2月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》稱，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失137767萬元。其中，受國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢和疫情因素影響，涉疫類消費糾紛和經(jīng)營者關停跑路類投訴明顯增多：

1.防疫產(chǎn)品投訴激增。在疫情反復期間，相關防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應求，一些不良商家借機漲價、囤積居奇或進行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序。一是借需求增加哄抬物價。部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關經(jīng)營者肆意漲價或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無理由拒絕向消費者出售，引發(fā)消費者強烈不滿。三是強制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價”監(jiān)管規(guī)定，利用消費者需求急迫心理，強制消費者捆綁購買并不需要的高價中成藥等。四是夸大防疫用品實際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導消費者購買。

案例1：2022年12月9日，消費者張先生向重慶市渝中區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“渝中區(qū)消委會”）投訴稱，其在重慶市某藥房大坪醫(yī)院店購買抗原檢測試劑，藥店銷售人員表示，抗原檢測試劑不單獨售賣，需要和商店內(nèi)其他藥品一起搭售。張先生認為該藥店的行為涉嫌違法違規(guī)，要求退還購買搭售的藥品。經(jīng)渝中區(qū)消委會調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者已支付的搭售藥品的費用，并且將該案移交渝中區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查處理。

案例2：2022年12月26日，消費者劉先生向四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱“四川省消委會”）投訴，其于2022年12月6日在某平臺下單購買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護口罩各100只，在支付成功后商家以受疫情影響、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺投訴后，被告知該商品己無貨并下架，建議取消訂單。但消費者發(fā)現(xiàn)該商家正在以加價數(shù)倍的價格上架同樣商品。四川省消委會聯(lián)系平臺后，平臺積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。

【消協(xié)意見】2022年12月，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關于涉疫物資價格和競爭秩序提醒告誡書》，要求相關經(jīng)營者不得違反明碼標價規(guī)定、不得哄抬價格、不得強制搭售商品，不得無正當理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》也對規(guī)范經(jīng)營者相關行為有明確規(guī)定。經(jīng)營者除要嚴格遵守上述法律法規(guī)和相關規(guī)定外，還應當強化社會公德，不可逾越道德底線發(fā)“疫情財”。消費者在遇到相關問題時，可以及時向消協(xié)組織、市場監(jiān)管部門投訴或舉報。

2.“新冠”保險套路繁多。疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網(wǎng)絡平臺上售賣，成為網(wǎng)絡保險領域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

案例：2022年5月，消費者袁先生向上海市黃浦區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“黃浦區(qū)消保委”）投訴，其于2022年3月9日在某互聯(lián)網(wǎng)保險公司購買愛無憂隔離險，后來居住小區(qū)于2022年4月1日起實施封控。消費者所處的樓棟內(nèi)也有多戶住戶被確認為新冠肺炎陽性患者，消費者按照規(guī)定實施居家隔離。但向保險公司申請賠付時，保險公司卻拒不賠付。經(jīng)黃浦區(qū)消保委調(diào)解，商家向消費者賠付5000元。

【消協(xié)意見】《保險法》第一百三十一條規(guī)定，保險代理人、保險經(jīng)紀人及其從業(yè)人員在辦理保險業(yè)務活動中不得有欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要情況等情形。保險公司應當嚴格落實《保險法》等相關法律法規(guī)規(guī)定，做到誠信經(jīng)營，自覺規(guī)范自身營銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險產(chǎn)品的關鍵信息，故意誤導消費者。對于保險責任、賠付標準、免賠情形等與消費者有重大利害關系的格式條款內(nèi)容，要向消費者做顯著提示和明確說明，不得欺騙投保人、被保險人或受益人。消費者在購買相關保險產(chǎn)品時，要認真閱讀合同條款，不輕信保險銷售人員的口頭承諾，避免因誤導而購買與實際需要不相符的保險產(chǎn)品。

3.涉疫服務糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關消費糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關網(wǎng)絡平臺預付的定金或合同價款遭遇退費難。二是快遞配送超時。疫情反復期間，各類外賣平臺由于人手不夠、運力下降等原因，導致大量快遞網(wǎng)點癱瘓，包裹積壓或丟失。

案例1：2022年12月15日，消費者于女士向浙江省消費者權益保護委員會投訴，其于2022年12月12日在某票務平臺購買了某明星在海南舉辦的演唱會門票，因疫情原因，其所在學校要求學生于12月20日前離校返家，因此無法參加12月24號?？诘难莩獣＝拥綄W校通知后消費者第一時間與票務平臺聯(lián)系溝通退票事宜，平臺客服稱基于演出票品特殊性和實效性不予退貨。

案例2：消費者王女士向上海市青浦區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“青浦區(qū)消保委”）投訴反映，其用某公司快遞將物品從內(nèi)蒙古寄送上海，2022年12月13日后，快遞信息無更新，6次聯(lián)系公司的客服人員，每次都是不同的工作人員接聽，且均回復盡快解決，但直到2022年12月19日也沒有實質(zhì)性處理進展。經(jīng)青浦區(qū)消保委調(diào)解后，該快遞公司向王女士道歉，并將物品送到了王女士手中。

【消協(xié)意見】疫情期間，不僅消費者可能因不可控因素無法按照原計劃正常出行，經(jīng)營者也可能因供應鏈中斷等原因無法為消費者提供相關產(chǎn)品和服務，在此背景下，各類消費糾紛難免會大量產(chǎn)生。特殊時期，經(jīng)營者應當盡力幫助消費者減少損失，并妥善處理消費者的合理訴求。廣大消費者也應當多一份理解和冷靜，通過與經(jīng)營者溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。但對于打著疫情影響的旗號逃避經(jīng)營者責任、侵害消費者權益的各類違法違規(guī)行為，相關監(jiān)管部門應當予以堅決打擊、嚴厲查處。