李翊 中新汽車(chē)

2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）在官網(wǎng)發(fā)布了《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為43.94萬(wàn)件，占總投訴量的44.73%；服務(wù)類(lèi)投訴為49.95萬(wàn)件，占總投訴量的50.85%；其他類(lèi)投訴為4.34萬(wàn)件，占總投訴數(shù)量的4.42%。

其中，汽車(chē)及零部件商品投訴量位居具體商品投訴第二位。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品、服裝、醫(yī)療器械。在2019年成為全年投訴量最大商品品類(lèi)的汽車(chē)及零部件，在2020年以全年34897件投訴的表現(xiàn)回落到了全年投訴量第二位，但仍同比增加1.64%。

商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

投訴量居前十位的商品（單位：件）

中消協(xié)的這份表格中不難發(fā)現(xiàn)，過(guò)去一年，投訴量前十的商品大部分投訴數(shù)量都較上年有所增長(zhǎng)，食品及醫(yī)療器械類(lèi)投訴增幅尤其明顯。

具體到汽車(chē)及零部件，問(wèn)題最為集中的涉及到質(zhì)量、合同以及售后服務(wù)。伴隨新能源汽車(chē)市場(chǎng)的不斷壯大，中消協(xié)在分析投訴熱點(diǎn)時(shí)也提及，新老能源汽車(chē)呈現(xiàn)投訴熱的現(xiàn)象。

傳統(tǒng)能源車(chē)仍是投訴重點(diǎn)

中消協(xié)分析認(rèn)為，傳統(tǒng)能源汽車(chē)投訴主要問(wèn)題集中在六個(gè)方面。具體可參見(jiàn)下圖：

一是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題。如駕駛過(guò)程中剎車(chē)失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱故障等。二是購(gòu)車(chē)合同爭(zhēng)議大。口頭約定為“訂金”，合同、票據(jù)上卻是“定金”，發(fā)生糾紛后以“定金不退”設(shè)置退款障礙。三是變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等。四是拖延交車(chē)，上戶(hù)不及時(shí)。五是售后服務(wù)良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象多。六是二手車(chē)銷(xiāo)售信息不實(shí)，偷改里程，隱瞞事故。

事實(shí)上，在有關(guān)車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題方面，過(guò)去一年豐田系品牌機(jī)油增多及機(jī)油乳化問(wèn)題、以大眾為首的德系品牌車(chē)型變速箱問(wèn)題等遭到投訴的數(shù)量相對(duì)集中。

機(jī)油乳化問(wèn)題除了出現(xiàn)在豐田熱銷(xiāo)車(chē)型凱美瑞、亞洲龍及RAV4外，雷克薩斯車(chē)型也有所出現(xiàn)。

而以大眾為首的德系品牌車(chē)型，長(zhǎng)期以往都存在變速箱問(wèn)題，具體的問(wèn)題描述為變速箱異響、頓挫、無(wú)法加速、跳檔，并且普遍存在大眾旗下所有熱銷(xiāo)車(chē)型，如速騰、邁騰、朗逸、寶來(lái)、高爾夫及帕薩特等車(chē)型。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)2020年國(guó)內(nèi)中型車(chē)投訴排行榜

以市場(chǎng)最為集中的緊湊型車(chē)、中型車(chē)市場(chǎng)為例，在車(chē)質(zhì)網(wǎng)2020年度的投訴榜當(dāng)中，相關(guān)問(wèn)題的呈現(xiàn)也相對(duì)更為集中。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)2020年國(guó)內(nèi)緊湊型車(chē)投訴排行榜

如果說(shuō)豐田機(jī)油乳化與大眾變速箱問(wèn)題是由于銷(xiāo)量過(guò)高，問(wèn)題表現(xiàn)更為集中的話(huà)，那么榜單中東風(fēng)標(biāo)致408出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮以及東風(fēng)雪鐵龍C4L被投訴的方向盤(pán)自由間隙過(guò)大、發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油就顯得有些特殊了。近幾年，法系車(chē)在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量一路下滑，市場(chǎng)份額也不短萎縮，但即便市場(chǎng)占有率極低，卻依舊出現(xiàn)了投訴量高企的顯現(xiàn)，尤其值得企業(yè)警醒。

新能源汽車(chē)投訴集中于電池及續(xù)航

中消協(xié)分析顯示，新能源汽車(chē)投訴主要問(wèn)題集中在以下四大方面：

一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，電池故障、充電故障較常見(jiàn)。三是變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問(wèn)題較多。車(chē)輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂(yōu)。四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問(wèn)題多次維修不能徹底解決。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)2020年國(guó)內(nèi)純電動(dòng)車(chē)型投訴排行榜

嚴(yán)寒天氣下，諸多北方地區(qū)的電動(dòng)車(chē)電池性能大幅衰減，成為新能源消費(fèi)者最大的痛點(diǎn)。新能源車(chē)型的投訴多集中于電池及續(xù)航方面，車(chē)質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)也印證了這一點(diǎn)。根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2020年國(guó)內(nèi)純電動(dòng)車(chē)型投訴排行榜，80%的投訴均與動(dòng)力電池相關(guān)。其中投訴最多的是眾泰E200，典型問(wèn)題是動(dòng)力電池故障，充電故障。

據(jù)悉，車(chē)質(zhì)網(wǎng)2020年國(guó)內(nèi)純電動(dòng)車(chē)總投訴量為1,837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。其中，至少發(fā)生過(guò)一次車(chē)主投訴的純電動(dòng)車(chē)型有153款，較2019年增加42款車(chē)型。在2020年車(chē)質(zhì)網(wǎng)受理的投訴中，絕大部分為自主品牌車(chē)型。

今年1月，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、運(yùn)行監(jiān)測(cè)協(xié)調(diào)局局長(zhǎng)黃利斌在國(guó)新辦新聞發(fā)布會(huì)上指出，動(dòng)力電池在低溫環(huán)境下出現(xiàn)明顯的性能下降，電池容量衰減，續(xù)駛里程縮水，是新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

根據(jù)汽車(chē)及零部件商品存在的問(wèn)題，中消協(xié)提出建議：

汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售公司管理，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。

新能源汽車(chē)廠(chǎng)家要加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)管理，如實(shí)告知消費(fèi)者車(chē)輛實(shí)際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。

建議有關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車(chē)輛安全等消費(fèi)者反映突出問(wèn)題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為；引導(dǎo)、規(guī)范新能源車(chē)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開(kāi)展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。

伴隨“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，今年3.15是否會(huì)有汽車(chē)類(lèi)問(wèn)題上榜，也引起了行業(yè)內(nèi)的關(guān)注。過(guò)去一年中，你的購(gòu)車(chē)、用車(chē)經(jīng)歷是否順利？也歡迎在評(píng)論區(qū)分享你的經(jīng)歷。