本文來(lái)自北京青年報(bào)，記者/張欽。

世界杯前夕，贊助法國(guó)隊(duì)的華帝宣布推出"法國(guó)隊(duì)奪冠全額退款"的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，即消費(fèi)者在指定日期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)華帝的"奪冠套餐"產(chǎn)品，如果法國(guó)隊(duì)最終在世界杯中奪冠，消費(fèi)者可獲得全額退款。根據(jù)華帝昨日發(fā)布的公告，截至7月20日10點(diǎn)，線上已退卡金額1340萬(wàn)元;截至7月21日18點(diǎn)，線下已退款金額2087萬(wàn)元。

昨天，華帝股份有限公司通過(guò)多個(gè)渠道聲明，首度正式回應(yīng)"法國(guó)隊(duì)奪冠、華帝退全款"世界杯營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。華帝方面表示，此次活動(dòng)從5月31日正式啟動(dòng)宣傳，同時(shí)將活動(dòng)的詳細(xì)規(guī)則在華帝官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博及各電商平臺(tái)的華帝授權(quán)店鋪首頁(yè)進(jìn)行了公示，并對(duì)活動(dòng)細(xì)則進(jìn)行了公證。

針對(duì)所有活動(dòng)細(xì)則，華帝昨天鄭重聲明，稱(chēng)從5月31日活動(dòng)細(xì)則公示至今及退卡退款活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，公司一直秉持售前約定規(guī)則辦理退卡退款工作。7月19日，公司對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)注的問(wèn)題也給予了及時(shí)回復(fù)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也將公司回復(fù)在其官方微博上進(jìn)行了公告。同時(shí)，本著保障消費(fèi)者權(quán)益的原則，對(duì)于在2018年7月4日24:00前訂單為已發(fā)貨狀態(tài)，但因非消費(fèi)者原因?qū)е挛茨荛_(kāi)具發(fā)票的，仍然可以享受該活動(dòng)的權(quán)益。

爭(zhēng)議

不符合條件的消費(fèi)者也要求退全款

據(jù)北青報(bào)記者了解，此次華帝的"奪冠退款"活動(dòng)源自此前華帝成為法國(guó)國(guó)家隊(duì)的官方贊助商，在法國(guó)隊(duì)為華帝代言的基礎(chǔ)上，華帝從6月1日也就是世界杯開(kāi)賽半個(gè)月前宣布推出"法國(guó)隊(duì)奪冠，全額退款"的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，即消費(fèi)者在指定日期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)華帝的"奪冠套餐"產(chǎn)品，如果法國(guó)隊(duì)最終在世界杯中奪冠，消費(fèi)者可獲得全額退款。北青報(bào)記者了解到，該活動(dòng)原計(jì)劃到6月30日結(jié)束，后因法國(guó)隊(duì)在世界杯表現(xiàn)出色，接連闖進(jìn)八強(qiáng)和四強(qiáng)，為此華帝在活動(dòng)原定結(jié)束日期到來(lái)時(shí)曾宣布再延期三天至7月3日結(jié)束。最終，法國(guó)隊(duì)成為本屆世界杯的一匹黑馬奪得冠軍。在7月16日凌晨世界杯決賽結(jié)束后，華帝隨即啟動(dòng)退款流程。

華帝昨天表示，在啟動(dòng)退款流程之后，絕大部分消費(fèi)者均能按照退款流程和細(xì)則約定有序進(jìn)行，但尚有個(gè)別消費(fèi)者存有異議，異議主要集中在幾個(gè)方面:消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)非奪冠套餐型號(hào)產(chǎn)品卻要求"退全款";選擇贈(zèng)品后仍要求"退全款";未能滿足退款條件仍要求"退全款"。對(duì)此，華帝分別給與了說(shuō)明。首先，華帝表示，根據(jù)公示的活動(dòng)規(guī)則，消費(fèi)者只有購(gòu)買(mǎi)指定的奪冠套餐型號(hào)產(chǎn)品，方可參加本次"退全款"活動(dòng)，個(gè)別消費(fèi)者在此期間購(gòu)買(mǎi)的并非奪冠套餐型號(hào)產(chǎn)品是不符合"退全款"條件的。其次，根據(jù)公示的活動(dòng)規(guī)則中有關(guān)贈(zèng)品特惠升級(jí)說(shuō)明，"贈(zèng)品特惠升級(jí)"權(quán)益和"退全款"權(quán)益兩者只能二選一，不可重復(fù)享受。個(gè)別消費(fèi)者在選擇贈(zèng)品特惠升級(jí)后仍要求參加"退全款"活動(dòng)不符合活動(dòng)細(xì)則。另外，根據(jù)公示的活動(dòng)規(guī)則，此次活動(dòng)的有效期為6月1日至6月30日(后延至7月3日)，消費(fèi)者在非活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不能參與本次"退全款"的活動(dòng)。

釋疑

細(xì)則已明確"線上購(gòu)買(mǎi)退購(gòu)物卡"

北青報(bào)記者昨天從華帝發(fā)布的公告來(lái)看，此前被一些網(wǎng)上媒體熱炒的"退款變成退購(gòu)物卡"，其實(shí)在此前華帝已經(jīng)過(guò)公證的活動(dòng)細(xì)則中已經(jīng)明確標(biāo)明，甚至詳細(xì)到哪個(gè)線上渠道購(gòu)買(mǎi)的華帝套餐退還什么樣的購(gòu)物卡。其中包括在天貓購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者可獲退"貓超卡"，該卡可在天貓超市使用，等同于現(xiàn)金;在京東購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者可獲退"京東E卡"，該卡可在京東全平臺(tái)自營(yíng)店使用，等同于現(xiàn)金;在蘇寧線上購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者可獲退"蘇寧禮品卡"，該卡在蘇寧易購(gòu)全平臺(tái)使用，等同于現(xiàn)金;在國(guó)美線上購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者可獲退"美通卡"，該卡在國(guó)美在線自營(yíng)商品使用，等同于現(xiàn)金。

據(jù)一位華帝線上渠道銷(xiāo)售人士介紹，其實(shí)這幾種購(gòu)物卡由于使用頻率高，"含金量"基本都等同于現(xiàn)金，在卡市中流通的折讓率都是最低的，因此絕大多數(shù)事先閱讀過(guò)活動(dòng)細(xì)則的消費(fèi)者對(duì)于獲得退卡都沒(méi)有異議，反而是一些媒體大肆炒作。"當(dāng)初設(shè)定對(duì)這些線上渠道退還購(gòu)物卡，主要是考慮這些渠道沒(méi)有線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)金退還，因此采用了無(wú)現(xiàn)金退款模式，本來(lái)是更先進(jìn)的手段卻也被誤解為"沒(méi)誠(chéng)意"!"這位線上渠道商這樣表示。

數(shù)字

已退款超3400萬(wàn)元

根據(jù)昨天的公告顯示，公司已于7月16日凌晨法國(guó)隊(duì)奪冠后在第一時(shí)間通過(guò)短信、官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博就退卡退款事宜進(jìn)行了公告，并按照此前公示的規(guī)則立即啟動(dòng)了退款工作。華帝同時(shí)表示，由于此次退款量較大，且需要多平臺(tái)配合，尚有一部分消費(fèi)者還沒(méi)有完成退款，公司正積極主動(dòng)進(jìn)行各方協(xié)調(diào)，提升工作效率加快退款進(jìn)度。根據(jù)華帝公布的數(shù)據(jù)，截至7月20日10點(diǎn)，線上共收到退卡申請(qǐng)4292件，申請(qǐng)退卡金額1550萬(wàn)元，已退卡金額1340萬(wàn)元;截至7月21日18點(diǎn)，線下已完成退款4081件，已退款單數(shù)占總數(shù)比例約46%，已退款金額2087萬(wàn)元。

業(yè)內(nèi)

企業(yè)設(shè)計(jì)活動(dòng)應(yīng)盡可能避免誤會(huì)

對(duì)于一些不具備條件的消費(fèi)者也要求退款的現(xiàn)象，有行業(yè)內(nèi)人士分析，其實(shí)最初購(gòu)買(mǎi)華帝"奪冠套餐"時(shí)，恐怕多數(shù)消費(fèi)者都沒(méi)想到最后法國(guó)隊(duì)真能奪冠，因此對(duì)活動(dòng)也沒(méi)有真的重視甚至沒(méi)有閱讀活動(dòng)細(xì)則。"但后來(lái)得知真能退款時(shí)，消費(fèi)者自然都希望能撿個(gè)便宜，這也能夠理解!"這位人士表示，但問(wèn)題就出現(xiàn)在當(dāng)時(shí)一些沒(méi)當(dāng)回事的人沒(méi)有認(rèn)真了解活動(dòng)細(xì)則完成必要的手續(xù)。這種情況下，不排除一些人就采用向媒體甚至消協(xié)投訴的途徑盡可能爭(zhēng)取獲得退款，而一些媒體在沒(méi)有詳細(xì)了解情況下就直接指責(zé)企業(yè)不守誠(chéng)信，最終釀成了本不該出現(xiàn)的混亂。對(duì)此，他建議，企業(yè)在進(jìn)行這類(lèi)活動(dòng)時(shí)還要充分考慮消費(fèi)者的心理，盡可能避免消費(fèi)者出現(xiàn)誤會(huì)和不滿心理情緒。