Lauren Hallanan是福布斯雜志的科技金融記者，她在中國(guó)已經(jīng)生活了8年并且有一位中國(guó)先生。作為一位相關(guān)領(lǐng)域資深記者，她對(duì)盒馬并不陌生。但今年天貓雙11之前在北京陪自己的中國(guó)公婆逛盒馬的經(jīng)歷讓她以中國(guó)普通消費(fèi)者的角度對(duì)盒馬有了一次全新的認(rèn)識(shí)，以下是她在福布斯網(wǎng)站上的文章譯文：

我的公公張先生(以下簡(jiǎn)稱(chēng)老張)是一位50多歲的中年人。9月的一天，他提出要帶我去“馬云家”吃飯。當(dāng)然這只是一句戲言，他指的是阿里巴巴旗下的新零售產(chǎn)物——盒馬鮮生。

我對(duì)這個(gè)提議也感到很興奮，但原因有所不同，此前我看過(guò)很多科技媒體關(guān)于盒馬的報(bào)道，但都沒(méi)有詳細(xì)描寫(xiě)過(guò)本地消費(fèi)者在盒馬的購(gòu)物體驗(yàn)，我決定借這個(gè)機(jī)會(huì)親自上陣一探究竟。

根據(jù)阿里巴巴公布的數(shù)據(jù)顯示，50歲左右的中年人占盒馬用戶的比例約25%，老張夫婦恰好屬于這個(gè)群體，正是我絕佳的觀察研究對(duì)象。

像我們這樣的科技發(fā)燒友、電商從業(yè)者和記者早已從方方面面對(duì)新零售和盒馬有了全方位的了解。但是普通消費(fèi)者對(duì)此就知之甚少，對(duì)他們而言簡(jiǎn)單便捷消費(fèi)體驗(yàn)才是他們的最?lèi)?ài)。

第一印象很重要

老張第一次聽(tīng)說(shuō)盒馬是從他公司一位來(lái)北京出差的外國(guó)員工那里，他覺(jué)得如果這個(gè)外國(guó)人都要去看看，那他也一定得去體驗(yàn)一下。而且盒馬的招牌正是他最?lèi)?ài)的海鮮。

盡管老張?zhí)珜?duì)盒馬并非一無(wú)所知，但也僅限于“盒馬是賣(mài)魚(yú)的”。正因?yàn)槿绱耍?dāng)她第一次踏進(jìn)盒馬并且發(fā)現(xiàn)這是個(gè)超市之后，就整整花了15分鐘時(shí)間向店員詢(xún)問(wèn)海鮮餐館在哪，直到她明白一會(huì)就要在超市里吃飯的時(shí)候，她覺(jué)得自己老公瘋了，肯定是誤會(huì)了外國(guó)同事的意思，哪里有這樣特別的超市？

驚訝過(guò)后，面對(duì)店內(nèi)的人山人海，她果斷選擇去用餐區(qū)占座，我和老張就直奔海鮮區(qū)。

新鮮的魚(yú)

中國(guó)人喜歡海鮮，盒馬門(mén)店的水缸里也有各式各樣來(lái)自全球各地的鮮活水產(chǎn)供顧客挑選。一條活魚(yú)在店內(nèi)選好后直接烹制上桌，這是對(duì)“新鮮”二字的完美詮釋。

盡管盒馬的海鮮在其他超市也能買(mǎi)到，但我和家人都覺(jué)得盒馬的更加衛(wèi)生，選擇也更多一些。

購(gòu)物剛開(kāi)始就遇到一些小問(wèn)題。正常來(lái)說(shuō)，盒馬更加鼓勵(lì)通過(guò)線上下單。但是對(duì)于像老張夫婦這樣第一次來(lái)盒馬的顧客來(lái)說(shuō)，需要下載app并注冊(cè)或綁定相應(yīng)帳號(hào)的整個(gè)過(guò)程就有些門(mén)檻，好在店員非常親和友善，手把手教他怎么樣做。在我們旁邊的一桌是一家人的聚餐，四代同堂其樂(lè)融融。

今年2月，盒馬在上海的機(jī)器人餐廳正式亮相，顧客通過(guò)盒馬app掃描桌上的二維碼下單，菜品制作好后通過(guò)軌道機(jī)器人運(yùn)送到餐桌上，用餐環(huán)境秩序井然。

用餐結(jié)束后，我在店里還發(fā)現(xiàn)了一些有趣的細(xì)節(jié)，比如有app掃描商品上的條碼，能夠在手機(jī)上看到商品更加全面的信息。盡管老張?jiān)趤?lái)之前已經(jīng)下載了盒馬app，但他卻不太清楚應(yīng)該如何使用，因此也錯(cuò)過(guò)了很多更加有趣的體驗(yàn)，盒馬如果在引導(dǎo)顧客使用app方面再下些功夫的話一定會(huì)讓消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)。

結(jié)束商品的選購(gòu)后，我們直奔結(jié)賬柜臺(tái)，盒馬的自助結(jié)賬系統(tǒng)非常便捷高效，據(jù)我所知在有些盒馬門(mén)店甚至提供刷臉付款的方式。

盒馬的門(mén)店新奇有趣，但真正讓人震撼的是它所提供的線上購(gòu)物體驗(yàn)。每一個(gè)來(lái)到門(mén)店的人都會(huì)注意到天花板上的傳送帶裝置，老張夫婦在我提醒之下看到這個(gè)設(shè)備時(shí)的驚訝不亞于看到UFO，連忙找來(lái)工作人員詢(xún)問(wèn)它的功能。

自動(dòng)化正是盒馬的精髓所在，但你一定會(huì)問(wèn)，盒馬到底好在哪里？

首先，盒馬提供7*24小時(shí)的配送服務(wù)，而且在絕大多數(shù)時(shí)間里配送都是免費(fèi)的。在門(mén)店周?chē)s3公里的范圍內(nèi)通過(guò)盒馬app下單，盒馬能夠做到最快半小時(shí)送達(dá)的免費(fèi)配送。

其次，盒馬app根據(jù)顧客所在地理位置，會(huì)在頁(yè)面上呈現(xiàn)相應(yīng)門(mén)店的商品，揀貨員使用保溫袋選取顧客訂單中的商品，再通過(guò)傳送帶裝置傳至后場(chǎng)打包發(fā)送。

這樣便捷的體驗(yàn)廣受歡迎，盒馬有超過(guò)60%的訂單來(lái)自線上。我們?cè)陂T(mén)店用餐的這段時(shí)間里，傳送裝置上始終掛滿了袋子，這意味著門(mén)店周邊有大量用戶在通過(guò)線上下單購(gòu)買(mǎi)晚餐和其他新鮮食材。

老張夫婦完全被迷住了，但有些遺憾的是他們居住的地方還沒(méi)有盒馬，但我知道這只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題而已。

必須承認(rèn)，我被盒馬征服了，盡管今天看到的只是冰山一角，但我還是感受到了盒馬獨(dú)一無(wú)二的商業(yè)模式。換言之，盒馬使用的種種技術(shù)對(duì)于日常消費(fèi)者的意義和價(jià)值遠(yuǎn)大于像我這樣偶爾為之的顧客。消費(fèi)者在盒馬購(gòu)物越頻繁，就越會(huì)越發(fā)體會(huì)到它的便捷。比如說(shuō)，盒馬app會(huì)記錄消費(fèi)者的購(gòu)物歷史、購(gòu)物偏好和配送地址，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析生成每位用戶專(zhuān)屬的商品推薦頁(yè)面。

總之，我和家人非常喜歡盒馬，特別是門(mén)店購(gòu)物的便捷、干凈的用餐購(gòu)物環(huán)境和各種新技術(shù)的使用。老張覺(jué)得盒馬的海鮮性?xún)r(jià)比很高。

離開(kāi)之前，老張對(duì)我說(shuō)：“阿里巴巴是一家非常有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司，他們比消費(fèi)者自己更懂消費(fèi)者”。