打了3次12345政務(wù)熱線和20多次政府部門值班電話后，河北省衡水市居民李恒咨詢的問題沒得到答案，反而聽到了一段讓他難以置信的答復(fù)。

在電話里，衡水市高新區(qū)建設(shè)局一位工作人員對(duì)他說，“只要打12345的人，基本上這個(gè)人都是廢了”，并稱“打12345的這些人們沒有一個(gè)辦成（事）的”。

2018年9月，李恒在衡水市保利拉菲公館小區(qū)購買了一處房產(chǎn)，原定2020年12月收房，因新冠肺炎疫情，一直未辦收房手續(xù)。今年10月5日他去收房時(shí)，物業(yè)告知他，須先補(bǔ)交2021年全年物業(yè)費(fèi)后才能收房。

李恒此前從新聞里得知，如果新房未交付，業(yè)主不應(yīng)承擔(dān)物業(yè)費(fèi)或可以少交物業(yè)費(fèi)，但他不清楚具體政策。

我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

當(dāng)天，李恒在小區(qū)物業(yè)辦公室里，撥打了衡水市政務(wù)便民服務(wù)熱線12345。隨后，高新區(qū)管委會(huì)值班人員給他回電話說：經(jīng)咨詢當(dāng)?shù)刈〗ú块T，此類業(yè)主可以交物業(yè)費(fèi)的80%。

物業(yè)稱，他們知道有這個(gè)說法，但以前沒有業(yè)主提出過減免物業(yè)費(fèi)的要求，現(xiàn)在必須要看到住建部門的通知，報(bào)批通過才可以執(zhí)行。沒有通知，他們無法申請(qǐng)。

衡水保利拉菲公館物業(yè)工作人員對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者說，目前沒有看到對(duì)未收房業(yè)主減免物業(yè)費(fèi)的政策。

李恒在驗(yàn)房時(shí)認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題，而且一直無法拿到購房發(fā)票，因此他當(dāng)天沒有完成收房手續(xù)。這是他第一次撥打12345熱線。

10月26日，李恒收到了12345熱線的短信，稱他10月5日反映的問題已有答復(fù)，衡水市高新區(qū)管委會(huì)已核實(shí)處理。具體結(jié)果為：“1.應(yīng)從收房之日起交納物業(yè)費(fèi)；2.未入住的應(yīng)報(bào)物業(yè)備案后，可按照物業(yè)費(fèi)的80%收取。因該業(yè)主未提前向物業(yè)備案未入住，所以應(yīng)全額補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)?！?

李恒感到困惑，因?yàn)殚_發(fā)商和物業(yè)公司從未告訴他需要提前報(bào)備入住情況。而且，他一直沒有收房，沒有領(lǐng)取鑰匙，開發(fā)商和物業(yè)理應(yīng)掌握入住情況，為何需要報(bào)備？

收到這條短信后，他第二次撥打了12345熱線。

11月22日，李恒再次收到12345短信通知。短信告訴他，衡水市高新區(qū)管委會(huì)核實(shí)處理結(jié)果為：此糾紛問題建議業(yè)主自行協(xié)商或通過司法途徑解決。

兩次回復(fù)給出了不同的解決方案，李恒第三次撥打了12345熱線。接線員給了他高新區(qū)管委會(huì)值班室電話，讓他直接去咨詢。值班室又給了他高新區(qū)住建局值班電話。

這天，從16時(shí)52分一直到17時(shí)31分，李恒共撥打22次住建局電話，均未接通。河北省政府部門工作日下班時(shí)間為17時(shí)30分。他再次撥通高新區(qū)管委會(huì)值班室，對(duì)方建議他次日再打。

11月23日上午，高新局建設(shè)局一位男性工作人員接聽了電話。此人對(duì)李恒說，管委會(huì)第一次電話回復(fù)說的可以按80%交物業(yè)費(fèi)是“糊弄你嘞”。

“別叨叨這了，叨叨你沒說到重點(diǎn)，你不是想占點(diǎn)兒便宜或者不交（物業(yè)費(fèi)）嗎？”正當(dāng)李恒講述辦事經(jīng)過時(shí)，該工作人員突然打斷，并建議“不交就不交唄，不給他交就完了”。

李恒更加困惑了，“不交的話我沒辦法收房”。

“那就交唄，都交你不交。”這名工作人員還建議，“個(gè)人答應(yīng)你的你就找他個(gè)人，他說能行就找他?！?

李恒對(duì)此人說，高新區(qū)管委會(huì)值班人員第一次告知他可以只交物業(yè)費(fèi)的80%時(shí)，他在物業(yè)辦公室打開了免提電話，物業(yè)工作人員也聽到了。他對(duì)建設(shè)局這位工作人員說：“對(duì)方畢竟是管委會(huì)的值班人員，怎么能是‘個(gè)人’呢？”

令他意外的事情發(fā)生了——這名工作人員開始批評(píng)12345。

“你打那種電話？12345能辦什么事?。克麄?2345能辦什么事？什么事也不辦。12345能辦什么事?。恐灰?2345的人基本上這個(gè)人都是廢了。打12345的這些人們沒有一個(gè)辦成的，可以這么說。打那有嘛用啊？沒用?！?

“當(dāng)時(shí)聽到這些話‘蒙了’?！崩詈愀嬖V中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，兩個(gè)人在電話里前期沒有吵架，不知對(duì)方何出此言。

為了方便事后找物業(yè)溝通，他這次打開了手機(jī)錄音，得以保存了7分多鐘的通話過程。他向記者提供了全程通話錄音。

11月24日，衡水市高新區(qū)管委會(huì)值班人員對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者表示，李恒撥打的電話確實(shí)是建設(shè)局的辦公電話。衡水市高新區(qū)建設(shè)局一位工作人員則在回答記者咨詢時(shí)說，李恒撥打的號(hào)碼，是建設(shè)局物業(yè)科辦公電話，不清楚當(dāng)時(shí)接聽者是誰。

12345熱線是我國的政務(wù)服務(wù)便民熱線。近年，國家多次就政務(wù)服務(wù)熱線工作作出部署。2020年12月28日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見，要求在2021年年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)”，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供24小時(shí)全天候人工服務(wù)。

這條熱線的受理范圍包括：企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

國務(wù)院總理李克強(qiáng)曾主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線。他指出，黨中央、國務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)。政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道?！安荒茏屨?wù)服務(wù)便民熱線變成不方便撥打的‘冷線’，更不能變成總也打不通的‘空號(hào)’。通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，暢通下情上達(dá)渠道，進(jìn)一步提高為企便民服務(wù)效率和水平?！?

（應(yīng)受訪者要求，李恒為化名 中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 耿學(xué)清）