【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 夏日】

近來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)因“錦旗事件”一度沖上微博熱搜，引起網(wǎng)上的紛紛討論。

由于不滿高昂的車位租賃費(fèi)，幾名業(yè)主向?qū)幉ㄈf(wàn)科物業(yè)贈(zèng)送“干啥啥不行，收錢第一名”的錦旗，隨后全國(guó)其他社區(qū)業(yè)主紛紛效仿。萬(wàn)科寧波物業(yè)認(rèn)為這事對(duì)整個(gè)物業(yè)行業(yè)負(fù)面影響太大，因此已申請(qǐng)?zhí)崆叭齻€(gè)月解約，退出該小區(qū)物業(yè)服務(wù)。

作為物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿，萬(wàn)科物業(yè)一下子被推到風(fēng)口浪尖，激起人們對(duì)城市社區(qū)物業(yè)的關(guān)注和反思。

9月5日，寧波中梁首府小區(qū)幾位業(yè)主駕車將小區(qū)車行出入口堵死，隨后幾位業(yè)主將印有“干啥啥不行，收錢第一名”的錦旗帶到小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心遞交，并拍照、傳播。

實(shí)際上，在當(dāng)前快速城市化過(guò)程中，物業(yè)企業(yè)對(duì)構(gòu)建城市美好生活的秩序發(fā)揮了重要作用，在面對(duì)新冠疫情這一城市突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)時(shí)，也做出了巨大的貢獻(xiàn)。但同時(shí)，它們也面臨諸多困境，尤其在拆遷安置小區(qū)，由于小區(qū)獨(dú)特的社會(huì)性質(zhì)和建立過(guò)程，物業(yè)管理困境更為凸顯。

為應(yīng)對(duì)這一困境，各社區(qū)及物業(yè)公司也在積極求變。目前一種有益的探索是加強(qiáng)社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)，以黨組織的方式加強(qiáng)對(duì)社區(qū)居民的組織，形成“紅色物業(yè)”的道路。其中，中部城市的J社區(qū)就是典型。

J社區(qū)由原Y村轉(zhuǎn)化而來(lái)，是一個(gè)地地道道“撤村建居”的大型農(nóng)民還建社區(qū)。社區(qū)總面積17萬(wàn)平方米，居民6000多戶，2萬(wàn)余人。社區(qū)黨組織在參與物業(yè)公司的服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)主體補(bǔ)位逐漸嵌入到物業(yè)公司中，以組織化參與物業(yè)治理，已經(jīng)積累了一些比較好的工作經(jīng)驗(yàn)：通過(guò)塑造與規(guī)范社區(qū)的空間秩序，轉(zhuǎn)變了居民的公私觀念。同時(shí)，在物業(yè)費(fèi)的收取過(guò)程中，動(dòng)員組織居民，強(qiáng)化居民的公共意識(shí)，提供物業(yè)發(fā)展的“第三條道路”。

“三失”農(nóng)民上樓難適應(yīng)

2004年，轟轟烈烈的“村改居”實(shí)踐拉開(kāi)了當(dāng)?shù)乜焖俪擎?zhèn)化的序幕。2005年以來(lái)，Y村民房被拆得七零八落，居民散在四面八方，成為失地、失業(yè)、失收的“三失”農(nóng)民。隨著作為拆遷安置J社區(qū)的建成驗(yàn)收，Y村所在的C鄉(xiāng)的 “三失”農(nóng)民陸續(xù)入住。

村民們雖然上岸了，但觀念在還在土地、魚(yú)塘里?！八麄冓s著雞鴨，牽著豬牛羊，背著漁網(wǎng)，扛著鋤頭，提著糞桶就進(jìn)入小區(qū)了?！币晃桓刹炕貞涍^(guò)去時(shí)笑著說(shuō)道?！案蝗兆赢?dāng)窮日子過(guò)，什么都舍不得落下”構(gòu)成了村民當(dāng)時(shí)最樸素的心態(tài)。在農(nóng)民觀念里，破家值萬(wàn)貫，很多廢舊物品都舍不得扔掉。

對(duì)于在農(nóng)村生活了幾十年的農(nóng)民而言，生活環(huán)境的突然改變使他們惶恐不安。沒(méi)有多少文化，也沒(méi)有足夠的技能，是否能夠真正在城里生存還具有太多的不確定性。小農(nóng)的理性讓他們時(shí)刻給自己留一條后路?！耙坏┏鞘袩o(wú)法生存，我會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備回到原來(lái)的生活方式，繼續(xù)販魚(yú)養(yǎng)魚(yú)過(guò)日子。”一個(gè)70多歲的老人同筆者聊到他的擔(dān)心。

小區(qū)環(huán)境狀況可想而知，城市化的小區(qū)內(nèi)部空間充滿了鄉(xiāng)土的生活氣息：樓道里堆放著漁網(wǎng)、石磨、蓑衣和鐮刀等生產(chǎn)工具；樓下行道樹(shù)上搭棚子拴牛羊，空地上累窩養(yǎng)雞鴨，花壇綠化被紛紛搶占，種上了蔬菜；生活垃圾隨處亂丟亂扔，甚至連高空拋物也比比皆是。

小區(qū)保潔班長(zhǎng)回想那段光景時(shí)說(shuō)道，“的的確確素質(zhì)差，的的確確臟，臟得讓人睜不開(kāi)眼睛。”一位退休搬回社區(qū)的老師覺(jué)得無(wú)奈，一看到外面的景象，就再?zèng)]有出門鍛煉的心思了，“眼不見(jiàn)心不煩，散不了步，干脆在家看報(bào)紙?！?

造成這種現(xiàn)象的根源在于，在農(nóng)村，農(nóng)民的生活生產(chǎn)空間是一體的。生活住房與生產(chǎn)工具的安放、屋前屋后的菜園地等融為一體。農(nóng)民對(duì)公私領(lǐng)域并沒(méi)有明確的界限。在城市卻完全不一樣，居民的生產(chǎn)與生活是自然分離的，社區(qū)只是居民生活的空間，一套公寓住房是最直接的見(jiàn)證，公私空間區(qū)分非常明確。

農(nóng)民物業(yè)公司的成立

進(jìn)城的興奮很快被小區(qū)糟糕的環(huán)境所湮滅。

生活在一片“霧?！敝校用窨嗖豢把?，怨聲載道，社區(qū)干部也是頭疼得很。看到小區(qū)的環(huán)境，華潤(rùn)、保利等許多國(guó)內(nèi)大型的物業(yè)公司也紛紛搖頭，“只怕天王老子過(guò)來(lái)也做不好這個(gè)小區(qū)的物業(yè)?！?

引入市場(chǎng)物業(yè)的設(shè)想沒(méi)有成功，小區(qū)物業(yè)處于無(wú)人管理的“真空期”。生活質(zhì)量不但沒(méi)有提高，反而急劇下降，居民哪有幸福感與獲得感可言。

“小區(qū)物業(yè)無(wú)人經(jīng)營(yíng)，自家物業(yè)自家行?！奔热皇袌?chǎng)力量不愿意參與，社區(qū)就自發(fā)經(jīng)營(yíng)，自力更生。作為第一批拆遷小區(qū)，沒(méi)有理論指導(dǎo)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可學(xué)，J社區(qū)只能摸著石頭過(guò)河，在實(shí)踐中探索。在兩委會(huì)上，社區(qū)書(shū)記擲地有聲地說(shuō)道，“既然沒(méi)有可以借鑒的樣板，就讓我們成為樣板。”

要想由Y村集體辦的L物業(yè)公司承包J小區(qū)的物業(yè)，獲取新區(qū)公司（政府成立的負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)建設(shè)的項(xiàng)目法人和融資主體）的信任是首要的。社區(qū)兩委與新區(qū)公司展開(kāi)詳細(xì)談判。最開(kāi)始L物業(yè)公司也受到新區(qū)公司的質(zhì)疑，他們認(rèn)為國(guó)內(nèi)大型的物業(yè)公司都不愿參與，一個(gè)不懂物業(yè)管理的“農(nóng)民物業(yè)公司”又怎么能夠管理好拆遷小區(qū)的物業(yè)？

很快，這種質(zhì)疑大部分被打破。

社區(qū)書(shū)記從來(lái)不打無(wú)準(zhǔn)備的仗，“在談判前，我首先對(duì)小區(qū)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面的摸底排查，接著專門拜訪了物業(yè)協(xié)會(huì)的專家?！毙聟^(qū)公司見(jiàn)社區(qū)書(shū)記說(shuō)得頭頭是道，最終答應(yīng)把物業(yè)管理交給L物業(yè)公司。盡管如此，在簽訂合同時(shí)，仍加上一句話：如果業(yè)主不滿意，我們隨時(shí)更換其他的物業(yè)公司來(lái)取代你們。

深諳基層工作與農(nóng)民情況的社區(qū)書(shū)記笑道：“您放心，雖然我們公司在一些人的眼里是‘農(nóng)民物業(yè)公司’，但是不要忘了，小區(qū)是失地農(nóng)民安置小區(qū)，農(nóng)民和農(nóng)民精神上有著天然的親緣關(guān)系，換哪個(gè)物業(yè)公司，也不會(huì)有我們做得好，做得到位?！?

落實(shí)責(zé)任，改變觀念

2006年左右，L物業(yè)公司成立之初，具有豐富的市場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的陳叔叔，被社區(qū)書(shū)記看中，成為公司的總經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)與管理。

陳叔叔嫻熟地引入物業(yè)管理的通行機(jī)制，卻很快在小區(qū)環(huán)境綜合治理中發(fā)現(xiàn)這是自己想當(dāng)然?！安疬w小區(qū)的物業(yè)，與物業(yè)管理的通行機(jī)制有太大的不同，很難按照商業(yè)企業(yè)模式那套來(lái)管理?！笨此埔患∈拢瑓s是件大事。他實(shí)事求是，及時(shí)調(diào)整策略與方式。

“如果僅僅依靠物業(yè)公司來(lái)實(shí)現(xiàn)小區(qū)環(huán)境綜合治理，這是個(gè)不可能實(shí)現(xiàn)的美好諾言，沒(méi)有社區(qū)兩委班子的強(qiáng)力支持，一切都不可能?！标愂迨逄寡?。社區(qū)兩委班子認(rèn)為黨員要發(fā)揮模范作用，帶頭維護(hù)小區(qū)環(huán)境。在社區(qū)書(shū)記的帶領(lǐng)下，分片召開(kāi)黨員會(huì)議，推薦樓棟長(zhǎng)和單元長(zhǎng)。

依托原鄉(xiāng)的黨員積極分子與鄉(xiāng)土社會(huì)基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的激烈討論，最終選出了41個(gè)樓棟黨建聯(lián)系員（黨建聯(lián)系員）和128個(gè)單元長(zhǎng)（黨建觀察員），形成“書(shū)記—支部委員—黨小組長(zhǎng)—樓棟長(zhǎng)—單元長(zhǎng)”的五級(jí)管理體系。

經(jīng)過(guò)討論，黨組織又制定出“四定四包”工作機(jī)制。所謂四定，就是定人、定時(shí)、定片、定責(zé)；所謂四包，就是包棟、包單元、包戶、包人。具體的任務(wù)安排就是：外環(huán)由黨員干部包片，中環(huán)由黨員包棟，內(nèi)環(huán)由黨員聯(lián)系員包戶，小環(huán)由黨建觀察員包人。

“可以說(shuō)，當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)了范圍無(wú)遺漏，責(zé)任全明確，時(shí)間全覆蓋的組織、治理與服務(wù)體系。巡查時(shí)，黨員都要佩戴徽章。同時(shí)，聯(lián)合城管、公安等力量協(xié)助配合。”

黨組織嵌入到小區(qū)環(huán)境綜合治理后，歸根結(jié)底就是落實(shí)。在社區(qū)兩委班子的領(lǐng)導(dǎo)下，依托物業(yè)公司，他們開(kāi)始了宣傳攻勢(shì)?！熬用裨谴迕?，對(duì)于社區(qū)美好環(huán)境并沒(méi)有概念。我們組織黨員和部分業(yè)主代表到一些做得比較好的小區(qū)實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，比如東方花園、萬(wàn)科福星苑等。當(dāng)時(shí)拍了很多照片，之后沖洗出來(lái)貼在宣傳欄給居民看?！?

與此同時(shí)，他們主要利用小喇叭巡回宣傳，不停地播放宣傳語(yǔ)。那一段時(shí)間，“小區(qū)是我家，環(huán)?？看蠹摇薄ⅰ靶^(qū)衛(wèi)生人人有責(zé)”、“創(chuàng)建家園美如畫(huà)，點(diǎn)滴小事見(jiàn)精神”等口號(hào)總是響徹小區(qū)?！皩?shí)際上，就是始終強(qiáng)調(diào)小區(qū)與農(nóng)村不一樣。樓道、路面等屬于公共部分，不屬于個(gè)人?！标愂迨逭f(shuō)道。

“宣傳是最基礎(chǔ)的，要想轉(zhuǎn)變居民的思想與態(tài)度，還得細(xì)致地做思想工作?！标愂迨褰榻B道。兩委班子和物業(yè)負(fù)責(zé)人一家一戶地上門做思想工作。

“基層工作就是做人的工作，做人的工作最難，但必須得做?！鄙鐓^(qū)書(shū)記頗有心得地說(shuō)道。她善于運(yùn)用辯證法，從正反面闡述社區(qū)環(huán)境的好處與危害。從反面看，糟糕的社區(qū)環(huán)境如一堆破銅爛鐵，亂七八糟，老人走路容易摔跤，而亂糟糟的環(huán)境，好媳婦也會(huì)嚇跑，不會(huì)嫁到這里，結(jié)果是一代不如一代；從正面看，好的社區(qū)環(huán)境，房租也高些，即使賣房子，也能賣個(gè)好價(jià)。

村民一聽(tīng)覺(jué)得很有道理，但是依然舍不得全部扔掉。社區(qū)書(shū)記就趁熱打鐵，為了一部分村民的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的方便，便和社區(qū)居民承諾，如果確實(shí)有用的東西，可以集中放置到一個(gè)地方?！巴ㄟ^(guò)和新區(qū)公司協(xié)商，我們專門留出一塊地，給居民做簡(jiǎn)易倉(cāng)庫(kù)，目前這些物品放在社區(qū)三個(gè)門面內(nèi)?！?

經(jīng)過(guò)上述密集的群眾工作，大部分居民的思想工作做通了。社區(qū)干部及物業(yè)人員順利地拆棚子、鏟菜地、搬磚頭、殺雞鴨等，轟轟烈烈地推進(jìn)小區(qū)環(huán)境治理。雖然偶爾有少量居民不理解來(lái)找他們扯皮，但往往很快就能夠解決。

社區(qū)中總有一些釘子戶在反抗，物業(yè)公司干脆趁他們不在家，悄悄把垃圾拉走。這些居民發(fā)現(xiàn)自家的“寶貝”不見(jiàn)，就找社區(qū)兩委扯皮?！按蛘绦枰v究策略，前方有人沖鋒，后方有人負(fù)責(zé)打掃戰(zhàn)場(chǎng)。”負(fù)責(zé)調(diào)解的社區(qū)干部就以柔克剛，巧妙地化解矛盾，使得L物業(yè)公司在艱難中仍舊能繼續(xù)推動(dòng)小區(qū)環(huán)境治理。

經(jīng)過(guò)三四年的工作，小區(qū)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化?！澳菚?huì)兒的工作是我們最艱難的時(shí)刻，那時(shí)除了社區(qū)的房子，我們幾乎把整個(gè)社區(qū)重新打造了一遍?！?