（文/婁兵 潘昱辰）

汽車產(chǎn)品作為站在現(xiàn)代工業(yè)頂尖的商品，一般約由兩萬多個(gè)零部件組成，復(fù)雜些的高端汽車零部件甚至超過了三萬多個(gè)。同時(shí)，汽車的商品屬性又對(duì)其安全性和耐用性等方面提出了極高的要求。因此，汽車產(chǎn)品質(zhì)量、穩(wěn)定性、可靠性的優(yōu)劣往往決定著一個(gè)品牌的高度甚至生死。

2009年東窗事發(fā)的豐田“踏板門”事件不僅嚴(yán)重影響了其在全球的市場(chǎng)表現(xiàn)，更是令豐田在全球多個(gè)市場(chǎng)遭遇空前的信任危機(jī)。尤其是豐田當(dāng)年針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的區(qū)別對(duì)待，引起了全民的廣泛和討論。

2009年的豐田“踏板門”后，豐田章男鞠躬致歉

這一標(biāo)志性事件的發(fā)酵還促進(jìn)了中國(guó)汽車市場(chǎng)相關(guān)法規(guī)的完善以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒，由此，汽車產(chǎn)品的召回成為了一種常規(guī)和普遍操作。

然而，并不是汽車所有的問題產(chǎn)品都會(huì)被召回。如2019年年末碰撞測(cè)試成績(jī)慘不忍睹的帕薩特、如消費(fèi)者在購(gòu)車環(huán)節(jié)中不得不不面對(duì)的霸王條款等等。這其中，有法規(guī)未能明文規(guī)定的因素，也有汽車廠商推諉和心存僥幸而不作為的因素。

對(duì)于在汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者而言，作為個(gè)體進(jìn)行維權(quán)的高成本和高難度又成為了阻礙他們維護(hù)自身權(quán)益的障礙和關(guān)卡。

當(dāng)訴求得不到全面的疏解，3.15便成為了一道泄憤的分洪口。但對(duì)于車企而言，這顯然無異于一場(chǎng)對(duì)品牌和口碑的災(zāi)難。然而，一場(chǎng)3.15晚會(huì)的關(guān)注并不能做到面面俱到。伴隨“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，今年3.15是否會(huì)有汽車類問題上榜，也引起了行業(yè)內(nèi)的關(guān)注。

那么，在過去的一年中，有哪些品牌和產(chǎn)品在消費(fèi)端積怨最深呢？

首當(dāng)其沖特斯拉

在過去的2020年，特斯拉全球銷量攀升的同時(shí)，負(fù)面新聞也不斷出現(xiàn)。尤其是國(guó)內(nèi)外頻發(fā)的車輛“失控”事件，讓外界對(duì)其車輛安全問題尤為關(guān)注。

截至今年1月，特斯拉僅在中國(guó)市場(chǎng)就有246起失控加速案例，然而，特斯拉官方的解釋稱，這些案例全部都是駕駛員踩錯(cuò)踏板所致。

2020年8月，浙江溫州一輛特斯拉失控高速?zèng)_進(jìn)一座停車場(chǎng)，導(dǎo)致車主重傷

這是業(yè)內(nèi)再熟悉不過的特斯拉式解決問題的方法：采用冷處理，用看似“出具車輛行駛數(shù)據(jù)”、要求出具“第三方檢測(cè)報(bào)告”等方式，以用法律要求維權(quán)的方式行推卸責(zé)任的不作為之實(shí)。

1月13日，美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局正式致函特斯拉公司，認(rèn)定其兩款車的觸摸屏存在缺陷，可致安全風(fēng)險(xiǎn)，要求其召回約15.8萬輛Model S和Model X電動(dòng)車。

但此前，特斯拉曾在中國(guó)官網(wǎng)刊發(fā)的質(zhì)保調(diào)整通知中強(qiáng)調(diào)，eMMC故障對(duì)加速、剎車或轉(zhuǎn)向等車輛駕駛性能沒有影響，也沒有發(fā)現(xiàn)任何與此相關(guān)的人員受傷或碰撞事故。但美國(guó)NHTSA則認(rèn)為，MCU故障會(huì)影響后視攝像頭、轉(zhuǎn)彎信號(hào)燈、自動(dòng)駕駛輔助系統(tǒng)等安全功能，且調(diào)查中發(fā)現(xiàn)故障率明顯高于同類案子。

今年2月份，市場(chǎng)監(jiān)管總局與中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、交通運(yùn)輸部以及應(yīng)急管理部消防救援局，就消費(fèi)者反映的異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）等問題共同約談了特斯拉。

特斯拉雖然也在回應(yīng)中表示，將對(duì)消費(fèi)者集中反映的問題進(jìn)行系統(tǒng)排查，切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，但就實(shí)際情況來看，問題的解決仍舊停留在紙面之上。

近日，一名河南女子手持喇叭坐在特斯拉Model3車頂維權(quán)，稱2月其與家人在駕駛特斯拉出行期間，車輛剎車失靈，連續(xù)追尾輛車，致車內(nèi)兩人受傷。

今年3月，一名河南女子坐在特斯拉車頂維權(quán)

隨后，特斯拉發(fā)布時(shí)間說明，表示“車輛駕駛員違反了相關(guān)法律關(guān)于安全駕駛和與前車保持安全距離的規(guī)定，對(duì)事故承擔(dān)全部責(zé)任，并表示車輛制動(dòng)鉗的車速為118.5Km/h，制動(dòng)期間ABS正常工作，前撞預(yù)警及自動(dòng)緊急制動(dòng)功能啟動(dòng)并發(fā)揮了作用?！?

然而，以上聲明隨后便被維權(quán)車主公布的相關(guān)細(xì)節(jié)狠狠打臉。

不同的事件，不同的車主，特斯拉處理問題的方式仍是那熟悉的配方和味道。如果特斯拉不在3.15的徹查清單之列，那么走上這份清單的就只能是駕駛技術(shù)甚至“人品”有問題的廣大特斯拉車主了。

不怕燃還是燃不怕？

2020年，我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)逆勢(shì)增長(zhǎng)，新能源汽車全年產(chǎn)銷分別完成136.6 萬輛和136.7萬輛，同比分別增長(zhǎng)7.5% 和10.9%。只是，與新能源汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)相伴的還有新能源汽車自燃、起火等安全事故頻發(fā)。

一覽眾咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年，國(guó)內(nèi)有報(bào)道的自燃起火事故共61起，事故原因大部分是因?yàn)閯?dòng)力電池問題導(dǎo)致。其中，可明確為純電動(dòng)汽車車型達(dá)到51起，占比84% ，插電混合動(dòng)力車型2 起。

在61起自燃起火事故中，明確由乘用車引進(jìn)的事故45起。其中，廣汽新能源埃安、北汽新能源是新能源乘用車企業(yè)重災(zāi)區(qū)的代表。

自2020年5月起，廣汽新能源埃安S車型發(fā)生多起起火事件。包括廣東廣州、惠州、深圳；海南?？诘瘸鞘芯霈F(xiàn)了自燃燒毀的埃安S。

不過對(duì)于這一系列起火事件，廣汽新能源并未公布調(diào)查結(jié)果，也不承認(rèn)是車輛和電池問題。在5月廣州的埃安S發(fā)生起火后，廣汽新能源總經(jīng)理古惠南曾回應(yīng)媒體稱，事故原因可能與車后備箱內(nèi)的一瓶消毒水有關(guān)。

2020年8月，海南?？冢惠v冒煙后熊熊燃燒的埃安S

然而在起火事件發(fā)生后，有用戶在車主群內(nèi)聲稱，已接到4S店通知更換電池組。今年2月，亦有車主表述4S店曾聯(lián)系其免費(fèi)更換電機(jī)。但對(duì)于上述情況，廣汽新能源卻稱是經(jīng)銷商行為，并未對(duì)埃安S進(jìn)行召回。

另邊廂，自2013年以來就拿到純電動(dòng)汽車銷量冠軍的北汽新能源，在2018年的年銷量達(dá)到了15.8萬輛。也正是這一年，北汽新能源純電動(dòng)車自燃事件頻發(fā)。受此影響，北汽新能源2019年銷量同比下滑了4.69%。

到了2020年，其全年銷量?jī)H有2.59萬輛，同比暴跌82.79%。同時(shí)，北汽新能源在過去的一年中再次發(fā)生多起起火事件。

僅去年8月，北汽新能源便在福建三明、福建廈門和湖南長(zhǎng)沙發(fā)生“三連燒”，涉及車型包括EX360、EU5等等。最令人咋舌的是，在去年12月冰天雪地的北京，一輛北汽新能源EX360也在充電時(shí)發(fā)生了自燃。

2020年8月，福建三明，一輛北汽新能源EX360在小區(qū)內(nèi)發(fā)生爆炸

不過，北汽新能源至今未公布有關(guān)事件的調(diào)查結(jié)果，也沒有對(duì)有關(guān)車型發(fā)起召回。

市場(chǎng)已經(jīng)給了北汽新能源下了定論。但考慮到北汽新能源悠久的“自燃”歷史，便不得不提出“它是不怕燃還是燃不怕”的疑問了。

徒有其名的理想

早在理想ONE交付伊始，這家造車新勢(shì)力便發(fā)生諸如動(dòng)力系統(tǒng)、排放系統(tǒng)、加速踏板失靈等故障。

2020年5月起，理想ONE又在湖南長(zhǎng)沙、廣東肇慶等地發(fā)生數(shù)起起火事件，理想汽車在調(diào)查后回應(yīng)稱，事故原因是售后人員維修后未將防護(hù)墊從前機(jī)艙里取出，導(dǎo)致燃燒，電池、增程器本身沒有問題。

此外在2020年上半年，陸續(xù)有消費(fèi)者反映所購(gòu)理想ONE車型發(fā)生斷軸，但起初理想汽車認(rèn)為斷軸是由于外力引起，并不承認(rèn)車輛本身存在缺陷。隨著事件的發(fā)酵和投訴的增多，理想汽車方才著手解決問題。

交付僅半年時(shí)間，理想ONE就發(fā)生了多起斷軸事故

2020年11月1日，理想汽車召開“秋季溝通會(huì)”，稱截止去年10月，累計(jì)發(fā)生97起前懸架碰撞事故，其中有10起發(fā)生了前懸架下擺臂球頭從球銷脫出的情況。對(duì)此，理想汽車稱將為2020年6月1日及以前生產(chǎn)的理想ONE“免費(fèi)升級(jí)”脫出力更高的前懸架下擺臂球銷。

然而，理想汽車這個(gè)“免費(fèi)升級(jí)”的表述引發(fā)許多用戶不滿。輿論認(rèn)為，所謂“免費(fèi)升級(jí)”硬件實(shí)際上就是召回，理想汽車在這里玩弄文字游戲，有避重就輕之嫌。

將“召回”說成“升級(jí)”，理想汽車的文字游戲并不高明

11月6日，理想汽車終于向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案召回計(jì)劃，涉及10469輛汽車，而從2019年12月至2020年6月，理想汽車一共不過交付了10473輛新車。

在召回的同時(shí)，理想也對(duì)“升級(jí)”而非“召回”的說法道歉，稱此前表述不符合行業(yè)和公眾的認(rèn)知。

理想汽車的創(chuàng)始人李想絕對(duì)是聰明人。但這并不能成為其將消費(fèi)者和監(jiān)督機(jī)構(gòu)視作傻子的理由。將硬件缺陷的更換包裝成為“固件升級(jí)”這樣的小聰明，最后被捉弄的只能是自己。小贏靠智，大贏靠德。對(duì)于一家企業(yè)而言，唯有誠(chéng)信和坦誠(chéng)才能勝過一切，百年老店無不如此。

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