（文/解紅娟 編輯/馬媛媛）“物業(yè)已成為社會公害”“物業(yè)必須受到法律的監(jiān)管才能不亂來”“物業(yè)只想收費不想服務”......近日，中遠兩灣城第三屆業(yè)委會公告起訴小區(qū)前物業(yè)的一審判決結(jié)果，引發(fā)各界熱議。

觀察者網(wǎng)了解到，該案原告為上海市普陀區(qū)中遠兩灣城小區(qū)第三屆業(yè)主委員會，被告為上海中遠物業(yè)管理發(fā)展有限公司，案由為物業(yè)服務合同糾紛。上海市普陀區(qū)人民法院受理該案后，依法組成合議庭，公開開庭進行了審理。

法院合議庭經(jīng)過多輪庭審，最終采納了業(yè)委會的合理訴求，判決中遠物業(yè)公司應返還全體業(yè)主共計人民幣4000萬元，目前一審判決尚未生效。

返還全體業(yè)主4000萬元

中遠兩灣城坐落在蘇州河畔，于1999年正式開工，分四期建設，2006年全面竣工，前后開發(fā)長達十年之久。小區(qū)占地面積45公頃，總建筑面積超160萬平方米，相當于224個國際標準足球場。

項目分為東區(qū)、西區(qū)，一共 96棟居住樓，密密麻麻排在一起，平均每棟在30層+，目前有近12000戶、約60000人居住，近7000個停車位，平均每畝土地上有居民31戶，是上海內(nèi)環(huán)規(guī)模最大的小區(qū)。

自項目交房起，中遠物業(yè)就一直承擔起中遠兩灣城的物業(yè)工作。但據(jù)多家媒體報道，多位業(yè)主均認為中遠物業(yè)在管理上存在漏洞，例如小區(qū)垃圾亂堆、大堂無人管理、電梯運行時廂體晃動嚴重、人員混雜等問題一直無法解決。

2020年10月15日，中遠兩灣城第三屆業(yè)委會在業(yè)主大會上決定重新選聘新的物業(yè)服務企業(yè)，隨后向中遠物業(yè)發(fā)送告知函，通知雙方簽署的物業(yè)服務合同于2021年1月15日解除。不愿坐以待斃的中遠物業(yè)開始反擊，以違反有關業(yè)主大會法律規(guī)定的表決程序為由將第三屆業(yè)委會訴至法院，最后被法院駁回。

與此同時，第三屆業(yè)主委員會開始對2001年9月至2020年8月小區(qū)公共收益、按實結(jié)算、維修資全項目等收支進行全面審計。由于中遠物業(yè)不配合，第三屆業(yè)主委員會委托博和漢商律師事務所提供相關法律服務，律所組織了包括兩名資深律師在內(nèi)的5人團隊負責相關法律服務工作。

2021年2月22日，中遠兩灣城第三屆業(yè)主委員向普陀區(qū)人民法院遞交了訴狀，法院于2021年3月1日立案受理了起訴，案號〈2021）滬0107初49號。

據(jù)中遠兩灣城第三屆業(yè)主委員表示，在取證過程中，中遠物業(yè)公司承諾配合司法審計卻言而無信，拒絕提供必要的資料，致使法院委托的眾華會計事務所無奈地表示無法進行相關司法審計工作，也使其無法通過司法審計獲得準確的訴請金額。

面對如此艱難的情況，中遠兩灣城委托律師團隊向法院申請調(diào)查令，到上海市電力公司市北供電公司和上海市城投水務公司供水分公司調(diào)查歷年有關電費和水費數(shù)據(jù)，二十年相關數(shù)據(jù)的獲取和分析，工作量非常大；到壹媒介數(shù)字科技公司調(diào)查有關停車數(shù)據(jù)，獲得了有力證據(jù)；同時依據(jù)業(yè)委會提供的有關證據(jù)以及對中遠物業(yè)提交證據(jù)中歷年單方審計報告中的破綻和矛盾之處的剖析，合理有據(jù)地推算出中遠物業(yè)公司應予返還小區(qū)業(yè)主的資金數(shù)額，并據(jù)此提交“增加、變更訴訟請求的申請書”。

2023年1月31日，一審判決結(jié)果顯示，被告上海中遠物業(yè)管理發(fā)展有限公司應返還原告第三屆業(yè)委會4000萬元。

其中包含：2001年9月1日至2021年2月1日期間物業(yè)管理費按實結(jié)算部分的結(jié)余、擅自列支的不應由業(yè)主承擔的成本與費用人民幣1500萬元；2001年9月1日至2021年2月1日期間地下車庫停車管理費按實結(jié)算部分的結(jié)余．擅自列支不應由業(yè)主承擔的成本與費用人民幣250萬元；2008年起至2021年2月1日期間小區(qū)公共收益中業(yè)主分成部分的結(jié)余、擅自列支不應由業(yè)主承擔的成本與費用人民幣2000萬元；2001年9月1日至2021年2月1日期間地下車庫新增劃線車位收入中應屬于地下車庫的車位產(chǎn)權(quán)人共有部分收益的結(jié)余人民幣250萬元。

規(guī)范化、透明化是趨勢

中遠物業(yè)離場后，萬科物業(yè)在政府的指導下，通過公開招投標于2021年2月進駐中遠兩灣城，正式接手上海市中心超大體量的“魔幻之城”。

原來臟亂差的中遠兩灣城，在萬科物業(yè)的到來后逐漸步入正軌。觀察者網(wǎng)了解到，萬科物業(yè)派出綠化、維修、土建專家，對中遠兩灣城在物業(yè)管理中存在的問題進行了全把脈，針對小區(qū)電力系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等老大難問題梳理了一份長達400余頁的評估報告。

隨后，積極聯(lián)合街道自治辦、居委會、業(yè)委會，為項目量身定制了一個“四位一體”的創(chuàng)新聯(lián)動體系，每周一針對內(nèi)部重點問題溝通協(xié)商。同時，針對車輛管理、樓棟消防安全事宜、網(wǎng)球場籃球場游泳池、公共收益等達成一致，并陸續(xù)落位。

以最容易產(chǎn)生沖突的公共收益舉例，萬科物業(yè)將中遠兩灣城的電梯點位、梯媒類型、應收實收、收益使用等清單明細發(fā)布在“住這兒”APP，業(yè)主可隨時查看電梯廣告收入的支出去向。

不僅如此，萬科物業(yè)還在物業(yè)服務中心持續(xù)公示每一項收費標準，每個季度公示服務報告，包括保安、保潔、保綠、保修四保業(yè)務的進展情況，收益情況等。通過“住這兒” APP、微信小程序，業(yè)主可在線實時查詢賬單費用；對賬、繳費、開具線上電子發(fā)票，每筆賬單收費準確、每筆繳費都有證明。

事實上，不止萬科物業(yè)，多家物業(yè)公司均通過財務數(shù)據(jù)公開、科技手段加持，來助力旗下小區(qū)煥發(fā)活力。例如，旭輝永升自主研發(fā)的業(yè)主APP“永升活”，不僅可以公示小區(qū)財務收支報表，還可以在門禁和智能家居之間能進行多場景聯(lián)動，客戶端與智慧社區(qū)之間也能達成場景協(xié)同，實現(xiàn)業(yè)主在社區(qū)內(nèi)“一臉通行、一碼通行”。

龍湖智創(chuàng)生活推出的“U享家”APP，主打一站式業(yè)主服務，即使足不出戶仍可進行手機門禁、生活繳費、訪客通行、包裹代收、報事報修、服務預定、二手置換等服務，并可隨時查詢服務進度。

值得一提的是，龍湖智創(chuàng)生活在浙江已進駐阿里巴巴高橋云港園區(qū)、納愛斯國際科創(chuàng)園、浙江省人民醫(yī)院、寧波商會大廈、初靈數(shù)據(jù)大廈、圣奧產(chǎn)業(yè)園等場域，整體服務滿意度約92%，遠超行業(yè)均值。

克而瑞物管研究總監(jiān)湯曉晨表示，物業(yè)公司做到陽光透明應該是基本的，但是因為歷史的原因以及“大行業(yè)小企業(yè)”的現(xiàn)實，部分住宅物業(yè)服務過程中還是存在不少灰色地帶和遺留問題。

“專業(yè)物業(yè)公司在業(yè)內(nèi)倡導陽光誠信是愛惜行業(yè)的聲譽。”在湯曉晨看來，隨著業(yè)主對服務的關注度的不斷提高以及專業(yè)物業(yè)公司對分散市場的整合，未來住宅物業(yè)服務市場會越來越規(guī)范化、透明化。

如何換物業(yè)公司

中遠兩灣城第三屆業(yè)委會勝訴后，“換掉自家物業(yè)”的呼聲越來越高，但落在執(zhí)行上，大部分人對更換物業(yè)的流程一頭霧水。

觀察者網(wǎng)了解到，從流程上看，更換物業(yè)的第一步是成立業(yè)委會。具體來看，業(yè)委會的成立需要經(jīng)過較為復雜的流程，比如需要所在街道主管部門的審批，所屬居委會的參與等等，同時在這個過程中需要成立籌備小組、開始籌備工作、召開大會選舉委員籌備小組等流程，主要難點會體現(xiàn)在業(yè)主因為工作原因、精力問題對此熱度不高，導致難動員、難成立。

此外，也有一些小區(qū)因為入住率不夠、后幾期還未交房、部分業(yè)主出租房產(chǎn)等諸多客觀因素，不滿足所屬主管部門認為的成立業(yè)委會的條件。

成立業(yè)委會后，業(yè)委會需要對更換物業(yè)一事召開業(yè)主大會公開投票。根據(jù)規(guī)定，業(yè)主大會會議召開前十五日，由業(yè)主委員會將會議的時間、地點、內(nèi)容等主要事項以書面形式向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主公告，公告期間，業(yè)主可向業(yè)主委員會提出對公告內(nèi)容的意見和建議。

北京煒衡（上海）律師事務所合伙人鞠秦儀律師認為，更換物業(yè)事宜實質(zhì)是涉及小區(qū)集體利益的事情，自然需要通過集體審議議案后投票這一民主流程而做出決定，而最終結(jié)果如何本質(zhì)上還是取決于哪方利益占大多數(shù)。業(yè)委會根據(jù)自身的職責，需要通過議案和多方宣傳的方式準確向業(yè)主傳達清楚更換物業(yè)的必要性，比如現(xiàn)管物業(yè)存在什么問題，更換物業(yè)會給業(yè)主帶來哪些可能的損失和可預見的利益。

而這往往也是最難的部分。鞠秦儀律師認為，在這個實際操作過程中，業(yè)委會成員或者熱心的業(yè)主往往需要跑遍小區(qū)每個角落、挨家挨戶解釋更換物業(yè)的優(yōu)劣點和流程，耗費相關人員大量的時間精力，“更難的是，這些優(yōu)劣點在很多業(yè)主看來是可有可無的?！?

值得注意的是，根據(jù)《民法典》第278條：“業(yè)主共同決定事項，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決。”其中，多數(shù)事項應當經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

也就是說，參與業(yè)主大會的業(yè)主要達到2/3，且現(xiàn)場2/3的業(yè)主中有一半要投票通過。

只有業(yè)主大會通過后，業(yè)委會才可以通過公開招投標、邀請招標和直接指定三種方式確定物業(yè)公司。