-
自稱國航“監(jiān)督員”,竟致電機場公安強留旅客配合調(diào)查?!究竟何方神圣?
關(guān)鍵字:本文轉(zhuǎn)自微信公眾號“每日經(jīng)濟新聞”(ID:nbdnews)當(dāng)飛機落地還在滑行,同為頭等艙的某個乘客,突然一通電話打給不知什么人,要“通知機場公安”來“扣留”你……更詭異的是,你準(zhǔn)備下飛機時,機組成員竟然真的試圖將你留住!這是什么劇情?
7月13日上午,微博網(wǎng)友@李亞玲 發(fā)微博稱,她在成都飛往北京的國航航班上,就遇到了這樣一件奇葩事。
“監(jiān)督員算什么職位?”她在微博上向國航官方微博發(fā)問。昨日下午,國航方面回應(yīng)稱,國航從未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位,也從未聘請任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”。
那么,這位頭等艙里的“監(jiān)督員”究竟是何方神圣?每日經(jīng)濟新聞就此進行了一番查證。
“監(jiān)督員”在機艙一直不停地大聲叫嚷
微博認(rèn)證信息顯示,有100多萬粉絲的@李亞玲 是位編劇,代表作《大丫鬟》《國色天香》《北京愛情故事》等。但即便自己就是編劇,顯然她還是對昨天經(jīng)歷的故事感到錯愕。
李亞玲稱,一位自稱是國航“監(jiān)督員”的女士,在飛機準(zhǔn)備起飛、剛開始滑出停機位時,突然站起來很激動地大聲斥責(zé)一位女乘客,態(tài)度極為惡劣;同時指責(zé)其他兩個在玩手機的男旅客不顧整個飛機幾百人的生命安全,危害了航空安全。
截自李亞玲微博發(fā)布的視頻
李亞玲說,“監(jiān)督員”要求乘務(wù)員提供一個什么表單,她要填投訴表,要求提供整個機組人員和相關(guān)乘客的姓名,身份,又開始拿手機拍攝那幾個旅客,并且要求機組報警,在飛機降落之后,把幾個旅客帶到機場公安局去學(xué)習(xí)航空安全法。
起飛后,整個飛行過程,她都不停地寫書面材料,又找乘務(wù)員配合她報警。聲音特別大口氣特別囂張。還不停的,在手機上翻出照片指著上面的某些人物,讓空姐和空少輪流來認(rèn),這位是某某領(lǐng)導(dǎo),你們認(rèn)出是誰了嗎……感覺就是在顯擺她和領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)系,唾沫橫飛,聲音大得蓋過了飛機的發(fā)動機轟鳴聲……
我早上起得早想睡覺,很想投訴她大聲喧嘩,但是又不想惹這種奇葩神秘人物,只好默不作聲帶上耳機躺下睡覺。
結(jié)果我一覺睡醒,她居然還在和一個空少糾纏,要求空少在她寫的材料上簽字。關(guān)鍵她居然口口聲聲說,那幾個乘客罵了她,要讓這些乘客再也不能坐國航,還一再要求飛機落地后立馬報警。
打電話找機場公安
要求“扣留”幾位旅客
讓李亞玲沒想到的是,在飛機還有10分鐘就降落的時候,“監(jiān)督員”站起來走到一位女乘客座位旁邊的過道上,坐在過道上,要求在她寫的材料上簽字,該乘客拒絕。
她就坐在過道上繼續(xù)大聲斥責(zé)!現(xiàn)在女乘客意識到她不對勁了,一直沒理會。整個頭等艙的人都被這位監(jiān)督員的表現(xiàn)驚呆了。飛機一落地之后,還在滑行,她就立刻掏出手機,用發(fā)號施令的囗氣說,馬上給我通知機場公安……馬上趕到某某航班、把XX座的四個人都給我扣下來……而她報的座位號居然還包括了我的座位號!
這時國航空姐和空少還在不停地安慰那個“監(jiān)督員”。同時又向其他旅客道歉,說不好意思打擾了大家。
但讓大家更意外的是:
沒想到我下飛機時,機組接到了什么電話,空少居然要求我留下來配合調(diào)查,因為接我的司機已經(jīng)在出口處等著了,我沒理會,還是快步走了,但是另外幾個旅客居然就真的被他們攔下,讓警方帶走了……
李亞玲說:“我昨天幸好溜得快,不然就會耽誤下午的重要會議其他乘客就慘了,花高價買了頭等艙莫名其妙就被扣留整整七個小時……我就奇怪了,是不是監(jiān)督員誣告一聲,乘客都只能被迫扣留?耽誤的損失誰賠償?機上有監(jiān)控嗎?機組人員難道不能告訴警方是誣告,不要耽誤乘客時間嗎? ”
國航:未設(shè)有監(jiān)督員一職
對于這起奇葩的經(jīng)歷,李亞玲在微博上質(zhì)疑——國航監(jiān)督員,到底是個什么職位,是公司員工,還是外面聘用的?有哪些法定權(quán)利?她是否有權(quán)借“監(jiān)督”之名濫用職權(quán)、擾亂公共秩序?
不少網(wǎng)友也紛紛跑到@中國國際航空 的微博評論區(qū)追問情況。
而13日下午2點39分,國航方面終于回應(yīng)——國航未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位,也從未聘請任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”。
13日下午,記者以朋友坐了昨天那班有社會監(jiān)督員遭到困擾為由向國航客服人員詢問此事,對方表示,要以國航微博所發(fā)的官方聲明為準(zhǔn)。
而當(dāng)記者進一步追問社會監(jiān)督員這個職位是否真實存在時,對方客服人員則沒有正面回復(fù),僅表示“我沒有辦法給你回復(fù)”、“我這邊也不清楚,可以留意官網(wǎng)和官方微博”等。
國航方面相關(guān)人士則對記者表示,該事情更多是旅客之間的一種糾紛,微博中提到的人也不是國航監(jiān)督員。
李亞玲在微博上還表達了更多質(zhì)疑
但值得注意的是,從網(wǎng)上已有的信息來看,“監(jiān)督員”在業(yè)內(nèi)并不是完全不存在,而是某種更微妙的存在。
薛定諤的“監(jiān)督員”?
在往下看之前,讓我們再讀一遍國航官微的這句話。
國航未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位,也從未聘請任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”。
公開信息顯示,民用航空行政執(zhí)法人員稱為中國民用航空監(jiān)察員,簡稱“監(jiān)察員”而非“監(jiān)督員”。根據(jù)2005年5月3日起施行的《中國民用航空監(jiān)察員規(guī)定》,監(jiān)察員由民航總局頒發(fā)中國民用航空監(jiān)察員證并實施監(jiān)督管理。
從規(guī)定的職責(zé)權(quán)限來看,如果是監(jiān)察員,完全可以在飛機上做出前文提到的“聯(lián)系機場公安”、“要求乘客配合調(diào)查”等。
但“監(jiān)督員”能不能這樣做呢?
記者查閱國航官網(wǎng)發(fā)現(xiàn),確實沒有“監(jiān)督員”的招聘信息。整個國航官網(wǎng)只有兩處出現(xiàn)了“監(jiān)督員”一詞,第一篇還與本次事件完全無關(guān)。
但在第二篇名為《國航力促全員服務(wù)提升》的文章中,有這樣一句話:6月29日,他們以服務(wù)提升員工再動員的形式,推出新的服務(wù)舉措,并邀請服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員,為促進服務(wù)提升共同努力。
按照文中說法,這一年是“十一五收官之年”(即2011年)。每日經(jīng)濟新聞(微信號:nbdnews)記者檢索2011年的媒體報道發(fā)現(xiàn),當(dāng)年7月4日,《北京晚報》報道稱,包含其旗下記者王軍華在內(nèi)的10人被“聘請”為“質(zhì)量監(jiān)督員”,以“監(jiān)督國航的服務(wù)”。
由此可見,如果監(jiān)督員存在,其全名應(yīng)為“服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員”。他們在飛機上能做什么?
以“社會質(zhì)量監(jiān)督員”為關(guān)鍵詞,記者在民航資源網(wǎng)找到一篇發(fā)布于2007年的文章稱,當(dāng)年7月26日,為答謝社會質(zhì)量監(jiān)督員的工作,國航股份西南分公司曾特地邀請14名社會質(zhì)量監(jiān)督員,在該公司飛行訓(xùn)練中心的波音737模擬機上親身體驗了一下“開飛機”的感覺。
2009年1月10日,國航西南分公司還在成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店舉辦了一次高規(guī)格的“社會質(zhì)量監(jiān)督員新春答謝酒會”。
按照兩篇文章中的共同說法,社會質(zhì)量監(jiān)督員制度是從1994年開始的,社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員每年從該公司常旅客中義務(wù)聘請,請他們不定期地對公司購票、地面服務(wù)和空中服務(wù)質(zhì)量進行檢查,用《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》的方式回饋到公司。
監(jiān)督員由于乘坐航班次數(shù)多,往往可以看到服務(wù)過程中實際情況,便于發(fā)現(xiàn)其中問題。
另外,所有社會質(zhì)量監(jiān)督員本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客戶,和他們加強聯(lián)系也會讓他們感到公司的人性化服務(wù),進一步增加優(yōu)質(zhì)客戶對公司的認(rèn)同感。
圖片截自“鳳凰知音卡”會員手冊
綜合來看,此類“監(jiān)督員”并非航司內(nèi)部崗位,所謂“義務(wù)聘請”則更像是針對高端客戶的資源維護。而且,這樣的制度可能并非國航獨有。
2015年11月,當(dāng)時還未休刊的《京華時報》曾報道稱,一位姚先生在乘坐國航CA4101航班時,因向乘務(wù)長要求查看艙單被強行帶離飛機。(艙單一詞在民航航班飛行中是專業(yè)術(shù)語,因涉及個人信息和要客的安全,所以是個敏感詞)
姚先生認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害,遂將國航訴至法院,要求其公開道歉并賠償各項損失5000元。
有趣的是,庭審中,國航代理人稱姚先生索要重要旅客信息并謊稱“局方檢察員”,機長認(rèn)為其行為干擾了機組工作并危及飛行安全,故決定讓其下機。姚先生則辯稱,他本身是海航的社會監(jiān)督員,所以才能“能問出這么專業(yè)的話”。
總的來說,綜合網(wǎng)上能搜到的新聞來看,國航在社會監(jiān)督員方面有過嘗試,但至于目前的情況,還要看國航的最終說明。
業(yè)內(nèi)人士:監(jiān)督員是行業(yè)慣例
國內(nèi)相關(guān)機制還有待完善
一位航司從業(yè)者對每日經(jīng)濟新聞(微信號:nbdnews)記者表示,從乘客中聘請一些監(jiān)督員是國內(nèi)外行業(yè)的一種慣例做法,很多國內(nèi)航空公司都有聘請監(jiān)督員的嘗試和實施。監(jiān)督員職位的設(shè)立對于國內(nèi)的航空公司的服務(wù)是有積極意義的,可以從乘客角度來對航空公司的服務(wù)體系、流程作出一定的評價和觀察,以促進和提升服務(wù)。
另一方面,航空公司監(jiān)督員的評定等機制,目前國內(nèi)的相關(guān)機制還有待提升和完善。需要注意的一點是,監(jiān)督員的意見并不是直接傳導(dǎo)在航空服務(wù)上,并不是監(jiān)督員說什么,航空公司就做什么。
民航評論人士呂彪也向記者表示,一些國外航司的監(jiān)督員機制在中國同業(yè)推廣的過程中和本土化運營中也存在一些問題。
其中最重要的一點,航空公司經(jīng)常給監(jiān)督員提供的待遇超過其應(yīng)有的酬勞:監(jiān)督員在坐飛機的過程中經(jīng)??梢韵硎苌?、專車接送等特殊禮遇。
航空公司在提供機上服務(wù)的過程中也經(jīng)常存在一種“怪象”:幾個空乘服務(wù)人員圍繞一個監(jiān)督員,而把普通乘客晾在一遍,對普通旅客和監(jiān)督員的服務(wù)態(tài)度明顯不在一個水平線上。另一方面,一些監(jiān)督員對于航空公司的服務(wù)和運營機制并不了解,意見并不科學(xué)。
航空公司在收集監(jiān)督員的意見的時候應(yīng)該掌握一定的分寸,結(jié)合監(jiān)督員的建議和整體的運行機制進行調(diào)整。
談及目前國航的相關(guān)事宜,呂彪表示,目前國航應(yīng)該清晰的向公眾說明整個事件處理的流程和結(jié)果,還原整個事件。目前公眾對于這個事件的疑慮較多,需要對于事件進行更進一步的解釋。此外,對于微博中旅客的相關(guān)說法,也需要進一步進行求證和證實。
民航專家綦琦對記者表示,監(jiān)督員或者神秘旅客是原來非信息時代的產(chǎn)物?,F(xiàn)在航司已經(jīng)可以通過各種平臺,直接聯(lián)系到旅客,航司應(yīng)該聽取旅客各種意見,吸收其中客觀積極的意見,改進服務(wù)流程才能提供真情服務(wù),才能讓旅客有獲得感。
- 原標(biāo)題:自稱國航“監(jiān)督員”,竟致電機場公安強留旅客配合調(diào)查?!究竟何方神圣?
- 責(zé)任編輯:于文凱
- 最后更新: 2019-07-14 07:55:40
-
中央督導(dǎo)組轉(zhuǎn)交線索遭泄露,舉報人及其兒媳被兩次毆打
2019-07-13 22:31 基層治理 -
警方確認(rèn)失聯(lián)女童遺體
2019-07-13 21:43 疑案追蹤 -
-
今年夏糧播種面積略減,產(chǎn)量增2.1%
2019-07-13 19:45 聚焦三農(nóng) -
老師煽動全班羞辱13歲女生,辱罵錄音超100條
2019-07-13 19:07 -
全面從嚴(yán)治黨,今年以來習(xí)近平提出了這些新要求
2019-07-13 18:03 壯麗70年 奮斗新時代 -
失聯(lián)女童父親:望下輩子她還是我女兒
2019-07-13 16:58 -
因為TVB“挺港警”撤廣告?維達回應(yīng)了
2019-07-13 16:40 香港 -
地鐵同車飲食只罰國人不罰外國人 南京地鐵:語言不通
2019-07-13 16:27 -
她終于承認(rèn):“被威脅奸殺”是編的
2019-07-13 15:39 中國雷人秀 -
疑似失聯(lián)女童遺體找到,將DNA鑒定
2019-07-13 15:38 疑案追蹤 -
1082名干部被調(diào)整下去 省委書記這樣解釋
2019-07-13 15:33 廉政風(fēng)暴 -
租客帶走女童為配冥婚?村支書:老家無冥婚習(xí)俗
2019-07-13 15:27 疑案追蹤 -
去年上映400多部國產(chǎn)片,320部票房百萬元以下
2019-07-13 15:24 中國電影 -
南京地鐵罰中國人不罰外國人?回應(yīng)來了
2019-07-13 15:15 老外在中國 -
租客疑似抖音號曝光,失聯(lián)女童現(xiàn)身最后發(fā)布視頻
2019-07-13 15:07 -
牽住“責(zé)任制”這個牛鼻子
2019-07-13 12:23 新時代新氣象新作為 -
這張刷屏,擺拍?!
2019-07-13 12:20 -
苗葉青青印初心
2019-07-13 12:19 -
加拿大、日本等22國插手新疆事務(wù),37國反擊
2019-07-13 11:38 觀察者頭條
相關(guān)推薦 -
最新聞 Hot
-
“中國正投入萬億美元,我們卻在這胡搞”
-
真急了!“白宮擬成立涉華關(guān)稅應(yīng)急工作組”
-
黃仁勛訪華盼繼續(xù)合作,特朗普回應(yīng)
-
中國男子在TikTok“神評”美國關(guān)稅,米爾斯海默秒答:贊同
-
“內(nèi)地電影票房過億那一刻,香港電影就被顛覆了”
-
美國稅局代理局長剛上任三天就被免,“貝森特抱怨他是馬斯克的人”
-
特朗普也直說了:不行,就放棄
-
“中國深知‘廣場協(xié)議’是致命的,特朗普別想了”
-
“中國稀土,關(guān)乎美國人生死”
-
美軍高官著急:中國速度太快了,是美國3倍
-
德銀:中國客戶減持美債,轉(zhuǎn)頭買歐洲資產(chǎn)
-
美國對中國再下黑手,“黃仁勛道出最大擔(dān)憂…”
-
跟特朗普談,拿中國當(dāng)籌碼?英財相:蠢死了
-
加總理揚言:除了中美,還有其他人
-
美方將不再斡旋?梅德韋杰夫喊話歐盟:學(xué)著點
-
特朗普“先眨眼”:很多人催我,期待和中國談成
-