日前，西安奔馳女車(chē)主“坐車(chē)蓋維權(quán)”一事鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一時(shí)間社會(huì)各界對(duì)奔馳的質(zhì)疑聲不絕于耳，有懷疑奔馳產(chǎn)品質(zhì)量的、有指責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商的、也有質(zhì)疑車(chē)主的，但其實(shí)最“受傷”的還是品牌。西安奔馳維權(quán)女車(chē)主曾說(shuō)過(guò)，“害怕做了錯(cuò)誤示范”，但隨著事件的發(fā)酵，全國(guó)不少地方出現(xiàn)了與之相似的維權(quán)案件，奔馳品牌居多，之后也涉及其他品牌。

事實(shí)上，汽車(chē)維權(quán)的事件每天都有發(fā)生，但能如此引起社會(huì)關(guān)注的并不多見(jiàn)。歸其原因，不止是金融服務(wù)費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，此事件能引起轟動(dòng)還有兩個(gè)至關(guān)重要的因素相互疊加——由來(lái)已久的維權(quán)難以及短視頻等網(wǎng)絡(luò)傳播途徑的發(fā)展。

由來(lái)已久的維權(quán)難 到底難在哪兒

其實(shí)放在一般情況下來(lái)看，無(wú)論是發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，還是發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法工作，甚至是有些經(jīng)銷(xiāo)商把事故車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài)，消費(fèi)者維權(quán)的案例都是屢見(jiàn)不鮮。據(jù)2016-2018年全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬(wàn)件/年，上升至1.9萬(wàn)件左右/年，投訴解決率有所下降。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問(wèn)題等。

但大多數(shù)消費(fèi)者面臨的情況是經(jīng)銷(xiāo)商店大欺客、品牌方置之不理、相關(guān)部門(mén)推卸責(zé)任，最終要靠消費(fèi)者的力量去擺平，并且每個(gè)人都是一個(gè)個(gè)案，實(shí)在是一種悲哀。

日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉辦“推動(dòng)解決汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”上，介紹了奔馳女車(chē)主維權(quán)事件輿情報(bào)告。報(bào)告顯示，網(wǎng)民支持涉事車(chē)主維權(quán)，認(rèn)為奔馳應(yīng)予賠償，質(zhì)疑收取金融服務(wù)費(fèi)的合法性，呼吁加強(qiáng)監(jiān)管，整頓行業(yè)亂象。

放眼望去，記者參加每一場(chǎng)企業(yè)活動(dòng)，企業(yè)方無(wú)不提及與客戶(hù)的紐帶關(guān)系。因?yàn)樵诖髷?shù)據(jù)時(shí)代下，以及越來(lái)越方便的溝通方式下，廠(chǎng)商與車(chē)主不再是單純的買(mǎi)車(chē)賣(mài)車(chē)關(guān)系，在服務(wù)、問(wèn)題溝通和解決、信息收集等維度的接觸越來(lái)越密切。所以，當(dāng)車(chē)主遇到問(wèn)題時(shí)，無(wú)論是經(jīng)銷(xiāo)商還是企業(yè)方面，本應(yīng)以一種更簡(jiǎn)單有效的方式來(lái)溝通和解決，但現(xiàn)在卻需要用戶(hù)自己應(yīng)對(duì)各種局面。這與企業(yè)高談闊論“如何抓住客戶(hù)”相比，無(wú)疑是一種莫大的諷刺。

與此同時(shí)，除了經(jīng)銷(xiāo)商、車(chē)企、維權(quán)部門(mén)來(lái)回“踢皮球”，維權(quán)難更在于技術(shù)分析和三包政策方面。

圖片來(lái)源：中華人民共和國(guó)司法部 中國(guó)政府法制信息網(wǎng)

以本次西安奔馳女車(chē)主所遇到的問(wèn)題為例，她最初遇到的問(wèn)題是“發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”。但無(wú)論是做油品分析，還是對(duì)相關(guān)政策、法律的解讀，需要非常細(xì)心并具有廣泛的知識(shí)面。并且，按照規(guī)定，大費(fèi)周章之后消費(fèi)者也只能得到更換發(fā)動(dòng)機(jī)的待遇。

但如果想深究經(jīng)銷(xiāo)商的責(zé)任，還需要有考慮更多方面的問(wèn)題。比如，車(chē)主提到了經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)車(chē)輛問(wèn)題的隱瞞，這就不排除商業(yè)欺詐的可能性。而對(duì)于商業(yè)欺詐的認(rèn)定，其客觀(guān)事實(shí)和后果的嚴(yán)重性有非常錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，每個(gè)細(xì)節(jié)的不同導(dǎo)致的不同結(jié)果多達(dá)數(shù)種。

對(duì)于一般消費(fèi)者而言，很難能夠分析清楚。也正是如此，給了經(jīng)銷(xiāo)商可鉆的“空子”。

經(jīng)銷(xiāo)商模式弊端顯現(xiàn)

其實(shí)，維權(quán)難難在消費(fèi)者的投訴無(wú)門(mén)，背后是一張巨大的利益鏈條，而經(jīng)銷(xiāo)商作為第一道關(guān)，難辭其咎。

1999年，第一家廣汽本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店開(kāi)業(yè)，這就是后來(lái)被稱(chēng)為國(guó)內(nèi)第一家汽車(chē)4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店。這種新模式給當(dāng)時(shí)的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)帶來(lái)了強(qiáng)烈震動(dòng)。

每一個(gè)商業(yè)模式的背后，都是時(shí)代造就的。在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)高速增長(zhǎng)的階段，粗放式的營(yíng)銷(xiāo)模式并沒(méi)有展現(xiàn)出弊端——由于需求旺盛、消費(fèi)水平較低、人們對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的期望較低，以及通訊方式還相對(duì)落后，所以經(jīng)銷(xiāo)商模式確實(shí)解決了在那個(gè)時(shí)期車(chē)企無(wú)法直接給消費(fèi)者解決的一些問(wèn)題。

但這種服務(wù)模式隨著汽車(chē)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級(jí)以及通訊技術(shù)的改變而面臨重大變革。

以金融服務(wù)費(fèi)為例，早年間，汽車(chē)貸款的準(zhǔn)備過(guò)程相當(dāng)繁瑣，4S店需要派出人手進(jìn)行一系列相關(guān)準(zhǔn)備工作，在巨大的工作量下，適當(dāng)?shù)睦U納金融服務(wù)費(fèi)是有所根據(jù)的行為，是4S店員工提供的一種有償服務(wù)。但時(shí)至今日，汽車(chē)金融產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越多，手續(xù)也越來(lái)越簡(jiǎn)單。正如西安奔馳女車(chē)主所言，所有的材料都由自己準(zhǔn)備，金融服務(wù)費(fèi)這個(gè)名目已是名不副實(shí)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，如今的金融服務(wù)費(fèi)，就是某汽車(chē)品牌業(yè)務(wù)員與某汽車(chē)金融業(yè)務(wù)員聯(lián)合增加收入的一種噱頭，但這也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力導(dǎo)致的。

以奔馳為例，奔馳的金融和銷(xiāo)售并非同一個(gè)公司，但一名銷(xiāo)售公司的員工卻需要背負(fù)奔馳金融的業(yè)務(wù)。但其實(shí)，汽車(chē)分期貸款真正必要的費(fèi)用，只有分期付款手續(xù)費(fèi)和貸款利息。如果車(chē)主個(gè)人/組織機(jī)構(gòu)征信存在一定的問(wèn)題，則會(huì)額外增加一筆查驗(yàn)征信的費(fèi)用。除此之外，再無(wú)其他正常費(fèi)用產(chǎn)生。

何止是金融服務(wù)費(fèi)，汽車(chē)銷(xiāo)售還開(kāi)發(fā)出了保險(xiǎn)介紹費(fèi)、上牌審驗(yàn)費(fèi)、新車(chē)提車(chē)檢查費(fèi)、稅款代繳費(fèi)等一系列費(fèi)用。即便消費(fèi)者想要自己去驗(yàn)車(chē)上牌省一筆錢(qián)，都被告知是禁止的。不靠各種地方進(jìn)行“搜刮”各種名目的“服務(wù)費(fèi)用”，銷(xiāo)售員工很難保證自身收入。

歸根結(jié)底，經(jīng)銷(xiāo)商為了保證自身的生存，創(chuàng)造出一些莫須有的收費(fèi)名目，而在遇到問(wèn)題時(shí)，則盡可能推卸責(zé)任，成為阻擋在消費(fèi)者和企業(yè)之間一層障礙的同時(shí)，也成為了企業(yè)的一張“擋箭牌”。

經(jīng)銷(xiāo)商模式的“生”與“死”

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2018年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商虧損占比達(dá)53.5%，且有11.63%的經(jīng)銷(xiāo)商虧損在500萬(wàn)元以上，這充分體現(xiàn)出經(jīng)銷(xiāo)商的生存困境。汽車(chē)消費(fèi)增速的下滑、愈發(fā)凸顯的廠(chǎng)商矛盾和新零售渠道的沖擊都給傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)無(wú)比巨大的生存壓力。

事實(shí)上，經(jīng)銷(xiāo)商處于與消費(fèi)者直接溝通的第一線(xiàn)，若非生存壓力巨大，面對(duì)消費(fèi)者也不會(huì)選擇這種“害人害己”的方式來(lái)謀取盈利。

但是，在消費(fèi)者的角度來(lái)看，無(wú)論經(jīng)銷(xiāo)商是否有苦衷，花錢(qián)買(mǎi)的車(chē)出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題無(wú)論如何也不應(yīng)該自身去承擔(dān)損失。在傳統(tǒng)維權(quán)途徑無(wú)法取得期望的結(jié)果時(shí)，在如今網(wǎng)絡(luò)傳播途徑增多的現(xiàn)狀下，消費(fèi)者紛紛選擇了傳播速度更快，范圍更廣的抖音、微博等平臺(tái)，也確實(shí)為經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)家?guī)?lái)了更大的輿論壓力，促使其正面回應(yīng)解決消費(fèi)者的維權(quán)問(wèn)題。

中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)原常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)董揚(yáng)在其發(fā)表的《不僅是奔馳不止于維權(quán)》一文中指出：“時(shí)至今日，交通、通訊條件有了巨大進(jìn)步，委托銷(xiāo)售服務(wù)模式的弊病逐漸顯露出來(lái)。一是制造商有可能利用渠道和銷(xiāo)售品牌授權(quán)侵害銷(xiāo)售服務(wù)商利益，二是銷(xiāo)售服務(wù)商利用信息不對(duì)稱(chēng)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行虛假服務(wù)和過(guò)度服務(wù)，侵害用戶(hù)利益。這些問(wèn)題雖然長(zhǎng)期一直都存在，但過(guò)去由于交通不發(fā)達(dá)，受害者只能忍；又由于通訊不發(fā)達(dá)，出了問(wèn)題也僅僅是局部矛盾，不會(huì)形成全局性的影響。但是現(xiàn)在不同了?！?

董揚(yáng)強(qiáng)調(diào)，這是一個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題，需要從體制、模式上來(lái)解決，絕不是取消一些不合理規(guī)定或服務(wù)態(tài)度再好一些就可以解決的。“首先，無(wú)論是汽車(chē)生產(chǎn)商，還是銷(xiāo)售服務(wù)商都應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，信息不對(duì)稱(chēng)的土壤正在消除，我們應(yīng)該徹底消除利用信息不對(duì)稱(chēng)而進(jìn)行的暗箱操作，早日給消費(fèi)者一個(gè)公平、透明的消費(fèi)環(huán)境；其次，還應(yīng)該利用當(dāng)前方便的交通、通訊便利條件，給消費(fèi)者以更及時(shí)、更便捷、更柔性的服務(wù)?！?

董揚(yáng)認(rèn)為，新造車(chē)勢(shì)力都正在或準(zhǔn)備這樣做，這是傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)的短板和富含互聯(lián)網(wǎng)基因的新造車(chē)勢(shì)力的強(qiáng)項(xiàng)。

的確如此，新造車(chē)勢(shì)力的出現(xiàn)并沒(méi)有對(duì)汽車(chē)行業(yè)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的威脅或者改變，但不可否認(rèn)的是，新造車(chē)勢(shì)力的一些想法正在潛移默化地改變著傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)，其中，直營(yíng)模式就是重要的一項(xiàng)。

在汽車(chē)消費(fèi)升級(jí)和市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的大背景下，很多新造車(chē)勢(shì)力選擇了直營(yíng)搭配經(jīng)銷(xiāo)商的混合模式，在城市中建立體驗(yàn)中心展廳并輻射經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售，帶給了消費(fèi)者更好的體驗(yàn)感以及與企業(yè)更直接的溝通方式。在越來(lái)越方便的溝通方式下，這種做法顯然是可行的。雖然這不一定能夠解決所有維權(quán)糾紛，但至少有效減少了與經(jīng)銷(xiāo)商層面溝通的阻礙。

值得一提的是，新模式的出現(xiàn)并非意味著舊模式的消亡。在經(jīng)銷(xiāo)商中，仍然有一小部分具有較強(qiáng)的盈利能力和市場(chǎng)認(rèn)可度。其實(shí)，未來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售新趨勢(shì)下，直營(yíng)模式能否替代經(jīng)銷(xiāo)商，完全取決于在保證利潤(rùn)的前提下誰(shuí)更能夠替客戶(hù)著想。哪個(gè)渠道能夠保證了消費(fèi)者的利益，哪個(gè)就會(huì)成為主流，甚至是完全取代對(duì)方。