據(jù)《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》9月10日?qǐng)?bào)道，當(dāng)前，我國(guó)正處于發(fā)展升級(jí)與體制變革并存、內(nèi)部與外部不確定交織的時(shí)期，風(fēng)險(xiǎn)治理形勢(shì)比較嚴(yán)峻。而在互聯(lián)網(wǎng)深度嵌入社會(huì)運(yùn)行體系條件下，公共危機(jī)總是以網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的面貌呈現(xiàn)出來(lái)，而網(wǎng)絡(luò)輿論又多與政府公信力交匯耦合。

何為政府公信力？簡(jiǎn)言之，就是政府獲取民眾信任和支持的能力。這既是一種政治文化心理現(xiàn)象，也體現(xiàn)為政府的感召力、影響力、吸引力等；雖然是一種無(wú)形資產(chǎn)，但很有力量，是政民、官民良性互動(dòng)的潤(rùn)滑劑，進(jìn)而影響著政府的權(quán)威性與治理成本，關(guān)乎社會(huì)的整合性與公共秩序。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，無(wú)論是網(wǎng)下延伸至網(wǎng)上、網(wǎng)上轉(zhuǎn)移至網(wǎng)下，還是網(wǎng)絡(luò)空間形成并傳播的輿論危機(jī)，都會(huì)直接間接、或多或少觸及人們的政府信任情感、態(tài)度和評(píng)價(jià)，造成不同層面和程度的公信力流失。

在危機(jī)環(huán)境下，政府不能任由網(wǎng)絡(luò)輿論消解公信力，而應(yīng)將危機(jī)治理與公信力維護(hù)統(tǒng)一起來(lái)，修復(fù)受損的公信力。這既要符合網(wǎng)絡(luò)輿論傳播建構(gòu)政府公信力的合規(guī)律性與合價(jià)值性，也要遵循有效危機(jī)傳播和管理流程，在公開(kāi)對(duì)話、有效行動(dòng)、制度完善三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和層面用力。

首先，以公開(kāi)對(duì)話贏取公信。公開(kāi)透明催生信任。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)傳播的典型特征莫過(guò)于“快”。危機(jī)發(fā)生后，人們出于好奇會(huì)出現(xiàn)信息饑渴，由于安全、利益等也可能發(fā)生恐慌、焦慮等。政府應(yīng)善于與時(shí)間和謠言賽跑，讓權(quán)威聲音跑在各類新聞消息之前，成為各大網(wǎng)站頭條和危機(jī)的第一定義者、解釋者，第一時(shí)間介入輿論場(chǎng)，減少因信息不對(duì)稱造成的猜疑和不滿。這是第一原則，避免權(quán)威聲音的缺位讓謠言有了空間，危機(jī)治理陷入被動(dòng)。

信息公開(kāi)重要，對(duì)話溝通更顯必要。政府應(yīng)充分理解并盡可能包容危機(jī)情境中民眾的心理訴求、言語(yǔ)表達(dá)和行為選擇；善于換位思考，以恰當(dāng)語(yǔ)言和姿態(tài)去回應(yīng)關(guān)切、響應(yīng)訴求，表明態(tài)度、宣示立場(chǎng)，還原真相、說(shuō)明原因；對(duì)因政府失職失責(zé)引發(fā)的輿論危機(jī)，必須道歉認(rèn)錯(cuò)，對(duì)危機(jī)帶來(lái)的損失要有溫度、有情懷，表達(dá)安撫和關(guān)愛(ài)。這必須是真誠(chéng)、平等、尊法的，不應(yīng)是政府“高高在上”的“獨(dú)白”，不應(yīng)有空話套話大話假話和“雷人話”，更不可關(guān)閉對(duì)話窗口。這樣的對(duì)話過(guò)程，體現(xiàn)胸懷、展現(xiàn)形象，本就是一個(gè)“博得”情感信任、贏得說(shuō)理信任，挽救公信力的過(guò)程。

其次，以有效行動(dòng)重構(gòu)公信。立木取信的典故說(shuō)明，政府可信性在根本上取決于行動(dòng)，不是“說(shuō)”出來(lái)的，而是“做”出來(lái)的。這要求政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論所反映的訴求，對(duì)相關(guān)部門(mén)和責(zé)任者的失職瀆職和違法違規(guī)現(xiàn)象，對(duì)危機(jī)所暴露的社會(huì)問(wèn)題和積弊，不拖延、不回避、不包庇，并采取有效措施解決。這通常涉及調(diào)查取證、行政干預(yù)，協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾，終止侵害、維護(hù)權(quán)益，依法追責(zé)、懲戒責(zé)任者，加強(qiáng)執(zhí)法、重構(gòu)秩序等。當(dāng)然，公共危機(jī)的樣態(tài)各異，輿論所折射表達(dá)的訴求也不盡相同，那么政府部門(mén)就要遵循問(wèn)題導(dǎo)向，“靶向”發(fā)力，施行有針對(duì)性的舉措。這樣卓有成效的行動(dòng)，要能夠保障權(quán)利、規(guī)范權(quán)力、維護(hù)公正，進(jìn)而疏緩社會(huì)不滿不信情緒，重構(gòu)政府信任。

再次，以制度完善鞏固公信。公共危機(jī)及網(wǎng)絡(luò)輿論“爆表”，表面看是偶發(fā)因素促成的，但根源于經(jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題、社會(huì)運(yùn)行短板和政府治理漏洞。對(duì)此，公開(kāi)對(duì)話、行動(dòng)干預(yù)能夠治標(biāo)，但無(wú)法治本。政府必須正本清源，系統(tǒng)分析，全面總結(jié)，由“點(diǎn)”到“線”再至“面”，從局部到全局、從具體到抽象，通過(guò)修改、調(diào)整或制定相應(yīng)法律制度，建立健全危機(jī)預(yù)防、處置、傳播的長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)制度文明進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)良法善治。如孫志剛事件的輿論危機(jī)促成了《城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理辦法》出臺(tái)；魏則西事件助推《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》產(chǎn)生，而網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的多發(fā)，也推動(dòng)各級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人、政務(wù)新媒體、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度的建立健全。如果說(shuō)危機(jī)既帶來(lái)危害、險(xiǎn)情，也蘊(yùn)含機(jī)遇、契機(jī)，那么危機(jī)壓力下的“立法式”、前瞻性管理方略，則為危機(jī)情境中政府公信力的維護(hù)和修復(fù)提供了制度保障。

說(shuō)到底，政府信任和公信力源于政府可信性，取決于責(zé)任性、回應(yīng)性、透明性、確定性、可控性等?，F(xiàn)代國(guó)家仰賴于一套法律制度體系，其要旨是保障權(quán)利、規(guī)范權(quán)力、拓展正義、建構(gòu)秩序，為那些愿施予信任的行為提供支持，為試圖背叛信任的人設(shè)置障礙，為已發(fā)生的背信現(xiàn)象進(jìn)行矯治，也為民眾表達(dá)和釋放不信任確立制度化通道，這有助于積累信任、拓展信任、鞏固信任，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的政府信任基礎(chǔ)，也是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)情境中政府公信力修復(fù)的根本。從這個(gè)角度看，網(wǎng)絡(luò)輿論傳播能夠倒逼真相、伸張正義、監(jiān)督權(quán)力、糾錯(cuò)決策等，也具有建構(gòu)政府公信力的潛能和意義，關(guān)鍵在實(shí)現(xiàn)制度化和規(guī)范化。

作者：上官酒瑞