社區(qū)物業(yè)離不開耐心和溝通

通過小區(qū)環(huán)境的綜合治理，原先混亂的空間秩序得到重塑，社區(qū)公私界限變得明晰。開展物業(yè)管理的第一道難關通過。

然而，后勤保障工作才是最硬的骨頭：居民盼望更高質量的服務，卻不愿意交物業(yè)費。如何破題？

為了滿足居民與社區(qū)的實際需求，L公司逐漸完善運營人員配置。截至2019年，小區(qū)物業(yè)成員有60多人，各司其職，維持公司的運營，服務社區(qū)群眾，維護社區(qū)的公共生活空間：1名客服人員在辦公室負責處理居民的申報和登記；4名維修人員負責社區(qū)的水電維修、水道堵塞、路燈等工作；6名綠化人員負責花草樹木的維護工作；20多個保潔人員，負責社區(qū)公共衛(wèi)生工作；20名保安人員，負責整個社區(qū)的安保以及車庫管理工作。

只要居民有需求，物業(yè)人員就會及時提供相對應的服務。一位維修人員說，“雖然每天上午八點半上班、下午五點半下班，但是隨時可能要出動。如果不能及時解決問題，居民就會有各種各樣的意見。”

相比于日?；?，新增服務也要滿足。比如為了改變停車秩序，物業(yè)公司提供有償停車服務。

“當時由于環(huán)境變化，農(nóng)民無意識，各種自行車、三輪車都留在小區(qū)，車子亂停，很不好管理?！辈粌H如此，最開始設定的汽車停車位也不多，只有400個。隨著有車一族越來越多，汽車亂?，F(xiàn)象就更加普遍。小區(qū)的車位增加到1500個，同時還設定3個自行車棚，100多個車位附帶充電樁。

可以說，“物業(yè)什么都做，服務居民，事無巨細。”物業(yè)經(jīng)理無奈地說道，“時間長了，房子漏水，車子碰壞了等小事，都找物業(yè)。他們是交物業(yè)費，不是保險費?！?

相比于市場化的物業(yè)公司物業(yè)費達到1.5元/平方米，L物業(yè)公司參考其他社區(qū)的物業(yè)收費標準，同時根據(jù)小區(qū)現(xiàn)有狀況，確定了物業(yè)收費征收標準，即按照0.5元/平方米，600元/年收取?！氨疽詾檫@個事并不難，結果卻超出我的現(xiàn)象?！标愂迨逭f道。

同樣，停車費按照“一次交單月，80元/月；一次交半年，70元/月；一次交一年，60元/月”的方式收取?！跋啾绕渌飿I(yè)公司停車費達到150元/月，我們算是比較低的，但是這個收取過程也不是簡單事。”物業(yè)經(jīng)理講道。

結果就是：根據(jù)2018年的統(tǒng)計，每年能夠收取上來的物業(yè)費，只有60—70%，虧損70多萬，“公司成立以來，一直處于虧損狀態(tài)，但是這種虧損逐漸在減少。”公司總經(jīng)理說道。

實際上，由于村民本地化就業(yè)，相比于市場化招聘，物業(yè)工作人員工資降低不少，但剛性的費用開支是必不可少的，主要是兩方面：一是員工工資，一般1.8—2千元/月；二是維修資金，不僅提供公共維修如水、電、路、綠化等，還提供私人維修如室內水電等，大約40—50萬元/年。

實際上，這也是“城中村”改造過程中普遍遇到的事情。從村民突然轉變?yōu)榫用瘢芏嗳硕紱]有聽過物業(yè)費的概念。在他們眼中，房子是他們自己的，住自己的房子，憑什么給物業(yè)公司交錢？他們覺得物業(yè)公司是在搶錢。

“作為物業(yè)公司，不收取一定的物業(yè)費，就沒法運營。但是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，又不能強制執(zhí)行，也無法強制執(zhí)行?！痹谶@個過程中，L物業(yè)公司幾乎沒有硬性的約束辦法，“收不上來，也不能斷水斷電，這屬于民生工程。”一個人不交錢的后果就是一個村不交錢，極易產(chǎn)生惡性循環(huán)。

但是陳叔叔告訴我，“他們胡攪蠻纏，要服務不交錢。不過有個例外，就是原漁業(yè)村村民都交。原因在于如果不交物業(yè)費，股份分紅也會扣錢?！?

“如果居民不繳費，業(yè)委會可以啟動維修基金，但是拆遷小區(qū)沒有。唯一的方法就只能靠嘴巴溝通，通過提升服務才能解決?！币虼?，物業(yè)公司只能挨家挨戶上門做宣傳和收費?！耙槐椴恍芯团軆杀?，兩遍不行就三遍，甚至十多次。罵人的、摔門的、丟白眼的，什么樣的待遇都有。”

當時，社區(qū)副書記和物業(yè)公司一起，每天拿著鋼筆和小本子，不厭其煩地挨家挨戶討物業(yè)費，簡直說破了嘴皮子，渴了喝口礦泉水，餓了吃包方便面?！爱敃r一些業(yè)主，拖一天算一天，不及時交費。即使交也是擠牙膏，一次交一點點?！钡亲罱K還是收到不少，成效顯著?！艾F(xiàn)在主要是一些老年人不愿意交物業(yè)費，一般年輕人還是比較自覺的?！蔽飿I(yè)經(jīng)理講道。

同時，物業(yè)也在繼續(xù)提升個性化服務水平。比如有些居民以房子漏水、有裂紋等情況為由拒交物業(yè)費，維修工就給他做思想工作，并向物業(yè)反映和維修。房子修好后，居民就高高興興地交了物業(yè)費。

某社區(qū)物業(yè)人員在進行消防演練（圖/長江日報）

物業(yè)人員在工作時，也積極宣傳交物業(yè)費的好處與合理性，“小區(qū)的漂亮，是物業(yè)的功勞，哪個都想在好的環(huán)境中生活，我們都想健康是不是？哪個水管漏水了，馬桶堵塞了，不就是想到物業(yè)。小區(qū)環(huán)境復雜，難免有不三不四的人進入，物業(yè)就是來守家護院的，交出的錢最后都用到自己身上?！?

結語

總而言之，當前最標桿的物業(yè)存在的問題暴露出小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，反映出現(xiàn)今物業(yè)行業(yè)遭遇的現(xiàn)實危機，即難以在社區(qū)有效扎根。

J社區(qū)基層實踐提供了物業(yè)發(fā)展的“第三條道路”：在黨組織領導下，通過發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，實現(xiàn)有效的組織動員。居民公共意識增強，逐漸理解物業(yè)費的意義與必要性，并主動上交合理的物業(yè)費；同時，物業(yè)企業(yè)服務工作也逐漸被居民所認可，并不斷地提升服務能力與水平，滿足居民的多樣化需求，從而推動小區(qū)物業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

以增強居民的幸福感和滿意度為主線，搭建物業(yè)、社區(qū)、居民三方溝通協(xié)調的連心橋，得到各方力量的支持，形成合力，引領物業(yè)服務提質升級，正是開展“紅色物業(yè)”的優(yōu)勢所在。

本文系觀察者網(wǎng)獨家稿件，文章內容純屬作者個人觀點，不代表平臺觀點，未經(jīng)授權，不得轉載，否則將追究法律責任。關注觀察者網(wǎng)微信guanchacn，每日閱讀趣味文章。