能保修不給保，把小問題說成大問題，維修時偷換零部件……這些早已成了維修業(yè)發(fā)財?shù)男∶孛??？善羞@么一群人，他們看不慣黑維修做派，于是放棄自己經(jīng)營多年的維修店當了一名打工仔……

京東華東維修中心的工程師童偉就是其中一位，加入京東之前他是一位手機維修個體戶老板，想要盈利只能通過保外維修，“能保修的不給保，良心受不了譴責”，最后在朋友的介紹下來到京東。

這個讓童偉的心安的部門就是近日剛剛上線的京東“服務(wù)+”，在負責人張寶宇眼中，創(chuàng)立統(tǒng)一服務(wù)平臺的目的很簡單——提升用戶體驗，讓用戶享受從尚頻道服務(wù)的全鏈條服務(wù)，而背后是京東花大力氣聯(lián)合的各大品牌廠商、有維修資質(zhì)和能力的POP服務(wù)商，只有經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)和管理并通過考核的技術(shù)員，才可以為消費者服務(wù)。

線上維修如何讓消費者信賴？

如今，手機電腦家電等物品損壞，消費者還是更傾向于找線下維修點，但收費不透明、零件是否正品，能否保修等始終是一大困擾。張寶宇介紹，京東服務(wù)+的特點在于聯(lián)合其他維修伙伴，把服務(wù)標準化、類目統(tǒng)一化，從而提升消費者購買體驗。

以京東維修服務(wù)為例，打開京東商城APP，就能在“分類”里看到“京東服務(wù)”的獨立入口，手機、家電、辦公、數(shù)碼等品類均可提供維修服務(wù)，為了讓消費者對過程放心，前期維修工程師會和消費者溝通維修事宜，提出維修方案及價格確認是否接受，接受后再進行維修。上門維修手機期間，工程師會對整個維修過程進行錄像并存檔，以確保維修過程沒有更換零件或者泄露消費者隱私。

在這種操作模式下，京東維修迅速壯大，華東維修中心的另一位工程師何耀恒感嘆，“服務(wù)的品牌越來越多，管理越來越精細，精益求精”。何耀恒做售后維修已經(jīng)9年時間，到京東4年，目前是京東電腦維修團隊的技術(shù)后盾，愛好鉆研技術(shù)。

現(xiàn)在，每臺機器檢修時他都會和消費者進行溝通，雖然初時不習慣還經(jīng)常遇到消費者情緒激動罵人的情況，但他告訴自己必須換位思考，解釋過后大部分消費者都能理解。

在這里，每位工程師都兼具客服和維修的雙重身份，先向消費者了解所有情況然后再修理，完成后還會給消費者留下自己的聯(lián)系方式以提供后續(xù)服務(wù)?！皶腥嗽賮碜稍儐幔俊薄坝邪?，很多。我們這些都是免費的，有什么問題都可以問”何耀恒表示。

何耀恒在檢修故障電腦

維修技術(shù)過硬，消費者主動送感謝信

一天何耀恒像往常一樣先和消費者溝通故障事宜，了解到手頭電腦已經(jīng)連續(xù)跑了3次線下維修點都沒有修好，無奈之下才到京東一試。不過奇怪的是，何耀恒測試下來電腦性能都是正常的，但消費者就是反映上網(wǎng)有問題。想著消費者已經(jīng)奔波了很多次，他最后推測無線網(wǎng)卡可能有問題，并主動向廠家申請了特殊維修（測試通過一般不允許更換零件），更換網(wǎng)卡之后，果然問題解決了。

不多久，何耀恒就收到了一封感謝信，信中稱，線下維修點推說是殺毒軟件、操作系統(tǒng)、使用習慣問題，多次修理都沒有解決問題反而開始推諉責任，非常感謝何耀恒站在用戶角度考慮，沒有像線下一樣會拒修?！暗谝淮螌〇|有了一種印象：在京東上買東西就是買服務(wù)”，該消費者在最后說。

整個維修中心，像何耀恒這樣的工程師還有很多，上文提及的童偉便是其中之一，童偉今年32歲，但是已有15年售后維修經(jīng)驗，目前在京東維修中心負責三星和一加手機，平均100臺修理過的手機中，僅有1臺需要返修。

記者見到他時已經(jīng)是晚上10點半，剛剛完成一天的工作，“我們有規(guī)定，當天的機子盡量當天處理完”，他憨笑道。

童偉在工作臺前工作

某次消費者反映手機進水開不了機，線下維修點建議換屏處理但是不保修，消費者思來想去決定來京東試一下，童偉檢測后發(fā)現(xiàn)該手機不能正常開機是因為主板死機而不是進水，最后通過刷機解決了這個問題。

在這種維修理念下，京東服務(wù)+也越做越好，還有人反映只是更換了屏幕，工程師順便把攝像頭也修好了。

童偉透露，他們每次修理都會免費幫消費者清理手機并進行紫外線殺菌，如果遇到老人或者收貨地址為殘疾人中心等等，還會為對方申請減少或免除手工費。

整肅行業(yè)亂象，京東要做維修業(yè)的一股清流

在加入京東之前，童偉是一位個體戶老板，賣手機并負責售后維修，且不說做生意累不穩(wěn)定，關(guān)鍵線下維修點想要盈利只能靠保外維修，“把小問題說成大問題，能保修的也不保，但實際上可能10分鐘就修好了”童偉稱，維修中心的很多工程師都是像他這種情況，后來受不了良心譴責來到京東。

京東服務(wù)+維修中心工作間

這也是張寶宇想要搭建這個平臺的目的，“目前，用戶在服務(wù)標準化、收費透明化等方面的體驗無法得到有效保障”。而且行業(yè)水深，首先消費者服務(wù)之間“最后一公里”沒有打通，其次商家也缺乏統(tǒng)一管理和有效監(jiān)控。京東想要做的，是搭建一個面向消費者和廠家的誠信平臺，從京東開始影響整個行業(yè)生態(tài)。