡是非常艱難的。我過去沒有能力解決這些問題，將來我也未必能夠真正解決這些問題?！?

回應(yīng)質(zhì)疑：大家神話海底撈了，未來還會繼續(xù)擴張

從財報來看，業(yè)績下降很大程度來自于疫情期間海底撈仍在快速擴張，在2020年一季度餐飲門店紛紛關(guān)門停業(yè)時，海底撈還在激進擴張中。

2020年全年，海底撈新開業(yè)544家海底撈門店，全球門店網(wǎng)絡(luò)增至1298家，平均每天開出1.5家門店，創(chuàng)下公司成立以來開店速度的新高。

而疫情對餐飲影響遠超預(yù)期，海底撈試圖抄底卻被困于其中。對此，張勇也在交流會上反思稱是自己對趨勢的判斷錯了：“2020年6月份，我判斷疫情在9月份就結(jié)束，但是直到今天為止，我們臺灣、新加坡的店還受疫情影響開不了。現(xiàn)在看確實是盲目自信，當(dāng)我意識到問題的時候已經(jīng)是今年1月份，等我做出反應(yīng)的時候已經(jīng)是3月份了。”

在接近1300家門店的規(guī)模下，張勇3月才“做出反應(yīng)”已經(jīng)為時已晚，海底撈的盈利能力在不斷下降，海底撈其他高管在交流會上透露，海底撈的單店回收成本周期比2019年大大延長了。

數(shù)據(jù)上看，海底撈的翻臺率較2019年出現(xiàn)大幅下降，海底撈2020年在一線城市的翻臺率為3.4，在二線、三線及以下城市的翻臺率為3.6。其2019年在一線城市的的翻臺率為4.7，在二線城市翻臺率為4.9，在三線城市及以下城市的翻臺率為4.7。

為了彌補損失，海底撈曾嘗試將全線菜系漲價，卻引發(fā)了諸多消費者的反對，彼時海底撈就漲價一事致歉，并承諾將價格調(diào)回到漲價前的水平。但從財報上看，海底撈的客單價一直在上漲，從2019年的105.2元漲至2020年的110元，越來越多的負面評價稱，海底撈“味道一般還很貴”。

對于海底撈口味的質(zhì)疑，張勇回應(yīng)稱餐飲沒有標(biāo)準(zhǔn)，“只不過是有些企業(yè)強調(diào)口味，我們不重視而已?？磮蟊?，我們的營銷費用是零?！?

而對于擴張帶來的困境，張勇表示，2015年之后，海底撈進入快車道，帶來了表面繁榮，現(xiàn)在遇到困難，等整合好這1000多家店之后，擴張還會繼續(xù)，不會因為現(xiàn)在的情況而對管理上進行大的調(diào)整。

“盲目擴張的事情肯定會發(fā)生，一旦我整合好現(xiàn)在的門店，我還會擴張，因為這是我的使命。穩(wěn)定了我就沖鋒，不穩(wěn)定了我就穩(wěn)定，穩(wěn)定下來就再沖鋒，直到海底撈倒下來為止?！?/strong>張勇稱。