繼《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》之后，銀保監(jiān)會(huì)又發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（下稱《投訴辦法》）。

1月17日，銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布上述《投訴辦法》，自2020年3月1日起施行?！锻对V辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。

《投訴辦法》明確，消費(fèi)投訴為消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

在職責(zé)上，《投訴辦法》指出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)對(duì)本單位及其分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促其分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)投訴。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)制，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。

在投訴處理程序上，《投訴辦法》明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求。為最大化滿足消費(fèi)者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實(shí)際，鼓勵(lì)提高投訴處理效率，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。加入了對(duì)于第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。

為了改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，《投訴辦法》要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度，定期開展消費(fèi)投訴情況分析，及時(shí)有效整改問題；通過年報(bào)等方式對(duì)年度消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露；對(duì)于消費(fèi)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。

同時(shí)，《投訴辦法》還要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)投訴處理考核評(píng)價(jià)制度，綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全信息披露和考核評(píng)價(jià)制度。為避免利益沖突，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益人員處理投訴。

從強(qiáng)化機(jī)構(gòu)主體責(zé)任角度，《投訴辦法》要求最大限度方便消費(fèi)者投訴。簡(jiǎn)化受理程序，規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。

為避免銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)久拖不決、問題隱瞞不報(bào)等，規(guī)定了投訴核查程序，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理工作進(jìn)行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑，充分保障消費(fèi)者申訴權(quán)力。

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份，保護(hù)投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可不予辦理。

《投訴辦法》還指出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定制定重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。重大消費(fèi)投訴包括以下情形：

（一）因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費(fèi)投訴；

（二）20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴；

（三）中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大消費(fèi)投訴。

附銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（下頁）