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58到家家政“霸王條款”頻引爭議:保姆1天沒開工,消費者被扣千元服務費
(文/孫梅欣 編輯/張廣凱)
“保姆一天都沒開工,平臺就扣了我1800多元的首次匹配服務費,結果事沒辦成還惹了一肚子氣?!熬W(wǎng)友車先生近日在觀察者網(wǎng)評論區(qū),對58到家的家政服務“霸王條款”提出投訴。
觀察者網(wǎng)在“黑貓投訴”、“消費保”等多個投訴平臺上發(fā)現(xiàn),類似的投訴不在少數(shù)。不少消費者按照58到家平臺要求預先支付家政人員費用之后,在家政人員用工期未滿、或匹配不合適的情況下,仍被收取數(shù)千元的服務費,預先支付的款項也遭遇“退款難”等情況,表示要對58到家的家政服務“避坑”。
隨著社會面養(yǎng)老和育幼專業(yè)化需求的增加,請保姆、“月嫂”等家政需求量日益增加,互聯(lián)網(wǎng)家政平臺也隨之蓬勃發(fā)展。然而面對無法更改協(xié)商的“霸王條款”,和實實在在的經(jīng)濟損失,讓本想通過家政服務解決生活麻煩的消費者,卻遇到了更大的麻煩,這無疑不符合當前相關部門希望加快完善社會“一老一小”服務體系的要求。
多名消費者被扣千元“首次匹配服務費”
來自山西的用戶車先生投訴稱,去年7月通過58到家平臺尋找合適的住家保姆,約定住家保姆為3500元/月,平臺服務費4160元/年,簽訂合同后支付了7660元。
合同簽約時間為7月10日,11日晚間平臺通知派保姆上戶,12日中午2點上門的保姆在沒和用戶聯(lián)系的情況下就離開。13日平臺以家中不能給保姆提供單間為由,將服務費改為4000元/月,并稱是“市場行情”。
車先生認為,原本4160元/年的服務費突然漲到4000元/月,費用漲幅無法接受,隨后在14日提出取消合同并發(fā)起退款。
7月25日58到家客服聯(lián)系用戶,表示要扣完整一個月的保姆服務費和1600元的首次匹配服務費、首月售后服務費213.34元,共計5313.34元。經(jīng)過數(shù)次交涉,58到家同意退還被扣除的保姆月費,但仍扣下1813.34元的服務費。
車先生質疑,平臺僅僅只是安排了保姆上門,不論保姆是否合格、期間服務是否出現(xiàn)問題,仍然收取千余元的服務費,那么用戶的權益如何保障?平臺的管理責任怎么體現(xiàn)?
同時,雖然事后車先生在協(xié)議合同中,的確看到了有“首次匹配服務費”的條款,但該條款和其他條款一樣,埋沒在復雜的文本合同之中,如果不被明確指出并解釋,用戶很難預先發(fā)現(xiàn)問題。
觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn),在“黑貓投訴”平臺上涉及58到家的投訴超過900條,其中涉及“不退費”的情況不在少數(shù)。不少用戶對58到家的家政人員不夠專業(yè)、管理混亂、不合理的收費制度、以及售后退款難處理等問題提出投訴。?一些用戶表示,在58到家平臺上預先支付家政人員費用后,在月嫂、保姆上戶后發(fā)現(xiàn)不合適、不匹配的情況下,不論用戶要求平臺更換家政人員,還是家政人員主動下戶,甚至家政人員只提供了幾天的服務情況下,只要消費者發(fā)起退費,平臺都要收取首次匹配服務費和首月售后服務費兩項費用,扣費金額根據(jù)地區(qū)差異,在1000多元—2000多元不等。
還有部分消費者表示,預先支付的費用中包含整年的服務費,但在家政人員只提供較短期的服務之后,58到家平臺沒有再及時匹配合適的人員,剩余服務費也遭遇“退款難”,涉及金額在數(shù)錢余元。
在眾多用戶投訴中,觀察者網(wǎng)還發(fā)現(xiàn)一條用工投訴。這條來自家政人員的信息顯示,在58同城平臺明知自己不具備專業(yè)技能的情況下,隱瞞客戶去簽約,結果導致雙方?jīng)]幾天就發(fā)現(xiàn)互不滿意,保姆下戶的情況。
這條投訴也和消費者的投訴形成對應,作為平臺的58到家本該縮小信息差,但卻制造了信息差。在58到家以服務費為主要營收方式的背景下,平臺更關心的是“費”還是“服務”,成為令消費者質疑的重點。
龐大家政需求,撐起市場巨頭
觀察者網(wǎng)隨后以消費者身份聯(lián)系58到家家政服務人員,工作人員表示,之所以產(chǎn)生“首次匹配服務費”,是由于消費者如果對58到家服務不滿意,平臺可以退還一定的中介費:“一般小家政公司不會退中介費,我們會按未使用月份比例退還。但是工作人員前期溝通,以及信息匹配也付出了勞動,因此平臺會扣除首次匹配服務費?!?
他表示,“首次匹配服務費”會在消費者發(fā)起退款環(huán)節(jié)時產(chǎn)生,如果持續(xù)用工就不會產(chǎn)生,并非行業(yè)常規(guī)發(fā)生費用。
觀察者網(wǎng)隨后聯(lián)系了58同城家政板塊相關負責人,并就投訴事項向企業(yè)進行反饋。對此,相關負責人表示,了解到消費者的投訴情況后,58同城第一時間和消費者溝通并了解事情原委:“經(jīng)查實,訂單已與消費者妥善解決,消費者接受解決方案,58同城始終堅持用戶第一為核心價值觀,堅決維護消費者的合法權益?!?
對此,車先生表示,最終愿意接受1800元扣款也是無奈之舉:“在5300元扣費和1800元扣費之間,損失肯定能少一點是一點。我除了接受1800元扣款之外,沒有其他解決方式。并且反復反饋也占用了我太多精力,最后實在耗不起?!?
58到家成立于2014年,是58同城兄弟公司,2018年開始涉及家庭保潔、家電清洗維修等業(yè)務,2021年開始覆蓋保姆、育兒、月嫂等家政服務。2020年9月,從58到家單獨拆分出來的天鵝到家,曾嘗試在美股IPO,但一直未獲得批準。
公開信息顯示,58到家有限公司實控人為陳小華,持股比例為82.878%,姚勁波持股比例17.122%。
在陳小華擔任CEO的天鵝到家招股書中,可以大致窺見家政平臺行業(yè)的主要的收入結構:一部分,是平臺在對保姆和消費者匹配時,平臺對兩端都收取服務費;對月嫂和消費者匹配時,收取月嫂服務費;匹配家政服務時,收取傭金;另一部分,是對服務人員收取培訓費,以及信息服務費等等。
其中,家庭服務費在平臺整體營收中有著絕對占比,給平臺提供了8成以上的收入。由此可見,服務費和傭金,是平臺服務行業(yè)收入的重要來源。
商務部服貿(mào)司和艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國家政服務行業(yè)發(fā)展狀況及消費洞察報告》中提到,中國家政服務業(yè)市場規(guī)模保持快速增長,2023年市場規(guī)模達到11641億元,預計2026年有望突破13000億元。
可以說,隨著社會對專業(yè)化的看重,越來越多的消費者會選擇平臺、機構參與到養(yǎng)老、育幼的家政服務當中。然而面對平臺和機構并不合理的扣費制度,消費者如何維護自身權益,正成為更多人所面臨的難題。
律師:未被明確告知的“格式條款”或無效
北京煒衡(上海)律師事務所合伙人鞠秦儀律師表示,家政平臺強制扣取消費者首次匹配服務費的行為,有可能違背了《民法典》中“公平正義”的原則:“雖然簽署的合同中存在‘首次匹配服務費’的條款,雙方在形式上就這個約定達成了一致,但根據(jù)《民法典》第497條‘格式條款’相關規(guī)定,如果格式條款提供方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利,格式條款可能會無效?!?
他表示,像“首次匹配服務費”這種非行業(yè)通行的涉及收費、退費等直接跟消費者實際重要權益掛鉤的條款,企業(yè)尤其要提前明確告知:“一些平臺會通過對這類條款進行簡單的加粗的方式‘打擦邊’,但實際上還是和其他條款一樣被埋沒,消費者難以發(fā)現(xiàn)。嚴格意義上保護消費者知情權和選擇權的做法,應當是需要消費者手動抄寫該條款,或是在合同最后非常清晰地單拎出來進行說明,這樣在法律上才算盡到告知義務。”
鞠秦儀律師坦言,當下很多平臺、機構向消費者提供供其簽訂的合同,包括但不限于服務合同、會員合同、注冊聲明、用戶告知等,平臺往往會本能地從自身利益或者方便出發(fā),整體都傾向會加重消費者責任和義務。
同時受到專業(yè)和法律知識的限制以及生活中為了“簡單省事”,絕大多數(shù)的消費者面對文本復雜的合同條款,既可能不會看,又可能看不懂,即便看懂了對其中條款提出質疑,也缺乏提出異議的渠道和協(xié)商的平臺,難以讓平臺真正做到條款修改,維護自身權益。
“消費者通過向行政主管部門投訴,或是訴諸法律的方式,時間成本和精力成本都很高,即便有個別消費者能通過漫長的維權程序后拿回退款,但這在消費者中的占比很低,平臺仍然能從絕大多數(shù)‘被麻煩或者極高的維權成本勸退’的消費者身上獲益?!?
他認為,首先要加強和倡導各類企業(yè)尤其是在行業(yè)中占據(jù)重要角色的企業(yè)進行自律,其次,從行業(yè)監(jiān)管部門來看,需要有監(jiān)管部門更多的主動介入,主動審查和發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的侵害消費者合法權益的行為,積極主動進行干預;再者,需要全社會共同想辦法降低消費者的維權門檻,加重侵權者的侵權責任,暢通高效便捷的維權路徑;最后,消費者需要提高自身保護意識,抵制存在侵害自身權益的行為的企業(yè)。只有多管齊下,才能解決這類“痼疾”。
- 責任編輯: 孫梅欣 
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