（文/賀喜格 周毅 編輯/張廣凱）

隨著去年年底淘寶、京東等頭部平臺(tái)的加入，最初由拼多多引領(lǐng)的“僅退款”，逐漸成為電商平臺(tái)售后服務(wù)的標(biāo)配，但也引發(fā)了不少爭(zhēng)議。

從消費(fèi)者的立場(chǎng)來看，“僅退款”的確讓售后過程極大簡化，充分保障了消費(fèi)者的權(quán)益，但是不少平臺(tái)商家卻抱怨，部分別有用心的買家和“羊毛黨”，正在讓“僅退款”變成“零元購”。

“僅退款”政策是否合理？買賣雙方的矛盾是否無法調(diào)和？

觀察者網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管“僅退款”大大方便了個(gè)案中的消費(fèi)者維權(quán)，但是卻無法從源頭上對(duì)售假商家進(jìn)行有效約束。售假商家在進(jìn)行賠償后，其商品往往仍然可以在平臺(tái)上售賣。買賣雙方各有怨言，電商平臺(tái)上的互信卻無從談起。

又一年315來臨之際，或許我們更需要關(guān)注，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)如何消除假冒偽劣商品存在的土壤，從而讓“僅退款”成為消費(fèi)者“用不上的武器”。

“僅退款”真的很好用

今年2月，何女士在某短視頻平臺(tái)電商一商家處購得一副銀手鐲，商品信息中標(biāo)注“足銀9999”，何女士也與商家確認(rèn)支持復(fù)檢，但到貨后何女士拿到一間線下首飾店采用火燒的方式驗(yàn)貨，結(jié)果“一燒就黑了”。何女士認(rèn)為該商家所謂的足銀9999是假冒偽劣產(chǎn)品，要求商家退一賠三，但商家給出解決方案是退貨退款。

“一燒就黑”的“足銀9999” 圖/受訪者

何女士請(qǐng)平臺(tái)客服介入，對(duì)于何女士退一賠三的訴求，客服反饋需要專業(yè)機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)檢報(bào)告明確證明商品是假貨。何女士表示，送檢的費(fèi)用是450元，而自己購買手鐲的價(jià)格是156元，賠三的費(fèi)用堪堪覆蓋送檢的費(fèi)用，這讓何女士感到無法接受。

更讓何女士氣憤的是，商家給她打電話說何女士是在故意“搞”商家，何女士表示，“商家怎么可以這么理直氣壯？”

消費(fèi)者遇到假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)的舉證難，是維權(quán)中的首要困擾，這個(gè)案例也凸顯了“僅退款”的重要性。

龍先生就體會(huì)到了“僅退款”的便利。今年春節(jié)期間，龍先生被某電商平臺(tái)上號(hào)稱“斷碼清倉”的品牌運(yùn)動(dòng)上衣吸引，因?yàn)榈土膬r(jià)格沖動(dòng)下單，但收到商品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量極差，“一眼假”。

龍先生這才注意到，商家在銷售頁面中巧妙地隱藏了品牌Logo露出，而自己也不知道該如何證明商品為假冒。這時(shí)，平臺(tái)客服直接給出了申請(qǐng)退款的建議，龍先生很快操作成功，對(duì)于平臺(tái)售后的高效贊不絕口，認(rèn)為“僅退款”的確是保護(hù)消費(fèi)者的好政策。

售假者會(huì)被罰嗎？

但這僅僅是一個(gè)開始。龍先生在后面的幾天中發(fā)現(xiàn)，盡管自己在申請(qǐng)售后的過程中，提交了商品高度疑似假冒的證據(jù)，但是平臺(tái)并未向他反饋對(duì)商家的處理情況，上述商品也仍然在正常售賣。

而且，龍先生隨后反而大量收到平臺(tái)信息流中推送的類似商品，“完全相同的款式，卻分別被標(biāo)上了各大知名品牌的名字，一眼就能看出是假的，而且各家品牌官網(wǎng)上都無法找到相關(guān)款式?！?

在經(jīng)過龍先生的多輪盤問后，其中一家商家也承認(rèn)了商品是“莆田貨”。

商家試圖用“純?cè)姹?/span>”來回避是否正品的疑問，最終承認(rèn)是“莆田貨”

為了不再被大量劣質(zhì)推送騷擾，也為了防止更多的消費(fèi)者上當(dāng)，龍先生對(duì)這類商品也進(jìn)行了舉報(bào)。但是他發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)對(duì)于舉報(bào)的反饋僅僅表示已經(jīng)處理，但是并不透露具體的處理辦法，相關(guān)商品鏈接也仍然能夠看到。

對(duì)此，龍先生向觀察者網(wǎng)質(zhì)疑，對(duì)于自己舉報(bào)后平臺(tái)的處理方式，消費(fèi)者是否應(yīng)該有知情權(quán)？如果平臺(tái)并未真正處罰商家，那么“僅退款”政策會(huì)不會(huì)淪為對(duì)受害者息事寧人的工具？售假商家為何能夠接受“僅退款”，是否因?yàn)槭奂倮麧櫲匀蛔阋愿采w成本？

觀察者網(wǎng)就此向平臺(tái)方求證，對(duì)方表示，平臺(tái)對(duì)于商家有著嚴(yán)格的管理制度，消費(fèi)者的投訴都有專門部門進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于確實(shí)存在違規(guī)的商家，會(huì)有扣分、限流乃至直接封店等不同程度的處罰。

但是針對(duì)具體案例的處理結(jié)果，對(duì)方未能向觀察者網(wǎng)提供。

事實(shí)上，平臺(tái)對(duì)于商家處理的不透明并不只存在于“僅退款”的案例中，而是行業(yè)中非常普遍的做法。在上述短視頻平臺(tái)上，何女士同樣發(fā)現(xiàn)商家的平臺(tái)賬號(hào)只是更換了名字，仍在正常營業(yè)和直播，何女士不理解，“這樣的商家為什么不會(huì)被封號(hào)，依舊每天可以直播？”

“僅退款”淪為“遮羞布”？

消費(fèi)者在平臺(tái)投訴后，為何不能對(duì)處理結(jié)果有充分的知情權(quán)？觀察者網(wǎng)試圖向行業(yè)人士了解時(shí)，對(duì)方往往諱莫如深。

不過在電商存量競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，平臺(tái)對(duì)于商家的爭(zhēng)奪和自身運(yùn)營的保密需求都愈發(fā)顯著。

由于各大電商平臺(tái)入駐的門檻都不高，不法商家在平臺(tái)間不斷流動(dòng)，甚至在一個(gè)平臺(tái)引流、在其它平臺(tái)成交都是普遍現(xiàn)象，電商平臺(tái)在監(jiān)管中勢(shì)必也有更多困難和考量。

2023年年底，熙姐（化名）在短視頻平臺(tái)刷到“99元5斤車?yán)遄印钡闹辈?，沒多想便付了款。但是相關(guān)商品并不能直接在平臺(tái)內(nèi)付款，而是通過外鏈跳轉(zhuǎn)到了商家的微信公眾號(hào)付款。當(dāng)她付完款回到直播間時(shí)發(fā)現(xiàn)，互動(dòng)中有人評(píng)論“他們是騙人的”，再聯(lián)想到通過外鏈付款，熙姐意識(shí)到自己可能上當(dāng)了。

“然后我馬上去那個(gè)公眾號(hào)上申請(qǐng)退款，但已經(jīng)晚了。”此時(shí)她已聯(lián)系不到商家，答復(fù)的客服均為機(jī)器人。當(dāng)然，她也沒有收到99元5斤的車?yán)遄印?

事發(fā)后，熙姐在今年1月發(fā)布了一系列視頻，希望通過自己的經(jīng)歷提高其他用戶的警惕，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。視頻發(fā)布后，熙姐又陸續(xù)收到不少用戶留言表示自己也有過受騙的經(jīng)歷。

觀察者網(wǎng)梳理發(fā)現(xiàn)，下單后部分消費(fèi)者雖然收到了車?yán)遄?，但“已?jīng)爛了”，另一部分消費(fèi)者根本就沒能收到貨。并且，所涉及的商品不局限于車?yán)遄?，還包括各類水果、海鮮、首飾等等，商品種類繁多，而套路基本一致。

消費(fèi)者收到爛掉的車?yán)遄?nbsp;圖/受訪者

上述消費(fèi)者們?cè)噲D退款時(shí)往往非常困難，因?yàn)殡m然他們觀看的是平臺(tái)商家的直播間，但有了購買意愿便會(huì)進(jìn)入商家的粉絲群，又在群里被引導(dǎo)至商家所發(fā)的鏈接中進(jìn)行付款購買，實(shí)際上消費(fèi)者和商家最終的交易并不是在平臺(tái)內(nèi)完成，平臺(tái)方面自然沒有處理依據(jù)。而想要追溯，由于沒有訂單信息也是無從查起。觀察者網(wǎng)咨詢?cè)撈脚_(tái)商城客服，也得到了類似說法。

維權(quán)困難是一方面，另一個(gè)讓消費(fèi)者不平的是，這類商家總會(huì)“死灰復(fù)燃”。即便通過投訴，平臺(tái)官方對(duì)這些商家做出封禁直播間和賬號(hào)等處罰，但還是會(huì)有這類商家出現(xiàn)。也就是說，后續(xù)依然會(huì)有消費(fèi)者不小心掉進(jìn)類似的陷阱中。

購買“99元20只大閘蟹”，實(shí)際收到小海蟹

此前熙姐維權(quán)相關(guān)的視頻主要集中在1月份發(fā)布，但近日她告訴觀察者網(wǎng)，“我視頻發(fā)了這么久，還是不停有人在下面評(píng)論‘被騙了’?！本臀踅銈€(gè)人統(tǒng)計(jì)，和她有相似的經(jīng)歷的消費(fèi)者目前有超過4000人。

商家通過“換馬甲”的方式，可以輕易繞過平臺(tái)監(jiān)管，而且如果平臺(tái)真的將這類商家一網(wǎng)打盡，又難免會(huì)擔(dān)心這些商家轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把利益拱手讓人。

中國數(shù)實(shí)融合50人論壇智庫專家洪勇對(duì)觀察者網(wǎng)表示，“僅退款”的確存在治標(biāo)不治本的問題，因?yàn)闆]有觸及問題的根本——商家的誠信經(jīng)營。

另有行業(yè)人士認(rèn)為，如果不從根本上解決假貨泛濫問題，“僅退款”長期來看實(shí)際上給了商家一個(gè)可預(yù)估的犯錯(cuò)成本，對(duì)于低價(jià)商品根本沒有約束力。

甚至有消費(fèi)者向觀察者網(wǎng)表示，對(duì)于一些價(jià)格明顯過低的“一眼假”商品，自己明知道是假貨仍會(huì)購買，除非質(zhì)量太差才會(huì)選擇退款，退款之后也無意追究商家責(zé)任，“僅退款”不過是跟售假商家之間的一種“默契”。

我們當(dāng)然要看到，“僅退款”政策實(shí)施以來，讓大量的消費(fèi)者從中受益，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言是一個(gè)巨大進(jìn)步。但是如果只有“僅退款”，而沒有對(duì)商家本身的強(qiáng)監(jiān)督，“僅退款”反而容易失去實(shí)際意義，成為假冒偽劣商品泛濫的“遮羞布”。

數(shù)據(jù)共享、聯(lián)動(dòng)合作是關(guān)鍵

如何從根源上治理假貨問題？洪勇對(duì)觀察者網(wǎng)表示，未來，電商平臺(tái)有必要與市場(chǎng)監(jiān)督部門展開更深入的聯(lián)動(dòng)合作，包括但不限于實(shí)名制、資質(zhì)審核、數(shù)據(jù)共享、黑名單制度等手段，通過技術(shù)升級(jí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)商家行為，共同構(gòu)建有效的甄別和懲處機(jī)制，以期在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也能保障合法商家的利益，促進(jìn)電商市場(chǎng)的健康發(fā)展。

多家電商平臺(tái)已經(jīng)在采取有力的行動(dòng)。

拼多多積極與權(quán)利人合作，聯(lián)合開展知產(chǎn)治理。以圖書行業(yè)為例，拼多多已形成包含15000張證照的“圖書經(jīng)營主體資質(zhì)黑名單庫”，實(shí)施多店“連坐”處罰，一個(gè)證照的其中一家店鋪出現(xiàn)違規(guī)，會(huì)將多個(gè)店鋪視作同一店鋪進(jìn)行處罰，防止“打一槍換一個(gè)地方”。

今年2月抖音電商發(fā)布了其2023年平臺(tái)治理情況顯示，平臺(tái)全年累計(jì)攔截低質(zhì)量高風(fēng)險(xiǎn)新商家超7萬個(gè)。平臺(tái)還全面提升旗艦店入駐門檻、建立旗艦店考核機(jī)制、上線旗艦店黑標(biāo)權(quán)益，激勵(lì)商家重視消費(fèi)者體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量。2023年，8萬個(gè)商家因不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)被降級(jí)，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)旗艦店整體推薦度提升23%。

快手方面，其不久前發(fā)布的報(bào)告顯示，2023年快手電商2023年開展各類專項(xiàng)治理58次，清退違規(guī)劣質(zhì)商家超6.3萬個(gè)。針對(duì)不正當(dāng)營銷行為，處置違規(guī)賬號(hào)5萬余個(gè)，封禁直播權(quán)限賬號(hào)1.4萬個(gè)。在打假方面，快手電商持續(xù)優(yōu)化假貨識(shí)別模型，識(shí)別并攔截假貨商品超8萬件。

平臺(tái)自身的努力值得肯定，但是面向未來，平臺(tái)之間是否可以避免惡性競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)施信息共享，讓違法違規(guī)商家真的無處可逃？消費(fèi)者在投訴過程中是否可以獲得更多的知情權(quán)，從而真正成為平臺(tái)打假的有力幫手？