【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 夏日】

近來，萬科物業(yè)因“錦旗事件”一度沖上微博熱搜，引起網(wǎng)上的紛紛討論。

由于不滿高昂的車位租賃費，幾名業(yè)主向寧波萬科物業(yè)贈送“干啥啥不行，收錢第一名”的錦旗，隨后全國其他社區(qū)業(yè)主紛紛效仿。萬科寧波物業(yè)認為這事對整個物業(yè)行業(yè)負面影響太大，因此已申請?zhí)崆叭齻€月解約，退出該小區(qū)物業(yè)服務。

作為物業(yè)行業(yè)的標桿，萬科物業(yè)一下子被推到風口浪尖，激起人們對城市社區(qū)物業(yè)的關注和反思。

9月5日，寧波中梁首府小區(qū)幾位業(yè)主駕車將小區(qū)車行出入口堵死，隨后幾位業(yè)主將印有“干啥啥不行，收錢第一名”的錦旗帶到小區(qū)物業(yè)服務中心遞交，并拍照、傳播。

實際上，在當前快速城市化過程中，物業(yè)企業(yè)對構建城市美好生活的秩序發(fā)揮了重要作用，在面對新冠疫情這一城市突發(fā)公共衛(wèi)生危機時，也做出了巨大的貢獻。但同時，它們也面臨諸多困境，尤其在拆遷安置小區(qū)，由于小區(qū)獨特的社會性質和建立過程，物業(yè)管理困境更為凸顯。

為應對這一困境，各社區(qū)及物業(yè)公司也在積極求變。目前一種有益的探索是加強社區(qū)黨委領導，以黨組織的方式加強對社區(qū)居民的組織，形成“紅色物業(yè)”的道路。其中，中部城市的J社區(qū)就是典型。

J社區(qū)由原Y村轉化而來，是一個地地道道“撤村建居”的大型農(nóng)民還建社區(qū)。社區(qū)總面積17萬平方米，居民6000多戶，2萬余人。社區(qū)黨組織在參與物業(yè)公司的服務過程中，通過主體補位逐漸嵌入到物業(yè)公司中，以組織化參與物業(yè)治理，已經(jīng)積累了一些比較好的工作經(jīng)驗：通過塑造與規(guī)范社區(qū)的空間秩序，轉變了居民的公私觀念。同時，在物業(yè)費的收取過程中，動員組織居民，強化居民的公共意識，提供物業(yè)發(fā)展的“第三條道路”。

“三失”農(nóng)民上樓難適應

2004年，轟轟烈烈的“村改居”實踐拉開了當?shù)乜焖俪擎?zhèn)化的序幕。2005年以來，Y村民房被拆得七零八落，居民散在四面八方，成為失地、失業(yè)、失收的“三失”農(nóng)民。隨著作為拆遷安置J社區(qū)的建成驗收，Y村所在的C鄉(xiāng)的 “三失”農(nóng)民陸續(xù)入住。

村民們雖然上岸了，但觀念在還在土地、魚塘里?！八麄冓s著雞鴨，牽著豬牛羊，背著漁網(wǎng)，扛著鋤頭，提著糞桶就進入小區(qū)了?！币晃桓刹炕貞涍^去時笑著說道?！案蝗兆赢敻F日子過，什么都舍不得落下”構成了村民當時最樸素的心態(tài)。在農(nóng)民觀念里，破家值萬貫，很多廢舊物品都舍不得扔掉。

對于在農(nóng)村生活了幾十年的農(nóng)民而言，生活環(huán)境的突然改變使他們惶恐不安。沒有多少文化，也沒有足夠的技能，是否能夠真正在城里生存還具有太多的不確定性。小農(nóng)的理性讓他們時刻給自己留一條后路?！耙坏┏鞘袩o法生存，我會隨時準備回到原來的生活方式，繼續(xù)販魚養(yǎng)魚過日子?！币粋€70多歲的老人同筆者聊到他的擔心。

小區(qū)環(huán)境狀況可想而知，城市化的小區(qū)內部空間充滿了鄉(xiāng)土的生活氣息：樓道里堆放著漁網(wǎng)、石磨、蓑衣和鐮刀等生產(chǎn)工具；樓下行道樹上搭棚子拴牛羊，空地上累窩養(yǎng)雞鴨，花壇綠化被紛紛搶占，種上了蔬菜；生活垃圾隨處亂丟亂扔，甚至連高空拋物也比比皆是。

小區(qū)保潔班長回想那段光景時說道，“的的確確素質差，的的確確臟，臟得讓人睜不開眼睛?！币晃煌诵莅峄厣鐓^(qū)的老師覺得無奈，一看到外面的景象，就再沒有出門鍛煉的心思了，“眼不見心不煩，散不了步，干脆在家看報紙。”

造成這種現(xiàn)象的根源在于，在農(nóng)村，農(nóng)民的生活生產(chǎn)空間是一體的。生活住房與生產(chǎn)工具的安放、屋前屋后的菜園地等融為一體。農(nóng)民對公私領域并沒有明確的界限。在城市卻完全不一樣，居民的生產(chǎn)與生活是自然分離的，社區(qū)只是居民生活的空間，一套公寓住房是最直接的見證，公私空間區(qū)分非常明確。

農(nóng)民物業(yè)公司的成立

進城的興奮很快被小區(qū)糟糕的環(huán)境所湮滅。

生活在一片“霧?！敝校用窨嗖豢把?，怨聲載道，社區(qū)干部也是頭疼得很?？吹叫^(qū)的環(huán)境，華潤、保利等許多國內大型的物業(yè)公司也紛紛搖頭，“只怕天王老子過來也做不好這個小區(qū)的物業(yè)?！?

引入市場物業(yè)的設想沒有成功，小區(qū)物業(yè)處于無人管理的“真空期”。生活質量不但沒有提高，反而急劇下降，居民哪有幸福感與獲得感可言。

“小區(qū)物業(yè)無人經(jīng)營，自家物業(yè)自家行?！奔热皇袌隽α坎辉敢鈪⑴c，社區(qū)就自發(fā)經(jīng)營，自力更生。作為第一批拆遷小區(qū)，沒有理論指導，沒有經(jīng)驗可學，J社區(qū)只能摸著石頭過河，在實踐中探索。在兩委會上，社區(qū)書記擲地有聲地說道，“既然沒有可以借鑒的樣板，就讓我們成為樣板?！?

要想由Y村集體辦的L物業(yè)公司承包J小區(qū)的物業(yè)，獲取新區(qū)公司（政府成立的負責開發(fā)建設的項目法人和融資主體）的信任是首要的。社區(qū)兩委與新區(qū)公司展開詳細談判。最開始L物業(yè)公司也受到新區(qū)公司的質疑，他們認為國內大型的物業(yè)公司都不愿參與，一個不懂物業(yè)管理的“農(nóng)民物業(yè)公司”又怎么能夠管理好拆遷小區(qū)的物業(yè)？

很快，這種質疑大部分被打破。

社區(qū)書記從來不打無準備的仗，“在談判前，我首先對小區(qū)現(xiàn)狀進行了全面的摸底排查，接著專門拜訪了物業(yè)協(xié)會的專家?！毙聟^(qū)公司見社區(qū)書記說得頭頭是道，最終答應把物業(yè)管理交給L物業(yè)公司。盡管如此，在簽訂合同時，仍加上一句話：如果業(yè)主不滿意，我們隨時更換其他的物業(yè)公司來取代你們。

深諳基層工作與農(nóng)民情況的社區(qū)書記笑道：“您放心，雖然我們公司在一些人的眼里是‘農(nóng)民物業(yè)公司’，但是不要忘了，小區(qū)是失地農(nóng)民安置小區(qū)，農(nóng)民和農(nóng)民精神上有著天然的親緣關系，換哪個物業(yè)公司，也不會有我們做得好，做得到位?！?

落實責任，改變觀念

2006年左右，L物業(yè)公司成立之初，具有豐富的市場物業(yè)管理經(jīng)驗的陳叔叔，被社區(qū)書記看中，成為公司的總經(jīng)理，負責整個公司的運營與管理。

陳叔叔嫻熟地引入物業(yè)管理的通行機制，卻很快在小區(qū)環(huán)境綜合治理中發(fā)現(xiàn)這是自己想當然?！安疬w小區(qū)的物業(yè)，與物業(yè)管理的通行機制有太大的不同，很難按照商業(yè)企業(yè)模式那套來管理?！笨此埔患∈拢瑓s是件大事。他實事求是，及時調整策略與方式。

“如果僅僅依靠物業(yè)公司來實現(xiàn)小區(qū)環(huán)境綜合治理，這是個不可能實現(xiàn)的美好諾言，沒有社區(qū)兩委班子的強力支持，一切都不可能?！标愂迨逄寡?。社區(qū)兩委班子認為黨員要發(fā)揮模范作用，帶頭維護小區(qū)環(huán)境。在社區(qū)書記的帶領下，分片召開黨員會議，推薦樓棟長和單元長。

依托原鄉(xiāng)的黨員積極分子與鄉(xiāng)土社會基礎，經(jīng)過幾個小時的激烈討論，最終選出了41個樓棟黨建聯(lián)系員（黨建聯(lián)系員）和128個單元長（黨建觀察員），形成“書記—支部委員—黨小組長—樓棟長—單元長”的五級管理體系。

經(jīng)過討論，黨組織又制定出“四定四包”工作機制。所謂四定，就是定人、定時、定片、定責；所謂四包，就是包棟、包單元、包戶、包人。具體的任務安排就是：外環(huán)由黨員干部包片，中環(huán)由黨員包棟，內環(huán)由黨員聯(lián)系員包戶，小環(huán)由黨建觀察員包人。

“可以說，當時實現(xiàn)了范圍無遺漏，責任全明確，時間全覆蓋的組織、治理與服務體系。巡查時，黨員都要佩戴徽章。同時，聯(lián)合城管、公安等力量協(xié)助配合。”

黨組織嵌入到小區(qū)環(huán)境綜合治理后，歸根結底就是落實。在社區(qū)兩委班子的領導下，依托物業(yè)公司，他們開始了宣傳攻勢?！熬用裨谴迕?，對于社區(qū)美好環(huán)境并沒有概念。我們組織黨員和部分業(yè)主代表到一些做得比較好的小區(qū)實地參觀學習，比如東方花園、萬科福星苑等。當時拍了很多照片，之后沖洗出來貼在宣傳欄給居民看?！?

與此同時，他們主要利用小喇叭巡回宣傳，不停地播放宣傳語。那一段時間，“小區(qū)是我家，環(huán)?？看蠹摇?、“小區(qū)衛(wèi)生人人有責”、“創(chuàng)建家園美如畫，點滴小事見精神”等口號總是響徹小區(qū)?！皩嶋H上，就是始終強調小區(qū)與農(nóng)村不一樣。樓道、路面等屬于公共部分，不屬于個人?！标愂迨逭f道。

“宣傳是最基礎的，要想轉變居民的思想與態(tài)度，還得細致地做思想工作?！标愂迨褰榻B道。兩委班子和物業(yè)負責人一家一戶地上門做思想工作。

“基層工作就是做人的工作，做人的工作最難，但必須得做。”社區(qū)書記頗有心得地說道。她善于運用辯證法，從正反面闡述社區(qū)環(huán)境的好處與危害。從反面看，糟糕的社區(qū)環(huán)境如一堆破銅爛鐵，亂七八糟，老人走路容易摔跤，而亂糟糟的環(huán)境，好媳婦也會嚇跑，不會嫁到這里，結果是一代不如一代；從正面看，好的社區(qū)環(huán)境，房租也高些，即使賣房子，也能賣個好價。

村民一聽覺得很有道理，但是依然舍不得全部扔掉。社區(qū)書記就趁熱打鐵，為了一部分村民的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的方便，便和社區(qū)居民承諾，如果確實有用的東西，可以集中放置到一個地方?！巴ㄟ^和新區(qū)公司協(xié)商，我們專門留出一塊地，給居民做簡易倉庫，目前這些物品放在社區(qū)三個門面內。”

經(jīng)過上述密集的群眾工作，大部分居民的思想工作做通了。社區(qū)干部及物業(yè)人員順利地拆棚子、鏟菜地、搬磚頭、殺雞鴨等，轟轟烈烈地推進小區(qū)環(huán)境治理。雖然偶爾有少量居民不理解來找他們扯皮，但往往很快就能夠解決。

社區(qū)中總有一些釘子戶在反抗，物業(yè)公司干脆趁他們不在家，悄悄把垃圾拉走。這些居民發(fā)現(xiàn)自家的“寶貝”不見，就找社區(qū)兩委扯皮。“打仗需要講究策略，前方有人沖鋒，后方有人負責打掃戰(zhàn)場?！必撠熣{解的社區(qū)干部就以柔克剛，巧妙地化解矛盾，使得L物業(yè)公司在艱難中仍舊能繼續(xù)推動小區(qū)環(huán)境治理。

經(jīng)過三四年的工作，小區(qū)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化?！澳菚旱墓ぷ魇俏覀冏钇D難的時刻，那時除了社區(qū)的房子，我們幾乎把整個社區(qū)重新打造了一遍?！?