2月14日，微信公眾號(hào)“美團(tuán)Meituan”宣布，本周，將正式在廣西部分城市首次上線“超時(shí)免罰”試點(diǎn)。

全文如下：

2024年12月27日，我們公布了八項(xiàng)算法改進(jìn)舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時(shí)扣款，推動(dòng)從負(fù)向處罰向正向激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。此后，我們收到了來(lái)自社會(huì)各界的建議。許多朋友提到：希望看到更多的數(shù)據(jù)、更詳細(xì)的結(jié)果，也希望針對(duì)潛在問題預(yù)備應(yīng)對(duì)方案。

結(jié)合各方建議，本周，我們將正式在廣西部分城市首次上線“超時(shí)免罰”試點(diǎn)。

在試點(diǎn)區(qū)域，我們將全面取消超時(shí)扣款，將眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗(yàn)。

在試點(diǎn)區(qū)域，超時(shí)不會(huì)對(duì)騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實(shí)超時(shí)為騎手責(zé)任，可能會(huì)被扣分。后續(xù)騎手可通過準(zhǔn)時(shí)送達(dá)來(lái)獲得積分。

舉例來(lái)看，一個(gè)新騎手剛上路，初期可能會(huì)因?yàn)槁肪€不熟等原因被扣分，但經(jīng)過了培訓(xùn)幫扶，在技能熟練后，騎手可以通過成功配送而不斷積累新的積分。

經(jīng)過前期的觀測(cè)實(shí)驗(yàn)，這一機(jī)制能夠平衡消費(fèi)者對(duì)時(shí)效的需求、騎手對(duì)容錯(cuò)空間的期待。

以下是關(guān)于這一試點(diǎn)的問題解答。

騎手的超時(shí)率情況如何？為什么會(huì)超時(shí)？

我們?cè)跇颖镜貐^(qū)的調(diào)研顯示，2024年1-10月，美團(tuán)外賣的總體超時(shí)率為0.75%。

這一數(shù)據(jù)，可能比大家感受中要少很多。

事實(shí)上，我們過去三年里多次優(yōu)化過算法，給騎手尤其是新人更充裕的配送時(shí)間，并且，針對(duì)配送中的各類異常突發(fā)情況，例如商家出餐慢、用戶取餐慢等問題，均提供了針對(duì)性的解決方案。

簡(jiǎn)單總結(jié)，我們一方面放寬時(shí)效要求，另一面解決配送異常問題。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前騎手超時(shí)的主要原因是：遇到特殊場(chǎng)景，或新騎手配送經(jīng)驗(yàn)不足。

微信公眾號(hào)“美團(tuán)Meituan”

數(shù)據(jù)顯示，入職30天內(nèi)的新騎手，超時(shí)率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因?yàn)閷?duì)配送環(huán)境不熟悉、派送訂單技能不熟練，導(dǎo)致訂單配送超時(shí)。

此外，天氣、路況，甚至是電梯異常等等，都有可能會(huì)導(dǎo)致騎手配送超時(shí)。

外賣會(huì)不會(huì)變慢？用戶會(huì)不會(huì)受到影響？

首先，從上述數(shù)據(jù)看，歷史上受到超時(shí)影響的用戶和訂單并不多。

其次，我們針對(duì)上述兩類超時(shí)原因，也做了相應(yīng)的安排與優(yōu)化。

比如，在極端高峰期等特殊時(shí)段里，我們會(huì)為騎手提供積分激勵(lì)，鼓勵(lì)更多騎手參與到配送中來(lái)。比如，針對(duì)新騎手，我們正在改進(jìn)調(diào)度系統(tǒng)，確?！靶率制凇辈粫?huì)接到難度大、易超時(shí)的訂單。

從2022年開始的觀測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，目前，“超時(shí)扣分”對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)幾乎沒有影響。

試點(diǎn)期間，積分的具體規(guī)則是什么？

試點(diǎn)期間，騎手超時(shí)扣款的規(guī)則將取消，改為積分制。如騎手因超時(shí)扣分，后續(xù)可通過準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單加分。

積分會(huì)在次日更新。如騎手積分過低，可通過參加線上或線下的輔助培訓(xùn)恢復(fù)積分。

我們會(huì)努力用好積分體系，帶動(dòng)消費(fèi)者與騎手之間形成正向激勵(lì)循環(huán)，更好服務(wù)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

針對(duì)“新騎手”和“異常突發(fā)情況”問題，我們有哪些解決方案？

（1）針對(duì)新騎手的配送問題

從算法優(yōu)化上，我們改進(jìn)了針對(duì)新騎手的訂單調(diào)度系統(tǒng)?，F(xiàn)在，有很多新騎手經(jīng)常在社交媒體上發(fā)帖，說“新騎手多數(shù)都是好單子”，這正是我們調(diào)度優(yōu)化的結(jié)果。

從幫扶措施上，我們改進(jìn)了針對(duì)新騎手的免責(zé)卡，給予更多豁免空間，并建立了“老帶新”等培訓(xùn)幫扶措施。

（2）異常突發(fā)情況

這些情況相對(duì)復(fù)雜，我們系統(tǒng)總結(jié)了歷史上出現(xiàn)過的突發(fā)問題，并嘗試在相關(guān)規(guī)則上進(jìn)行覆蓋和優(yōu)化。如：

完善異常場(chǎng)景的識(shí)別與上報(bào)機(jī)制，前置判斷因路況、天氣等異常而導(dǎo)致的潛在超時(shí)問題。當(dāng)騎手遇到了特殊天氣、特殊路況時(shí)，不需要再去擔(dān)心可能超時(shí)，后臺(tái)在綜合核實(shí)后，也會(huì)根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)減免。

研發(fā)產(chǎn)品提高騎手配送過程中的效率。為商家提供“出餐寶”等服務(wù)，優(yōu)化商家的出餐系統(tǒng)和規(guī)則，改進(jìn)出餐調(diào)度，通過實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)，為騎手設(shè)計(jì)合理可控的到店時(shí)間。

保障騎手配送中的履約體驗(yàn)。例如在主管部門指導(dǎo)下，與國(guó)內(nèi)頭部物業(yè)公司合作“進(jìn)門碼”，為騎手進(jìn)小區(qū)打通最后一環(huán)；在人員密集的區(qū)域投放外賣柜，盡量解決部分用戶“取餐慢”的問題等。

本次試點(diǎn)是否過于倉(cāng)促？

實(shí)際上，我們對(duì)“取消超時(shí)扣款”的探索開始于2022年，迄今已經(jīng)3年整。

2022年3月，我們?cè)诮B興、太原、昆明等15個(gè)城市嘗試了“服務(wù)星級(jí)”激勵(lì)機(jī)制，對(duì)專送騎手超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計(jì)積分來(lái)評(píng)定騎手的服務(wù)質(zhì)量，并且給予對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)時(shí)的結(jié)果顯示，近80%的騎手對(duì)新服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則表示滿意，并認(rèn)為配送體驗(yàn)有改善。

2022下半年，這一機(jī)制進(jìn)一步擴(kuò)展到全國(guó)主要城市的專送騎手，我們也在根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整加減分規(guī)則。

2024年第四季度，我們結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，繼續(xù)對(duì)超時(shí)問題進(jìn)行深入調(diào)研，并在部分城市觀測(cè)實(shí)驗(yàn)眾包騎手“超時(shí)免罰”。

因此，在本輪試點(diǎn)之前，相關(guān)的規(guī)則優(yōu)化已經(jīng)實(shí)際探索了三年，并不斷結(jié)合騎手和消費(fèi)者的反饋迭代更新。

配送超時(shí)的管理規(guī)則，與騎手的收入和工作體驗(yàn)密切相關(guān)，同時(shí)，這也關(guān)系著用戶的感受和商家的營(yíng)收。

焦急的用戶不希望訂單超時(shí)，商家希望能趁著高峰期，請(qǐng)騎手幫著多賣幾單，而騎手，也希望在飯點(diǎn)多送幾單增加收入。

與此同時(shí)，大家也共同希望騎手擁有更加安全、穩(wěn)定、寬裕的工作體驗(yàn)。

這些完全不同的需求如何平衡相融，對(duì)我們而言，確實(shí)是復(fù)雜的挑戰(zhàn)。每個(gè)微小的改動(dòng)，都可能產(chǎn)生重大的影響。數(shù)百萬(wàn)騎手、數(shù)千萬(wàn)訂單如何同時(shí)做到既有效率，又有公平，暫時(shí)還沒有可供參考的范例。我們聽著大家的聲音，沿著科技向善、算法取中的方向，努力而謹(jǐn)慎地探索。

以上，是我們這次在“超時(shí)免罰”上的一次探索，未來(lái)更多的進(jìn)展，我們也會(huì)第一時(shí)間同步給大家。

如果大家有任何建議或需求，可以通過1010-1777騎手專線或官微留言反饋，我們將一一記錄，并進(jìn)行核驗(yàn)與改進(jìn)。