三、新時代輿情治理須有新思維

由于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，上千條寶貴生命的消失，數(shù)以萬億計的經(jīng)濟損失，幸福祥和的新春佳節(jié)，14億人民的隔離和自我隔離，多少年來苦心經(jīng)營的國際形象，損失之大，30年來所罕見?？陀^地說，在這種情況下，有不同的聲音是正常的，有輿情也是正常的。

關(guān)于輿情處置規(guī)律的研究，已經(jīng)產(chǎn)生了一些有啟發(fā)的成果?！?7】輿情治理的對象好像是“輿情”，實際上卻是“功夫在詩外”，是為了營造萬眾一心阻擊疫情的輿論氛圍，凝聚起眾志成城、共克時艱的強大正能量。在應(yīng)對疫情輿情中，對科學(xué)防護(hù)知識的廣泛宣傳，有利于引導(dǎo)群眾正確理性看待疫情，增強自我防范意識和防護(hù)能力；對黨中央重大決策部署的深入宣傳，充分報道了各地區(qū)各部門聯(lián)防聯(lián)控的措施成效，生動講述了抗擊疫情中感人的中國故事，展現(xiàn)了中國人民團(tuán)結(jié)一心、同舟共濟的精神風(fēng)貌，凝聚眾志成城抗疫情的強大力量。

當(dāng)然，也要正視存在的問題，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)群眾的關(guān)切，增強及時性、針對性和專業(yè)性，引導(dǎo)群眾增強信心、堅定信心。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)新媒體背景下，對于疫情防控這樣具有極大影響的公共衛(wèi)生事件而言，輿情治理必須要有新思維。

一是要科學(xué)認(rèn)識新媒體時代的輿情產(chǎn)生規(guī)律。第一，與傳統(tǒng)報紙雜志、記者、官宣和專家壟斷的“專業(yè)生產(chǎn)”(PGC)相比，新媒體時代信息生產(chǎn)的特點是以“用戶生產(chǎn)”（UGC）為主。微信現(xiàn)在平均每天有500億次信息發(fā)送，這完全是以前的傳統(tǒng)媒體（包括廣電）所不可比擬的。第二，不良言論管控的難度更大。以前通過出版審批制度，無論是電影、電視、廣播、報紙、雜志和圖書出版，能夠做到“一切盡在掌握之中”，宣傳工作在很大程度上是“老子”管“兒子”，“領(lǐng)導(dǎo)”管“小兵”，如臂使指。境外不良言論很容易被封鎖，實現(xiàn)“思想鎖國”和“言論禁?！?；國內(nèi)不同的、不好的聲音也可以很好消弭掉。但現(xiàn)在輿論由“封閉環(huán)境”變?yōu)椤伴_放環(huán)境”，不小心就會出現(xiàn)境外“輿論倒灌”；網(wǎng)絡(luò)出版、社交媒體、自媒體，使得言論的表達(dá)渠道和平臺多元，也實現(xiàn)了無需“出版”，便能發(fā)表言論，管控難度加大。

二是輿情處置中的時度效更加重要。在傳統(tǒng)媒體下，輿情回應(yīng)有24小時、8小時、6小時“黃金時間”之說，而在新媒體環(huán)境下，輿情回應(yīng)甚至要做到即刻響應(yīng)；而且更加重視回應(yīng)的質(zhì)量。第一，在及時回應(yīng)的前提下，“行動”與“態(tài)度”同樣重要。如果僅停留在“表態(tài)”上，輿情就得不到真正平息，甚至可能形成次生輿情。第二，線上下下統(tǒng)籌解決。有研究通過對輿情發(fā)生、處置及處置效果進(jìn)行分析，提出了政府在處置突發(fā)公共事件輿情時的“o2o聯(lián)動效應(yīng)”（online to offline），也即，線上抓輿情引導(dǎo)，線下抓問題解決，線上引導(dǎo)與線下治理相結(jié)合?！?8】第三，杜絕拖瞞騙。在這方面，我們曾經(jīng)有過深刻的教訓(xùn)。2018年11月4日，福建省泉州港發(fā)生碳九泄漏事故。當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門被當(dāng)時輿論認(rèn)為“不負(fù)責(zé)任”的官方通報，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卣帕Α把┍馈薄Ｊ录^程中出現(xiàn)的“女記者被精準(zhǔn)查房”的插曲，再一次引發(fā)了社會輿論對當(dāng)?shù)亍把谏w事實真相”批判的次生輿情。直至最終調(diào)查結(jié)果認(rèn)定企業(yè)惡意串通瞞報泄漏量近10倍，嚴(yán)厲追究責(zé)任，輿情才逐步消解。福建泉州這一事件是事故發(fā)生后處置不當(dāng)而引發(fā)更大輿情的典型案例，由區(qū)域事件演變?yōu)槿珖l(fā)酵，時間持續(xù)近一個月，值得認(rèn)真總結(jié)分析，吸取教訓(xùn)?！?9】

三是以高質(zhì)量的信息供給取代老套的觀點說教。第一要認(rèn)識到，經(jīng)過建國以來七十年的發(fā)展，我國識字率、高等教育普及率和收入水平均有極大的提高，人民群眾對美好生活的期待、對高質(zhì)量公共服務(wù)的需求更加強烈，在這種情況下，輿情回應(yīng)就必須具備更高藝術(shù)、技巧，拖瞞騙更容易被揭穿和識破。第二，凝聚共識比單向監(jiān)管更重要。在4G時代之前，對于網(wǎng)絡(luò)有害或不良信息，通過強化平臺責(zé)任以及網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容平臺的移除操作，可以在一定程度上實現(xiàn)治理目標(biāo)，但也導(dǎo)致平臺責(zé)任過大、權(quán)力過大甚至干預(yù)信息呈現(xiàn)等不良后果。而在5G時代，由于“情緒”“情感”在很大程度上重于信息的“真實”，“后真相”效應(yīng)更加凸顯。因此，生硬的觀點灌輸可能更難實現(xiàn)良好效果，國家必須具備更強的凝聚共識手段，更高的信息供給質(zhì)量，更深入的價值觀塑造能力，由事后監(jiān)管為主變?yōu)槭虑八茉鞛橹?，使得網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容能貫徹國家的核心價值，充盈著正能量。

四是將適應(yīng)輿情壓力作為新時代提高執(zhí)政能力的重要方面。第一，要認(rèn)識到，時代變了，世界變了，在新媒體背景下，黨和政府、黨員干部，必須適應(yīng)在輿情壓力甚至負(fù)面輿情下工作。應(yīng)對輿情能力也是新時代執(zhí)政能力的一種，不能刻舟求劍。第二，要客觀認(rèn)識到，多元聲音，是社會活力的體現(xiàn)。信源豐富，決策會更周全。雜音會不會攪亂“軍心”，關(guān)鍵不在雜音有多響亮，而在“軍心”是否足夠堅強，不能一味刪、封、抓，避免形成“輿情溫室”。第三，新媒體時代的輿論監(jiān)督無處不在，對黨員干部的清廉、擔(dān)當(dāng)就有更高的要求，我們要有刀口向內(nèi)的決心，分清楚輿情針對的是個別貪腐、庸碌的干部，還是整個體制，不能讓整個體制為某些有問題的干部“背黑鍋”。因為，從歷史實踐看，言論管控保護(hù)的往往不是政權(quán)，而是政權(quán)中有問題的份子。

正是對新媒體時代疫情防控中輿情規(guī)律的科學(xué)把握，中國政府采取了非同尋常的疫情遏制措施，世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞認(rèn)為，在疫情防控的許多方面，中國實際上正在為疫情應(yīng)對設(shè)定一個新的標(biāo)準(zhǔn)。某種意義上說，疫情是一面鏡子，以不同的角度，它會折射出不同的光線。特別是在自媒體時代，由于恐慌、由于無知或者種種原因，社會上總會充斥種種不同的聲音，有些可能還是妨礙疫情防控的雜音。這是大眾傳媒時代，尤其是信息社會所不可避免的。堅持疫情防控中的自信、開放與透明，及時發(fā)布權(quán)威消息，實現(xiàn)正能量信息的充分供應(yīng)，讓信息跑過病毒，更能夠增信釋疑、凝魂聚氣，形成抗擊疫情的鋼鐵長城?！?0】