引言：

主持人李靜曾在一本書中寫過(guò)：“從來(lái)沒(méi)有一個(gè)時(shí)代，能給予女人如此廣闊且豐盛的選擇，來(lái)自我提升、自我實(shí)現(xiàn)、自我超越。在一些領(lǐng)域和行業(yè)，女性甚至比男人擁有更多機(jī)會(huì)，收獲更多的尊重?！?

但固有偏見(jiàn)就像難撕的標(biāo)簽一樣，即便鏟掉了，還是會(huì)在人們心中留下膠痕。

已經(jīng)成為服務(wù)中心主管的楊飛飛，仍會(huì)被新來(lái)的用戶質(zhì)疑：“女生能修好手機(jī)嗎？”

客服團(tuán)隊(duì)成績(jī)優(yōu)秀的楊小雪，還是會(huì)被質(zhì)疑：“女生做好客服也不難吧？”

成功搭建OPPO服務(wù)專家團(tuán)、帶領(lǐng)40人團(tuán)隊(duì)的張文云，照舊逃不過(guò)被提問(wèn)：“女性該如何兼顧事業(yè)與家庭？”

女性如何沖破內(nèi)、外兩道心墻，撕去標(biāo)簽的同時(shí)鏟掉膠痕？我們今天的主人公——楊飛飛、張文云、楊小雪，用親身經(jīng)歷講述了女性如何拼盡全力，為自己贏取更多尊重和可能。

從“不敢想”到“有可能”，她們的人生沒(méi)有限制

楊飛飛沒(méi)想過(guò)，學(xué)工商管理的她，有一天會(huì)成為修手機(jī)的高手。最初，楊飛飛是一名服務(wù)中心的前臺(tái)，在封閉的手機(jī)維修間外，充當(dāng)維修師的“嘴”，以專業(yè)的溝通讓用戶安心。

為了做好這顆“定心丸”，楊飛飛沒(méi)少下功夫。她虛心向維修師傅請(qǐng)教，每次遇到自己回答不出的問(wèn)題，就刨根問(wèn)底探個(gè)究竟。學(xué)得多了，自然也憧憬起更多可能。

2016年，OPPO服務(wù)升級(jí)，服務(wù)中心從過(guò)去的封閉式維修升級(jí)為透明化維修。過(guò)去，用戶看不到手機(jī)維修過(guò)程，難免生出疑問(wèn)和擔(dān)心。透明化維修升級(jí)后，用戶不僅可以面對(duì)面看到工程師維修，還能面對(duì)面詢問(wèn)；維修中更換的零配件也可以通過(guò)官方渠道查詢價(jià)格，免去用戶對(duì)附加費(fèi)、亂收費(fèi)的擔(dān)憂。

隨之而來(lái)的是，楊飛飛的前臺(tái)工作被弱化了，她得尋求新出路。剛好那時(shí)服務(wù)中心維修師傅人手不足，楊飛飛想，既然能做好工程師的“嘴”，怎么就不能做工程師呢？

但從前臺(tái)服務(wù)到維修工程師的轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)比楊飛飛想象得更艱難。首先，從業(yè)得考資格證書，執(zhí)著的飛飛拿到了初級(jí)工程師的資格后，向著高級(jí)工程師繼續(xù)前進(jìn)。想拿證，筆試、面試、實(shí)操都要考，只要有一項(xiàng)不合格，證書就拿不下來(lái)，而且高級(jí)工程師的考試通過(guò)率連20%都不到。

每晚10點(diǎn)把孩子哄睡后，楊飛飛就開(kāi)始背書、做筆記，日子過(guò)得比高考還充實(shí)。她就這樣硬生生地“啃”下了高級(jí)工程師資格證書。

然而，這只是第一道關(guān)卡。除了專業(yè)技術(shù)，直面用戶的透明化維修，膽量更是必修課。楊飛飛起初不敢當(dāng)著用戶面維修，她覺(jué)得被人看著，螺絲下一秒就要打穿內(nèi)屏。為了練膽，她叫同事扮演用戶，盯著自己修。一開(kāi)始手抖不可避免，但練多了，手熟了，也就應(yīng)付自如了。

過(guò)去，用戶來(lái)服務(wù)中心修手機(jī)，寧愿在男維修工程師那里等一下午，也不愿意找楊飛飛這個(gè)“女師傅”修。但一次次被拒絕、被冷落的經(jīng)歷并沒(méi)有打消楊飛飛的熱情，她說(shuō)：“不管用戶來(lái)的時(shí)候是不是信任我，但是用戶走的時(shí)候，我一定會(huì)做到讓他滿意?！彼募夹g(shù)和真誠(chéng)，打動(dòng)了每一位來(lái)維修的用戶?，F(xiàn)在，熟悉臨海市OPPO服務(wù)中心的用戶都會(huì)直接點(diǎn)名找楊飛飛。

如今，她已經(jīng)是臨海市OPPO服務(wù)中心的主管。2022年，楊飛飛所在的服務(wù)中心多次月考核成績(jī)均為滿分。

職業(yè)不分性別，楊飛飛用自己的行動(dòng)證明了這句話。維修工程師這個(gè)職位，男生能做，女生同樣能做，甚至能做得更好。受她的熏陶，楊飛飛的兒子也對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品特別感興趣，媽媽維修的時(shí)候他就在一旁安靜地看，技術(shù)的種子悄然種在孩子心間。

這就是楊飛飛的轉(zhuǎn)變之路，她將“不敢想”變成了“有可能”。

同樣是媽媽的張文云，二胎重返職場(chǎng)后，也擔(dān)心過(guò)，自己是不是跟不上公司的腳步了？

大學(xué)畢業(yè)就來(lái)到OPPO的張文云，今年是她在公司的第11年。她從基層到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，到團(tuán)隊(duì)管理，從青澀的應(yīng)屆生成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的團(tuán)隊(duì)核心骨干，她的成長(zhǎng)與公司的快速發(fā)展密不可分。但生完二胎回來(lái)后，她發(fā)現(xiàn)無(wú)論是公司的組織架構(gòu)的調(diào)整，還是新同事、新競(jìng)爭(zhēng)、新視角的沖擊，都令她倍感壓力。

與此同時(shí)，她也逐漸意識(shí)到，過(guò)去在核心業(yè)務(wù)，公司也在高速發(fā)展，能夠不斷地證明價(jià)值；但如果所在的業(yè)務(wù)不再是核心，自己還有信心發(fā)揮出自身價(jià)值嗎？可以說(shuō)，自己從職場(chǎng)新人一路順利走來(lái)，得到過(guò)很多提攜和幫助，當(dāng)自己變成的公司老員工，她是不是也可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，幫助更多年輕人少走彎路，成為別人的光？張文云似乎找到了職業(yè)瓶頸的突破點(diǎn)。

2020年OPPO著力推NPS（用戶凈滿意度）項(xiàng)目，作為第一批項(xiàng)目成員，張文云找回了進(jìn)入OPPO服務(wù)的初心。公司做得再大、業(yè)務(wù)鋪設(shè)得再多，用戶仍然是服務(wù)的基礎(chǔ)和根本。

她走到前線、想到前面，站在用戶的角度、近距離傾聽(tīng)用戶的聲音。雖然“開(kāi)荒”辛苦，但看著業(yè)務(wù)不斷開(kāi)拓出更多可能，用戶好評(píng)不斷，張文云再次找到工作的奔頭和自己的價(jià)值。

張文云和楊飛飛是妻子、是母親，但這些角色不妨礙她們?cè)诼殘?chǎng)上成為獨(dú)當(dāng)一面的好手。她們突破了女性職場(chǎng)的兩道“心墻”，既有被外界成見(jiàn)阻擋的墻，也有內(nèi)在自我捆綁的墻。

女性真正的強(qiáng)大，就是不再自我設(shè)限，活一天就活出一天的精彩。因?yàn)槿松鐟?，是戲就有波瀾不驚，就有高潮迭起，不必在意別人的品頭論足。向下扎根，向上生長(zhǎng)，在這條長(zhǎng)度有限的人生道路上，活出新高度。

努力向下扎根，她們?cè)谂c自我較勁中不斷成長(zhǎng)

“電話客服的工作，確實(shí)比想象中更難?！睏钚⊙┙?jīng)歷了三證考試和為期一個(gè)月的培訓(xùn)才成功上崗。但社恐的她開(kāi)始并不完全適應(yīng)客服的工作，尤其是和陌生人溝通，第一次接線時(shí)她手都在抖，但楊小雪的性格造就了她堅(jiān)毅的個(gè)性，既然選擇了，就要堅(jiān)持下去。

作為客服，在線上幫用戶處理問(wèn)題，需要非常強(qiáng)的問(wèn)題定位和情緒安撫能力。相較于能面對(duì)面看到問(wèn)題的線下服務(wù)，線上客服只能通過(guò)用戶描述，來(lái)推測(cè)和定位用戶問(wèn)題。同時(shí)一些用戶由于問(wèn)題得不到解決，往往是帶著情緒來(lái)的。先平復(fù)用戶情緒，再解決問(wèn)題，成為楊小雪線上客服的日常。

對(duì)楊小雪來(lái)說(shuō)，不僅要幫用戶解決問(wèn)題，還需要為用戶帶來(lái)安全感。

尤其是那些子女不在身邊的老人，客服往往成為他們解決手機(jī)問(wèn)題的唯一途徑。有一次，楊小雪接到一通特別的求助電話，對(duì)方是位目不識(shí)丁的老人，子女不在身邊，沒(méi)辦法幫他操作。楊小雪就找來(lái)一臺(tái)一模一樣的手機(jī)，邊操作、邊解答。雖然這通電話的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是其他電話的幾倍，但能切實(shí)為老人解決問(wèn)題，讓她覺(jué)得非常有成就感，也找到了客服工作的意義。

楊小雪的客服工作也不總是一帆風(fēng)順，和她同期進(jìn)來(lái)的女孩，很多頂不住壓力離開(kāi)了，這些壓力有時(shí)來(lái)自深夜的騷擾電話；有時(shí)是一個(gè)差評(píng)需要三十個(gè)好評(píng)拉回的考核壓力；有時(shí)是一次沒(méi)做到位的回訪，遭到用戶投訴……

但“離開(kāi)”的念頭，從未出現(xiàn)在楊小雪的腦海里，用她的話說(shuō)——“我在和自己較勁”。從曾經(jīng)的“社恐萌新”，到今天的“名列前茅”，楊小雪用過(guò)硬的實(shí)力，給了自己更加獨(dú)立的底氣。

同樣“和自己在較勁”的還有張文云。

2021年，正值OPPO高端產(chǎn)品Find X3系列上市，OPPO服務(wù)也升級(jí)了用戶服務(wù)體系，需要從0到1搭建一支與傳統(tǒng)客服完全不同的客服團(tuán)隊(duì)——“服務(wù)專家團(tuán)”。

張文云主動(dòng)請(qǐng)纓。對(duì)她而言，服務(wù)專家團(tuán)是又一次貼近用戶、回歸初心的決定。既然是走對(duì)的路，為什么要猶豫呢？

但一切從0開(kāi)始，服務(wù)專家團(tuán)需要什么角色、定位、資源，張文云完全是小馬過(guò)河式的摸索。在專家團(tuán)培養(yǎng)體系中，要求入職到正式上崗必須經(jīng)歷兩個(gè)月以上的深度培訓(xùn)，以便掌握系統(tǒng)性專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。但由于經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有兼顧好招聘、培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理，團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性非常大，業(yè)務(wù)的指標(biāo)也不達(dá)標(biāo)。

最初三個(gè)月，張文云經(jīng)歷了入職10年來(lái)的“至暗時(shí)刻”。全新的挑戰(zhàn)、嶄新的工作內(nèi)容，張文云不敢停在原地，因?yàn)橥Ｏ聛?lái)一定會(huì)失敗。

人一旦與自己較勁后，最難說(shuō)出口的就是放棄。張文云挺過(guò)了那三個(gè)月后，漸漸找到了方法，無(wú)論是培訓(xùn)、還是管理都漸漸走上正軌，團(tuán)隊(duì)逐漸穩(wěn)定下來(lái)。

“服務(wù)專家團(tuán)”區(qū)別于一般的客服，團(tuán)隊(duì)秉承著為用戶多想一分、多走一步的理念，在用戶有需要時(shí)主動(dòng)提供預(yù)約服務(wù)；對(duì)用機(jī)有疑難問(wèn)題的用戶，提供多樣化的教程；了解用戶真實(shí)痛點(diǎn)，把用戶當(dāng)朋友，急用戶所急……OPPO服務(wù)把創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)做到了極致。

聊到家庭問(wèn)題，張文云也坦言：“工作和家庭并不能完全平衡，對(duì)工作多一分投入，總會(huì)對(duì)家庭少一分付出?！毙液茫改负驼煞?qū)λ墓ぷ骱苤С郑彝コ闪怂诼殘?chǎng)沖鋒陷陣時(shí)最穩(wěn)固的“大后方”。

張文云也說(shuō)到：“家庭和事業(yè)的平衡不應(yīng)該僅僅拷問(wèn)女性。無(wú)論男女都會(huì)面臨同樣的難題，只是大家默認(rèn)女性應(yīng)該為家庭去付出更多。”

如今張文云和楊小雪都在朝自己想要的目標(biāo)奮力成長(zhǎng)，她們?cè)谀嫠兄鄣娜兆永铮昧ο蛳略?；乘風(fēng)破浪時(shí)，再向上生長(zhǎng)。她們用堅(jiān)韌、不服輸?shù)木?，詮釋不放棄的含義，沖破一次次困難，為自己贏得勝利。

向陽(yáng)生長(zhǎng)，這是一群人與OPPO服務(wù)的雙向奔赴

對(duì)于OPPO服務(wù)而言，一個(gè)人的角色不僅僅和她們自己有關(guān)。

每一位熱線客服和維修工程師，都經(jīng)歷了嚴(yán)格的篩選和專業(yè)的培訓(xùn)；對(duì)于優(yōu)秀的人才，OPPO也給她們提供了成長(zhǎng)和晉升通道。她們不僅自己活成了光，也成了用戶和團(tuán)隊(duì)的光。

傳統(tǒng)的價(jià)值觀里，女性往往會(huì)和“弱小”、“溫順”聯(lián)系到一起。亦如楊飛飛和張文云的煩惱——人們只會(huì)說(shuō)，溫柔是女性的優(yōu)勢(shì)，卻往往忽視了她們也可以通過(guò)技術(shù)力、領(lǐng)導(dǎo)力，扮演自己的角色，這是她們?cè)?jīng)的繭房。

現(xiàn)在，她們正在沖出繭房，蛻變成蝶。

她們的成長(zhǎng)，也同樣與OPPO服務(wù)的成長(zhǎng)息息相關(guān)。

2008年，OPPO服務(wù)在北京有了第一家服務(wù)中心；

2009年，服務(wù)熱線開(kāi)通7*24h在線；

2016年，封閉式維修升級(jí)為透明化維修。同年推出寄修服務(wù)，給用戶帶去更便捷的服務(wù)和體驗(yàn)；

2017年，推出1小時(shí)快修服務(wù)；

2018年，推出上門維修；

2019年，O學(xué)堂上線，與發(fā)燒友們一同學(xué)習(xí)玩機(jī)；

2021年，服務(wù)專家團(tuán)成立

2022年，伴隨Find N2系列，推出1V1專屬服務(wù)管家和內(nèi)外屏各保一次的屏碎保產(chǎn)品

每一次的變革，都匯聚著優(yōu)秀的女性力量；每一次的進(jìn)步，都是OPPO服務(wù)與伙伴們的雙向奔赴。

對(duì)于女性而言，并不是只有婦女節(jié)這天她們才應(yīng)該被尊重和喝彩，值得好好慶祝。在探索女性發(fā)展可能性的每一天，每一點(diǎn)進(jìn)步都值得銘記。

最后，用房琪的話結(jié)尾，她說(shuō)：“一個(gè)姑娘為啥這么拼，因?yàn)樯畈挪粫?huì)看你是姑娘，就手下留情。你看我們身材矮小，卻看不見(jiàn)我們內(nèi)心力量；你知我們外表柔弱，卻不知，我們比誰(shuí)都堅(jiān)強(qiáng)?！?