（文/劉慧瑩 編輯/張廣凱）近日，觀察者網(wǎng)聯(lián)合海波熱線(xiàn)收到多起投訴，據(jù)線(xiàn)索顯示，上海地區(qū)多家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)生虛假承諾優(yōu)惠、產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)等情況，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法切實(shí)得到保障。

購(gòu)車(chē)送高價(jià)油卡，兌付遭刻意刁難

2022年11月26日，馬先生在上海美蘭廣汽豐田4S店（普陀店）（上海美蘭汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，后稱(chēng)“4S店”）購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員張女士承諾贈(zèng)送其價(jià)值12000元的油卡。但截至發(fā)稿，豐田美蘭滬西店仍未將價(jià)值12000元的油卡兌付給馬先生。

據(jù)馬先生回憶，在購(gòu)車(chē)現(xiàn)場(chǎng)，馬先生與豐田美蘭滬西店簽訂了加蓋銷(xiāo)售章的協(xié)議贈(zèng)送油卡文件，但文件的原件被4S店收回，馬先生僅拿到了復(fù)印件。當(dāng)馬先生再次憑復(fù)印件前往4S店兌換油卡，4S店拒絕了馬先生的兌付要求。

圖：馬先生手中的協(xié)議贈(zèng)送油卡文件復(fù)印件

圖：上海美蘭汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司《告客戶(hù)書(shū)》

在馬先生提供的上海美蘭汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司《告客戶(hù)書(shū)》中，4S店表示，其僅對(duì)持有真實(shí)的新車(chē)訂單銷(xiāo)售合同原件、公司蓋章的優(yōu)惠兌付承諾書(shū)原件、購(gòu)車(chē)人本人身份證原件的消費(fèi)者，兌付承諾書(shū)中的優(yōu)惠。但馬先生在購(gòu)車(chē)時(shí)，僅拿到了公司蓋章的優(yōu)惠兌付承諾書(shū)的復(fù)印件。

馬先生與張女士（現(xiàn)已離職）的聊天記錄

馬先生表示，當(dāng)他與4S店交涉，試圖要回優(yōu)惠兌付油卡的憑證原件時(shí)，接待馬先生的銷(xiāo)售人員稱(chēng)原件交給了公司，公司不提供。

觀察者網(wǎng)聯(lián)系到當(dāng)時(shí)經(jīng)辦馬先生業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員張女士，她表示，原件是公司要求收回，過(guò)去一直是這樣操作。如今老板不認(rèn)賬了，所以才要求原件蓋章兌換，大概是故意刁難。張女士表示，自己已經(jīng)離職，當(dāng)時(shí)售車(chē)的一批銷(xiāo)售人員大都離職了。

在馬先生所在的“美蘭油卡維權(quán)”微信群中，一份長(zhǎng)長(zhǎng)的共享文檔《美蘭油卡維權(quán)信息記錄》赫然呈現(xiàn)，共有50位購(gòu)車(chē)者填寫(xiě)了自己的個(gè)人信息、購(gòu)入車(chē)型及交易信息，這些車(chē)主都遭遇了經(jīng)銷(xiāo)商承諾的油卡無(wú)法兌現(xiàn)的情況。

除了油卡兌付問(wèn)題，馬先生發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員張女士的行為也存在疑點(diǎn)。

在銷(xiāo)售人員張女士離職前，曾將一份偽造的《新車(chē)銷(xiāo)售訂單合同》（已蓋章）和偽造的優(yōu)惠兌付油卡憑證（未蓋章）發(fā)給馬先生，馬先生指出，兩份文件的馬先生簽名均為偽造，偽造《新車(chē)銷(xiāo)售訂單合同》中購(gòu)車(chē)金額比實(shí)際金額多出2000元，偽造的優(yōu)惠兌付油卡憑證也比馬先生手中的復(fù)印件多出1000元。

銷(xiāo)售人員為何要偽造價(jià)格，是否存在內(nèi)部腐敗問(wèn)題？

偽造的《新車(chē)銷(xiāo)售訂單合同》，馬先生提供

偽造的優(yōu)惠兌付油卡憑證，馬先生提供

當(dāng)觀察者網(wǎng)3月22日撥通該《告客戶(hù)書(shū)》中的聯(lián)系電話(huà)了解具體情況，4S店接待小組的孫先生表示，自己無(wú)權(quán)接受媒體對(duì)話(huà)，會(huì)聯(lián)系代理律師回復(fù)。

3月22日晚間， 上海美蘭汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的法律顧問(wèn)趙律師聯(lián)系到觀察者網(wǎng)，稱(chēng)油卡事件中涉及到經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的違法事件，經(jīng)銷(xiāo)商在2023年年初已經(jīng)向公安正式提出報(bào)案，公安也已受理。對(duì)油卡事件的情況，由于受到刑事偵查的需要，目前沒(méi)有辦法接受對(duì)話(huà)。

“特別是這次很多客戶(hù)投訴中，明顯發(fā)現(xiàn)很多投訴材料跟案情相關(guān)。目前對(duì)于跟案情相關(guān)的油卡兌付無(wú)法推進(jìn)，因?yàn)橐葘⑿淌掳讣闱宄旧淼恼鎸?shí)性、合法性，涉案違法犯罪的金額和性質(zhì)，才能判斷民事上是否應(yīng)當(dāng)予以支付。至于如果跟刑事案件無(wú)關(guān)，公司本身也正在兌付，應(yīng)該不存在糾紛?！?S店法律顧問(wèn)趙律師表示。

為優(yōu)惠沖動(dòng)下單，買(mǎi)下“薛定諤的房車(chē)”

除了優(yōu)惠兌現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中也要處處當(dāng)心，未見(jiàn)實(shí)車(chē)前，謹(jǐn)防沖動(dòng)下單，避免買(mǎi)到“薛定諤的車(chē)”。

上海樊女士在房車(chē)車(chē)展上看圖下單，提車(chē)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)新車(chē)額頭多了一道“傷疤”。

2023年2月26日，上海居民樊女士在上海國(guó)際房車(chē)展上看中了一款鉑馳房車(chē)，并結(jié)識(shí)了該房車(chē)的銷(xiāo)售人員，上海誼赫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售員陸先生。樊女士在與陸先生交談中談到朋友購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)鉑馳房車(chē)，陸先生告訴樊女士，該房車(chē)公司也有代理，是一輛除內(nèi)飾顏色不同外，其他部分基本相似的新車(chē)，且總價(jià)46萬(wàn)元。樊女士看過(guò)這輛房車(chē)的視頻后，讓愛(ài)人在當(dāng)日轉(zhuǎn)給對(duì)方19萬(wàn)元定金。

圖：樊女士的鉑馳房車(chē)購(gòu)車(chē)合同

3月1日，樊女士前往位于浙江海寧的工廠，查看自己要購(gòu)買(mǎi)的房車(chē)實(shí)車(chē)。樊女士表示，在工廠內(nèi)，自己購(gòu)買(mǎi)的這輛車(chē)上帶有污垢，但考慮到已經(jīng)支付了19萬(wàn)元，認(rèn)為只要車(chē)沒(méi)有其它問(wèn)題，只要擦干凈，多送一些贈(zèng)品，還是可以購(gòu)入。

樊女士3月1日在浙江海寧工廠拍攝的房車(chē)實(shí)車(chē)

在返程后的3月3日，樊女士繼續(xù)委托愛(ài)人向經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)賬20萬(wàn)元，這輛車(chē)也在之后幾天內(nèi)，由上海誼赫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司轉(zhuǎn)運(yùn)至上海的門(mén)店。

3月8日，樊女士前往上海的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，計(jì)劃支付剩余的7萬(wàn)元尾款并提車(chē)，卻發(fā)現(xiàn)房車(chē)仍然很臟。在工作人員幫助擦拭房車(chē)的過(guò)程中，樊女士發(fā)現(xiàn)房車(chē)的右側(cè)車(chē)頂上方3米左右處有一塊劃傷，油漆顏色也存在明顯不同，當(dāng)即決定放棄提車(chē)，并要求經(jīng)銷(xiāo)商全額退款，遭到經(jīng)銷(xiāo)商的拒絕。

圖：樊女士提供的房車(chē)劃痕照片

圖：樊女士與觀察者網(wǎng)的微信聊天記錄

上海誼赫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售員陸先生表示，樊女生是在看過(guò)實(shí)車(chē)后才支付的后續(xù)款項(xiàng)，而且樊女士的情況不符合公司規(guī)定的退車(chē)標(biāo)準(zhǔn)（1，車(chē)輛存在事故；2，不是新車(chē)），所以無(wú)法滿(mǎn)足樊女生的全額退款要求。

對(duì)于當(dāng)前情況，經(jīng)銷(xiāo)商目前給出樊女士?jī)蓚€(gè)解決方案：

方案一，樊女士在該4S店修理該車(chē)，修理費(fèi)用可優(yōu)惠；

方案二，可以退款，但需扣除掉5萬(wàn)元。

樊女士表示，陸先生承諾有車(chē)，即使特價(jià)車(chē)也應(yīng)當(dāng)是新車(chē)，新車(chē)就不該有損壞。4S店對(duì)損壞部分收費(fèi)可氣，無(wú)法全額退款，還要收取5萬(wàn)元費(fèi)用，更加令人不能接受。“這簡(jiǎn)直是要把強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)進(jìn)行到底。”樊女士直言。

對(duì)此，觀察者網(wǎng)對(duì)上海誼赫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司銷(xiāo)售員陸先生進(jìn)行了電話(huà)對(duì)話(huà)，部分對(duì)話(huà)內(nèi)容如下：

觀察者網(wǎng)：“樊女生提車(chē)的時(shí)候您在嗎？”

陸先生：“我在?！?

觀察者網(wǎng)：“您在的時(shí)候看到劃痕了嗎？”

陸先生：“那個(gè)嚴(yán)格意義上不是劃痕?！?

觀察者網(wǎng)：“那個(gè)是原車(chē)應(yīng)該有的樣子嗎？”

陸先生：“這個(gè)涉及造車(chē)那邊的事情，應(yīng)該跟工廠的技術(shù)溝通。我也不能確切說(shuō)是什么造成的?！?

觀察者網(wǎng)：“車(chē)在交付到車(chē)主手里，應(yīng)該保證是完整的新車(chē)對(duì)嗎？”

陸先生：“我在電話(huà)里不能跟你說(shuō)這么多。你方便的話(huà)可以來(lái)展廳，因?yàn)槲疑厦嬗蓄I(lǐng)導(dǎo)，也有工廠的人在展廳?！?

觀察者網(wǎng)：“我們談事實(shí)就好了?！?

陸先生：“那你來(lái)展廳溝通，電話(huà)里我什么都不能跟你講?！?

目前，上海誼赫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司已經(jīng)向樊女士發(fā)出了《提車(chē)通知函》，求樊女士務(wù)必在2023年3月21日11:00時(shí)前付清尾款提車(chē)。《提車(chē)通知函》指出，若未在期限內(nèi)提車(chē)，公司將另行處置車(chē)輛，并扣除樊女生支付的39萬(wàn)元作為倉(cāng)儲(chǔ)、保管及資金占用費(fèi)等損失補(bǔ)償。

此前，樊女士也已多次撥打110及12315進(jìn)行求助。12315建議樊女士起訴經(jīng)銷(xiāo)商，警察建議不要提車(chē)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)、著名民法專(zhuān)家河山對(duì)此表示，上海誼赫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司應(yīng)在房車(chē)售出前告知消費(fèi)者有劃痕，而不是讓消費(fèi)者自己發(fā)現(xiàn)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。商家沒(méi)有盡到提醒和告知義務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者的選擇應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

目前，樊女士與上海誼赫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司仍未達(dá)成和解，樊女士希望對(duì)方能夠全額賠款并按相應(yīng)法規(guī)予以賠償，否則將予以上訴。

汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商是汽車(chē)品牌連接消費(fèi)者的重要渠道，也是幫助車(chē)企與消費(fèi)者建立信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但上海最近出現(xiàn)的經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理體系混亂，經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)時(shí)未盡提醒與告知義務(wù)，致使消費(fèi)者權(quán)益受損等事件，再次消費(fèi)者敲響警鐘。

如今，涉事消費(fèi)者仍在通過(guò)法律途徑觀察者網(wǎng)再次提升消費(fèi)者，購(gòu)車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意檢查產(chǎn)品細(xì)節(jié)，將交易細(xì)則落實(shí)到書(shū)面，并及時(shí)索取相關(guān)憑證原件。一旦出現(xiàn)交易糾紛，應(yīng)通過(guò)法律的手段維護(hù)自身合法權(quán)益。

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