（文/賀喜格 編輯/張廣凱）

“618”這類大促節(jié)點(diǎn)，是消費(fèi)者投訴較為集中的一個(gè)時(shí)期，其中，電商購(gòu)物平臺(tái)每年都會(huì)成為消費(fèi)維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。

把控商品質(zhì)量是電商平臺(tái)經(jīng)年累月在做的事情，但問(wèn)題是年年治理年年有，而在治理措施上，有這么一個(gè)“異類”。得物在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上，增加了鑒別真假與查驗(yàn)瑕疵的服務(wù)，通過(guò)“先鑒別、再發(fā)貨”的購(gòu)物流程，以“強(qiáng)中心化”的平臺(tái)定位把控商品質(zhì)量。

用戶在得物購(gòu)物，賣家的商品首先要通過(guò)得物的質(zhì)檢才能最終發(fā)貨到買家的手上?？雌饋?lái)得物的模式在從源頭把控商品質(zhì)量方面更具優(yōu)勢(shì)，那么用戶在得物的體驗(yàn)如何？

近期，有消費(fèi)者質(zhì)疑得物稱，她的鞋子在寄送得物檢查后被調(diào)包了。同時(shí)，也有用戶質(zhì)疑得物質(zhì)檢的專業(yè)性。

得物憑借球鞋鑒定起家，其"先鑒別、再發(fā)貨"的模式成為平臺(tái)最大的賣點(diǎn)。然而，恰恰是本應(yīng)保護(hù)用戶的模式，卻也讓一些用戶“受了傷”。圍繞著得物平臺(tái)的鑒別服務(wù)和質(zhì)檢流程，引發(fā)了一系列爭(zhēng)議和質(zhì)疑，甚至涉及到法律糾紛。

用戶質(zhì)疑得物調(diào)包商品、質(zhì)檢不專業(yè)

今年4月，陽(yáng)陽(yáng)在得物出售一雙鞋，在交到買家手上之前，這雙鞋要寄到得物經(jīng)過(guò)鑒別。但得物的鑒別結(jié)果顯示，“查驗(yàn)鑒別不通過(guò)”，因?yàn)榇嬖阼Υ?。然而?yáng)陽(yáng)說(shuō)：

“鞋子是之前在得物買的，全新未穿原模原樣寄出去的?！?

既然之前是從得物買回，那說(shuō)明當(dāng)時(shí)這雙鞋通過(guò)了得物質(zhì)檢，但當(dāng)自己要出售時(shí)，“全新未穿原模原樣”寄過(guò)去卻鑒別不通過(guò)，得物的查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)讓陽(yáng)陽(yáng)感到疑惑。

更讓陽(yáng)陽(yáng)無(wú)法接受的是，“在我收到得物寄回的鞋子時(shí)，錄了開(kāi)箱視頻，鞋子沒(méi)有防盜扣”。

陽(yáng)陽(yáng)發(fā)現(xiàn)，在得物上傳的瑕疵鑒定照片中便可以清楚看到，鞋子上沒(méi)有防盜扣，隨后得物關(guān)閉交易訂單將鞋寄回，“防盜扣和鑒定證書在我收到退回時(shí)都沒(méi)有了”。之后得物提供給陽(yáng)陽(yáng)的一段查驗(yàn)監(jiān)控視頻顯示，視頻中的鞋子是帶有防盜扣，鞋盒里放著鑒定證書。這似乎也可以證明，至少得物在收到陽(yáng)陽(yáng)所寄的鞋時(shí)，是帶有防盜扣和鑒定證書的。

陽(yáng)陽(yáng)質(zhì)疑，得物在查驗(yàn)過(guò)程中調(diào)包了自己的鞋子。

查驗(yàn)監(jiān)控視頻顯示鞋子帶有防盜扣 受訪者供圖 圖片經(jīng)觀察者網(wǎng)處理

而且鞋子當(dāng)初是在得物買的，防盜扣和鑒定證書均由得物出具，上面清楚印有“拆毀無(wú)效”四個(gè)字，這讓陽(yáng)陽(yáng)覺(jué)得非常諷刺。

觀察者網(wǎng)就防盜扣的問(wèn)題咨詢得物APP客服，客服明確表示，“商品在查驗(yàn)中或者查驗(yàn)不通過(guò)是不會(huì)動(dòng)調(diào)包扣的，只有查驗(yàn)通過(guò)才會(huì)拆除。”

得物APP客服說(shuō)明

陽(yáng)陽(yáng)稱，她已經(jīng)與得物方面經(jīng)過(guò)數(shù)輪溝通，得物方面堅(jiān)稱沒(méi)有調(diào)包鞋子，表示會(huì)補(bǔ)償來(lái)回運(yùn)費(fèi)和88元優(yōu)惠券，但關(guān)于“在沒(méi)有防盜扣的情況下如何證明鞋子沒(méi)有被調(diào)包”，得物尚未給出一個(gè)清晰的說(shuō)法，只在最后一通電話中提到“是質(zhì)檢員不小心拆了”。陽(yáng)陽(yáng)表示不接受這樣的結(jié)果。

對(duì)得物質(zhì)檢環(huán)節(jié)有質(zhì)疑的用戶不只陽(yáng)陽(yáng)一個(gè)。

上個(gè)月，小陸寄給得物質(zhì)檢的一雙鞋子被鑒定有瑕疵，但退回來(lái)之后小陸發(fā)現(xiàn)，“居然把我鞋盒標(biāo)簽撕了?！毙￡懸渤姓J(rèn)“當(dāng)時(shí)心太寬沒(méi)留照片就發(fā)出去了”，所以她也沒(méi)太糾結(jié)這個(gè)問(wèn)題，“個(gè)人賣家賣的不多，有時(shí)候也懶得去周旋”。

之后小陸又將鞋子寄送了得物旗下另一個(gè)平臺(tái)“95分”，讓小陸感到離譜的是，這次的質(zhì)檢結(jié)果，多出來(lái)兩項(xiàng)前次鑒定時(shí)沒(méi)有的瑕疵：“不是原裝鞋盒”、“鞋底氧化/泛黃”。

“我這雙鞋子在品牌官方旗艦店買的，有購(gòu)買記錄，我沒(méi)事去哪里找一個(gè)這種鞋盒過(guò)來(lái)？那如果不是原裝的，鞋盒唯一去過(guò)的地方就只有他們的平臺(tái)。”

而關(guān)于“氧化/泛黃”，小陸介紹，“這個(gè)鞋子本身就是氧化底，就是這樣的顏色?！?

目前小陸這雙聯(lián)名款的鞋子在該品牌淘寶旗艦店已經(jīng)下架，而在小陸展示的購(gòu)買記錄中，品牌官方的展示圖以及評(píng)論區(qū)買家曬圖中，鞋底顏色與小陸那雙的顏色基本一致。

“可見(jiàn)質(zhì)檢多么不靠譜”，這樣的結(jié)果，讓小陸覺(jué)得95分，乃至得物的質(zhì)檢專業(yè)度存疑。

官司纏身

與“心太寬沒(méi)留照片”、“懶得去周旋”的小陸不同，陽(yáng)陽(yáng)整個(gè)過(guò)程中都保留有照片或者視頻，她打算維權(quán)到底。

陽(yáng)陽(yáng)告訴觀察者網(wǎng)，她已經(jīng)在12315和黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行了投訴，正在等待反饋。此外，陽(yáng)陽(yáng)透露她準(zhǔn)備通過(guò)法律途徑來(lái)解決，目前律師正在收集證據(jù)。

得物成立于2015年，由社區(qū)網(wǎng)站虎撲孵化，其創(chuàng)始人楊冰亦是虎撲的聯(lián)合創(chuàng)始人。2017年，得物前身“毒APP”正式上線電商功能，與傳統(tǒng)電商不同，推出了“先鑒別、再發(fā)貨”的模式。

簡(jiǎn)單來(lái)講，當(dāng)用戶在得物平臺(tái)上購(gòu)買商品后，賣家的商品首先會(huì)被送達(dá)到得物進(jìn)行查驗(yàn)，以驗(yàn)證商品的真實(shí)性、質(zhì)量和完整性，然后才會(huì)發(fā)貨至買家手上。整個(gè)過(guò)程中得物會(huì)收取一定的交易抽傭、鑒定費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，這構(gòu)成了得物的主要收入。

也就是說(shuō)，得物的生意做不做得大，取決于買賣雙方對(duì)“先鑒別、再發(fā)貨”模式的認(rèn)可度，“質(zhì)量”是其生命線，通過(guò)“鑒別”來(lái)保障。

但恰恰是圍繞“質(zhì)量”和“鑒別”，近年來(lái)爭(zhēng)議、質(zhì)疑，甚至對(duì)簿公堂的事件層出不窮。

截至目前，黑貓投訴平臺(tái)上“得物”的搜索顯示結(jié)果共超過(guò)15萬(wàn)條，投訴量為19.4萬(wàn)。

黑貓投訴平臺(tái)截圖

企查查信息顯示，截至目前得物APP的運(yùn)營(yíng)公司上海識(shí)裝信息科技有限公司（下稱上海識(shí)裝），涉及司法案件250起，其中208起案件身份為被告。同時(shí)，在其所涉司法案件中，買賣合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案由占比排前三位，其中有相當(dāng)部分的原告身份為自然人。

在目前已經(jīng)公布的裁判文書中，又有相當(dāng)一部分以原告撤訴而終結(jié)。如裁判日期為4月11日的一封文書顯示，“原告以與被告達(dá)成和解為由向本院提出撤訴申請(qǐng)。”

信息來(lái)源：企查查

“一個(gè)小時(shí)20塊錢的專業(yè)質(zhì)檢師”

用戶在得物平臺(tái)上買賣商品的真假、質(zhì)量，由得物說(shuō)了算，那么得物的鑒定、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果準(zhǔn)確與否、是否可信由誰(shuí)來(lái)決定？

關(guān)于這一話題，2021年時(shí)還發(fā)生過(guò)一場(chǎng)“真假腰帶之爭(zhēng)”。

有消費(fèi)者在唯品會(huì)購(gòu)買的Gucci腰帶，被得物鑒定為假，消費(fèi)者將唯品會(huì)告上法庭，結(jié)果法院判決駁回原告全部訴訟請(qǐng)求。

當(dāng)時(shí)廣州市互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，消費(fèi)者提交的得物APP的相關(guān)鑒別意見(jiàn)或者“鑒定報(bào)告”不足以證明案涉商品為假冒。相關(guān)鑒別意見(jiàn)或者“鑒定報(bào)告”并非由具備相應(yīng)資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)出具，當(dāng)事人未提交證據(jù)證明上述第三方平臺(tái)具有鑒定資質(zhì)，以及鑒定人員具備鑒定能力，相關(guān)鑒別意見(jiàn)或者“鑒定報(bào)告”缺乏中立性、客觀性、權(quán)威性，不足以證明案涉商品為假冒。

也就是說(shuō)，當(dāng)時(shí)審理法院并不認(rèn)為有得物的這份“鑒定報(bào)告”便足以證明那批Gucci腰帶為假。

從得物的宣傳來(lái)看，鑒別服務(wù)一直是其區(qū)別于傳統(tǒng)電商平臺(tái)的核心賣點(diǎn)。近年來(lái)得物也試圖通過(guò)各種方式提升和對(duì)外展示自己鑒別服務(wù)的專業(yè)性、權(quán)威性。

數(shù)年間，上海識(shí)裝先后參與起草《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》、《化妝品鑒別指南》、《運(yùn)動(dòng)鞋鑒別通用要求和判定方法》標(biāo)準(zhǔn)文件。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)顯示，《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 原則與模型》為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T），另外兩項(xiàng)為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，供社會(huì)自愿采用。

除參與起草標(biāo)準(zhǔn)文件外，2019年，得物便與中檢集團(tuán)奢侈品鑒定中心在鑒別領(lǐng)域開(kāi)始合作，2022年，得物與中檢集團(tuán)達(dá)成鑒別戰(zhàn)略合作，成立國(guó)內(nèi)首個(gè)鑒別聯(lián)合研究團(tuán)隊(duì)。在得物APP官方公眾號(hào)的發(fā)文中，也向不吝宣傳自己與“鑒定國(guó)家隊(duì)”的合作。

得物APP官方公眾號(hào)截圖

不過(guò)，參與起草標(biāo)準(zhǔn)、與“鑒定國(guó)家隊(duì)”合作是一回事，具體到得物的質(zhì)檢流程中，又是另一回事。

關(guān)于與得物的合作，中檢集團(tuán)上海公司的一名工作人員表示，中檢集團(tuán)不直接參與得物的鑒別，只幫得物鑒定少量的包、珠寶、腕表等奢侈品和其它疑難商品，以及合作研究檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，幫得物進(jìn)行鑒別人員培訓(xùn)等。

得物的商品查驗(yàn)大致上有6個(gè)流程，質(zhì)檢—拍照錄入—鑒別—防偽—復(fù)查—出庫(kù)，這其中，“質(zhì)檢”檢瑕疵，“鑒別”鑒真?zhèn)巍?

據(jù)相關(guān)公開(kāi)報(bào)道，得物在2021年時(shí)GMV為800億元，2020年為500億元，截至2021年5月，平臺(tái)月活用戶約8100萬(wàn)，日活用戶1200萬(wàn)。隨著近年得物規(guī)模擴(kuò)大，查驗(yàn)訂單增多，得物查驗(yàn)體系的搭建需要大量的人力投入。于是，普通質(zhì)檢工作多由掙時(shí)薪的勞務(wù)派遣人員來(lái)完成。

但看起來(lái)，質(zhì)檢工作人員的門檻似乎不是很高。

為得物招聘質(zhì)檢員的勞務(wù)中介劉佳直言：“上手沒(méi)難度，而且有培訓(xùn)”，劉佳透露，培訓(xùn)時(shí)間一般為三天。在招聘軟件上，一些勞務(wù)中介發(fā)布崗位要求僅限制了年齡，以及“認(rèn)識(shí)26個(gè)英文字母”，這些質(zhì)檢崗位時(shí)薪23—28元不等。

招聘軟件上勞務(wù)中介發(fā)布的得物質(zhì)檢員招聘信息

雖然崗位限制相對(duì)寬松，但得物對(duì)這些勞務(wù)派遣員工的工作管理較為嚴(yán)格，劉佳告訴觀察者網(wǎng)：“如果經(jīng)手的產(chǎn)品后期出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客退貨的話，會(huì)有產(chǎn)品金額30%的罰款?！?

雖然招聘軟件上顯示多個(gè)不同的勞務(wù)中介在為得物招聘質(zhì)檢員，但數(shù)名中介工作人員表示，得物的用人需求比較大，其一線質(zhì)檢長(zhǎng)期存在用人缺口。劉佳介紹自己平均每個(gè)月可以招進(jìn)去十幾個(gè)人，另一名中介工作人員則說(shuō)，他最多的一個(gè)月招了有50個(gè)人，“工作嘛，流動(dòng)其實(shí)都挺大的?！?

有消費(fèi)者用“一個(gè)小時(shí)20塊錢的專業(yè)質(zhì)檢師”調(diào)侃得物。入門門檻低、人員流動(dòng)大，這一點(diǎn)讓得物質(zhì)檢的專業(yè)性在一些消費(fèi)者心目中打了折扣。

得物的出現(xiàn)，在推動(dòng)“鞋圈”規(guī)范化、提升購(gòu)物體驗(yàn)方面發(fā)揮了積極作用，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，得到不少消費(fèi)者的認(rèn)可。但在不斷成長(zhǎng)和發(fā)展的過(guò)程中，仍需堅(jiān)持為用戶提供清晰透明可靠的鑒定服務(wù)，以贏得消費(fèi)者更廣泛的信任和認(rèn)可。

（文中受訪者陽(yáng)陽(yáng)、小陸、劉佳均為化名）