【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 左瑋】

“12345，有事找政府。”

作為中國城市治理的重要創(chuàng)新，政務(wù)便民服務(wù)熱線憑借其便利性和即時反饋的突出特性，成為了架設(shè)在政府與民眾之間的“直通車”。對于普通市民來說，生活中會遇到各種各樣的問題，往往不知道該找哪個“有關(guān)部門”，有時候找了也很難盡快解決，于是12345就成了一個方便、快捷的渠道，也發(fā)揮了很好的疏導作用，對于提高政府服務(wù)能力、解決民生難題、緩解社會壓力，確實起到了非常重要的作用。

對于此，這篇文章也并沒有否定的意思，只是在實際調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)階段12345存在的問題，從一個局內(nèi)人的角度和大家聊一聊如何改進，讓這趟“民意直通車”能夠更高效的運轉(zhuǎn)。

01 上游：“許愿池的王八”

24小時“不打烊”的12345話務(wù)大廳，電話響鈴聲、對話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，墻上的電子屏滾動著實時工單數(shù)據(jù)。

小周是H市12345接線員，在當?shù)亍耙蛔鞘械臏囟?，在于每一位市民的呼聲都能被聽見”的理念以及日?萬工單的宏大數(shù)字背后，她看到的卻是另一番景象。

“我一天會接上百次電話?！毙≈苷f，電話的那一頭，有和她年齡相仿的人，要求“政府幫我要回送給前女友的戒指”“把公園便宜的冬青換成花卉”；也有和她父母年紀差不多的人，產(chǎn)生了經(jīng)濟糾紛，卻不愿意按解釋和建議走司法途徑；有人會在深夜打電話反復詢問“你是AI還是真人”，更有甚者會在電話中罵人。

“除非是惡意極端辱罵，是不能掛電話的。面對來電，不能輕易表態(tài)，不能消極應對，不能拒絕問題，不能打感情牌。”接線員的身份似乎敏感又尷尬?！笆峭獍模峙c政府相關(guān)。既要維護政府部門的尊嚴和權(quán)威形象，又必須展示親和力?！?

12345熱線的前身是市長熱線。

上世紀80、90年代，北京、沈陽等地開通了第一批市長熱線，很快在全國成為各地政府的“標配”。2010年后，很多城市將市長熱線與工商、城管、市政等職能部門熱線合并，出現(xiàn)了一系列問題：號碼分級冗雜、接轉(zhuǎn)效率低、百姓使用門檻高等。部分地區(qū)，熱線甚至淪為擺設(shè)——職能部門將來電直接轉(zhuǎn)播到110報警中心，給基層派出所帶來大量非警務(wù)工作。

因此，2021年，各地依據(jù)國務(wù)院辦公廳指導意見，整合各類熱線資源統(tǒng)一為“12345”。改革效果立竿見影，12345迅速變成了城市治理核心平臺，通過“訴求受理—分類轉(zhuǎn)派—限時辦理—結(jié)果反饋—考核評價”的閉環(huán)機制，極大縮短了平均響應時間。

但同時，各地熱線的日均受理量也從十萬級迅速躍升至百萬級、千萬級。例如，H市熱線年受理量從2007年18萬件飆至2024年千萬件，翻了50多倍，同期接聽員數(shù)量卻僅增長了3倍，這條“快車道”逐漸陷入了擁堵。

“如果不用外包，那就得擴大編制，如果不擴大編制，那就永遠來電積壓?！币幻ぷ魅藛T告訴我，“外包的是客服系統(tǒng)，并非打包政府職能，客服主要對群眾的簡單咨詢進行回復，對訴求舉報類的篩選過濾整合歸類再派單。”

“離職率是比較高的，需要不間斷的接電話和交辦，不像其他行業(yè)可以摸魚。但我覺得不停接電話派單倒沒什么，因為我們外包工單是按件計費，一個月接工單數(shù)達一定門檻才能拿工資。”已經(jīng)從C市話務(wù)中心離職的小伙子阿明坦言，“離職主要是電話那邊負面情緒太多了，有很多可憐的人，也有很多蠻不講理的人。”

在某地12345年終統(tǒng)計數(shù)據(jù)里，有38%反復來電者承認“沒什么訴求，就是想找人說說話”，有人深夜和話務(wù)員聊了6個小時訴說心事，也有老人連續(xù)兩個多月每天撥打12345——“太寂寞了，其他電話接起來都是AI，想聽聽人聲”?！拔腋杏X很多人是把12345當成了‘樹洞’和‘電子父母’，同理心太強的做不了這個。”阿明感慨。

當熱線成為“許愿池”和“電子樹洞”，公共資源開始被情緒洪流裹挾。

02 下游：從“有效監(jiān)督”到“基層催命符”

根據(jù)多地公開數(shù)據(jù)和受訪者們的具體感受，12345來電中，咨詢問題的占了七八成，如政策法規(guī)、辦事流程、轄區(qū)職能部門電話等，接線員們可以通過查詢12345知識庫或者參考培訓時的統(tǒng)一流程解答。剩下的兩三成為求助、投訴、舉報類問題，需要記錄在工單上，分類推送給屬地或是行管部門。如果是體制內(nèi)，推送給專門負責的部門，如果是體制外，一般按照投訴內(nèi)容推送給行業(yè)管理部門。

“市網(wǎng)絡(luò)理政辦將接到的工單分類轉(zhuǎn)派到各區(qū)理政辦，再對應到不同職能部門和科室?！毙×帐悄骋痪€城市住建交通局某下屬科室的科員，正身處在單位12345的“下游”。近幾年，處理網(wǎng)約車、路邊停車、共享單車等工單成了她工作的一大部分。

她為我展示了一份資料，2024年最后三個月，她所在地區(qū)的12345訴求件數(shù)量較上個月同比增長了9%、13.25%?！霸V求件數(shù)量增長太快，人手又少，我們科室只有12個人，在處理本職工作的基礎(chǔ)上，最多的一天收到過203個工單，忙得暈頭轉(zhuǎn)向也處理不完！”

惠州12345熱線年度報告出爐

令人驚訝的是，小琳部門的數(shù)據(jù)在本區(qū)甚至進不了三甲，有些部門一個月的工單就高達7000件。更令人驚訝的是，海量工單中真正能得到實質(zhì)性解決的約30%，“無效工單”、“虛假反映惡意投訴”和“派單困難互相推諉”占了70%。

“無效工單明明不在職權(quán)范圍內(nèi)，沒法實質(zhì)性處理又不得不處理，只能當調(diào)解員和稀泥?！毙×兆猿暗卣f。

前些日子，她夾在A先生和租車公司之中，一個頭兩個大。起因是A先生與租賃公司簽訂了一份為期三年的租車合同，并用該車開展網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。幾個月后，A先生不慎損壞了車輛，放棄了網(wǎng)約車業(yè)務(wù)?！八ミ€車，既不愿意賠車損也不想給違約金，和租車公司扯皮過程中，不停打12345要求政府幫他處理?！?

小琳告訴我，A先生注冊網(wǎng)約車運營證件時是在自己這里注冊的，這個“燙手山芋”也就丟給了自己?！拔揖唧w分管的是網(wǎng)約車平臺服務(wù)過程，是不管上游環(huán)節(jié)的。而且租車企業(yè)正常經(jīng)營和履行合同，是A先生自己無理取鬧。但不管他的訴求是否合理，他打了12345你就得處理，先‘安撫’后‘商量’簡直是必經(jīng)程序。”

說到虛假反映，C市某城建部門的小李嘆了一口氣，他給我分享了一個“城市空地雜草叢生、蛇鼠橫行還有人在里面焚燒垃圾”的環(huán)保投訴件。

“那塊地是城市待建空地，一直有圍墻圍欄、監(jiān)控和看護單位。”接到投訴件后，經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)焚燒垃圾一事子虛烏有?！巴对V人就住在附近，之前他想要用這塊空地種菜被拒絕后撥打的12345。明明是他虛假反映，但你還得電話回訪安撫他?！?