【文/觀察者網(wǎng)專欄作者關(guān)心】

近日，“吉祥航空給乘客發(fā)過(guò)期堅(jiān)果”一事引發(fā)熱議。2月23日，在烏魯木齊飛往上海虹橋的HO1256航班上，乘務(wù)人員給乘客發(fā)放的堅(jiān)果包過(guò)期了10天。據(jù)媒體報(bào)道，被乘客發(fā)現(xiàn)后，機(jī)組承諾給予1000元補(bǔ)償，但要求簽署保密協(xié)議。吉祥航空回應(yīng)稱，為彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)失，在航班抵達(dá)后，工作人員第一時(shí)間向旅客致歉，并提供了1000元/人服務(wù)補(bǔ)償金。

先不說(shuō)“保密協(xié)議”是否合理，吉祥航空給乘客發(fā)放過(guò)期食品，本就不算小事。航空食品直接關(guān)系到乘客的健康和安全，相關(guān)規(guī)定明確要求航空公司必須確保提供的食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。發(fā)放過(guò)期堅(jiān)果，顯然是對(duì)這些規(guī)定的違反與漠視，也暴露出公司在食品采購(gòu)、儲(chǔ)存和管理環(huán)節(jié)存在嚴(yán)重漏洞。

在事件曝光后，吉祥航空雖然迅速給出了補(bǔ)償方案，向旅客致歉并提供1000元/人服務(wù)補(bǔ)償金，但這一做法卻因?yàn)椤氨Ｃ軈f(xié)議”而變了味。從網(wǎng)上曝光的《保密承諾書》內(nèi)容來(lái)看，乘客獲得補(bǔ)償后，不得通過(guò)任何方式向第三方透露協(xié)議內(nèi)容。這不禁讓人質(zhì)疑，這1000元到底是服務(wù)補(bǔ)償金，還是“封口費(fèi)”？

如果航空公司真的是為了彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)失，真誠(chéng)地向乘客道歉，完全可以大大方方地處理此事，沒有必要要求乘客簽署保密協(xié)議。這種試圖“捂住蓋子”的做法，不僅無(wú)法真正解決問題，反而會(huì)引發(fā)公眾更多的猜測(cè)和質(zhì)疑，進(jìn)一步損害公司的形象。

從法律角度看，要求乘客簽署保密協(xié)議也存在問題。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向有關(guān)部門反映情況。航空公司要求乘客對(duì)事件保密，限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益，這樣的協(xié)議在法律上可能并不具備效力。

面對(duì)這樣的危機(jī)事件，吉祥航空不應(yīng)想著如何“息事寧人”，用金錢和保密協(xié)議來(lái)掩蓋問題，而是要全面審視自身的服務(wù)流程和管理機(jī)制，加強(qiáng)食品安全管理，提高服務(wù)質(zhì)量，向公眾展示其解決問題的決心和誠(chéng)意，重新獲得廣大消費(fèi)者的信任。

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