真假志愿者

很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：在朋友圈刷到朋友的朋友患病，或者一些感人的陌生人求助信息，就會(huì)隨時(shí)點(diǎn)開捐款鏈接，盡自己一份心意。這些以救助捐款為初衷的用戶，在進(jìn)入水滴的平臺(tái)后，會(huì)被引導(dǎo)關(guān)注到水滴互助和水滴保。從“為那些不幸的病人盡一份綿薄之力”的心情出發(fā)，用戶的付費(fèi)心理很容易劃向“為自己買一份安心險(xiǎn)”這樣的消費(fèi)決策。

而水滴互助在會(huì)員充值頁提示，加入某個(gè)互助計(jì)劃，一年因分?jǐn)偦ブ鸲Ц兜慕痤~在150元左右。相比傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的模式，它的消費(fèi)決策門檻更低。

水滴互助加入互助加入計(jì)劃頁面。

水滴公司起家的項(xiàng)目正是“水滴互助”。2016年沈鵬在創(chuàng)業(yè)之初曾接受《第一財(cái)經(jīng)》YiMagazine采訪，他把這個(gè)產(chǎn)品解讀為標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)付費(fèi)眾籌：“它的目的，是在人有困難的時(shí)候能確保有金額支付，而不是現(xiàn)張羅籌款，這會(huì)給用戶一個(gè)安全感?！?

野蠻圈地和惡性競(jìng)爭(zhēng)，是造成這種狼性地推模式的另一個(gè)原因。 醫(yī)院作為病患聚集地，最容易找到項(xiàng)目發(fā)起人，自然也成為兵家必爭(zhēng)之地。

本周，《第一財(cái)經(jīng)》YiMagazine關(guān)注到，水滴籌的“老對(duì)手”——輕松籌在各大招聘網(wǎng)站發(fā)布的“BD/志愿者/地推”的廣告頁面在本周已經(jīng)全部下線，但此前在各大醫(yī)院并沒少看到其地推的身影。

“我們?cè)卺t(yī)院也會(huì)經(jīng)常碰到其他平臺(tái)的志愿者，有時(shí)看到對(duì)方貼的傳單，我們會(huì)偷偷撕掉?！币晃辉谀彻姹娀I平臺(tái)干過兼職地推的大學(xué)生對(duì)《第一財(cái)經(jīng)》YiMagazine回憶道。這名不愿具名的在校學(xué)生表示，自己做的一份有償職位，但對(duì)外他更愿意自稱為公益志愿者，“其實(shí)學(xué)生做這種和病人溝通的工作更有耐心，因此平臺(tái)也愿意找我們?！?

記者曾嘗試在水滴籌平臺(tái)完成用戶注冊(cè)后，嘗試填寫患病信息但并沒有發(fā)布，但在接下來的3天中，便開始不斷收到來自平臺(tái)的客服電話和短信，“催促”正式發(fā)布籌款信息。 盡管這些平臺(tái)未曾披露過轉(zhuǎn)化率，但從各家對(duì)擴(kuò)大公益籌款規(guī)模這件事的“瘋狂”程度反觀，流量依然是他們的命根子。

那么，在線大病眾籌產(chǎn)品的流量洼地到底在哪里？“下沉”是沈鵬不斷提到的詞。 作為“美團(tuán)第10號(hào)員工”，他深知地面推廣的重要性。而水滴籌早期的運(yùn)營(yíng)人員中，有很多人也直接來自美團(tuán)。

也是在今年，沈鵬曾對(duì)外透露，水滴籌中76%的籌款用戶和72%的捐款用戶都來自于三四五線城市，這與水滴互助的用戶畫像高度重合——77%的互動(dòng)用戶來自于三四五線城市，以自由職業(yè)、做小生意、務(wù)農(nóng)、已婚有小孩的人居多。從互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣上來看，他們遠(yuǎn)比一二線城市的人有更強(qiáng)的轉(zhuǎn)發(fā)意愿。同時(shí)這些低線城市往往也是“大病致窮”的重災(zāi)區(qū)。

水滴籌就擁有一支強(qiáng)大的地推團(tuán)隊(duì)。今年3月的一次公開演講中，沈鵬提及這支隊(duì)伍的規(guī)模——300多個(gè)片區(qū)經(jīng)理和超過1.6萬名的志愿者。這些志愿者會(huì)到農(nóng)村中刷墻面廣告，在便利店門口貼傳單、發(fā)免費(fèi)太陽傘，以及深入醫(yī)院“掃樓”，很多醫(yī)院也默許這些志愿者進(jìn)入。接下來，他們會(huì)負(fù)責(zé)面對(duì)面與患者及家屬敲定籌款額度，幫助其上傳資料提交申請(qǐng)，一旦后臺(tái)審核通過便會(huì)直接呈現(xiàn)在App中。按照水滴籌的說法，他們會(huì)自掏腰包給予志愿者幾十元到上百元每單的獎(jiǎng)勵(lì)。

在很多場(chǎng)合，沈鵬還是習(xí)慣用志愿者這個(gè)身份來描述他手下的這些地推。但是，一個(gè)因?yàn)楹瀱尉湍苣玫浇疱X回報(bào)的人，客觀上就已經(jīng)自動(dòng)脫離了“志愿者”這個(gè)身份。但為什么眾籌平臺(tái)們熱衷于使用“志愿者”這個(gè)說法呢？原因是相比雇傭?qū)Ｂ殢氖碌赝乒ぷ鞯膯T工，找兼職的志愿者更為劃算——在這個(gè)定義非常模糊的身份之下，平臺(tái)不用為這些人員繳納五險(xiǎn)一金，甚至不用提供績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)以外的固定工資。那些真正出于公益心而主動(dòng)參與產(chǎn)品推介的志愿者，也是一個(gè)確實(shí)存在的群體。

脆弱的信任關(guān)系

為了加速增長(zhǎng)吸引用戶，輕松籌和水滴籌這樣的大平臺(tái)也提供更多的衍生服務(wù)，比如快速生成籌款文案的服務(wù)，使得很多籌款信息讀起來十分生動(dòng)、真切又感人。在用戶填寫父親和白血病等基本信息后，水滴籌生成了這樣的文案：

《如果能以命換命，我愿換取身患白血病的父親》

XXX是我的爸爸，我們一家人本平凡和諧地過著日子，可突如其來的病一下壓倒了這個(gè)家，爸爸被確診為白血病，爸爸為這個(gè)家辛苦忙碌了這么多年，如今卻飽受疾病折磨，我心中滿是苦楚和無奈，百善孝為先，爸爸育我成人，我要全力相報(bào)，但事大力薄，我真切需要得到廣大愛心人士的關(guān)心和援助......

激進(jìn)的“獲客”策略，注定會(huì)在整個(gè)操作流程上造成各種信息真實(shí)性的隱患。比如，水滴籌的線上初審環(huán)節(jié)，平臺(tái)不需要發(fā)起人填報(bào)家庭財(cái)產(chǎn)情況，“30天籌款期結(jié)束后，只要補(bǔ)齊醫(yī)療信息和財(cái)產(chǎn)信息后便可提現(xiàn)?！彼位I的客服人員曾告訴《第一財(cái)經(jīng)》YiMagazine。

這意味著，眾籌項(xiàng)目發(fā)布前，平臺(tái)并不知悉患者家庭的真實(shí)經(jīng)濟(jì)情況，同時(shí)平臺(tái)也不會(huì)派人專門去醫(yī)院核實(shí)線上申請(qǐng)者的病情?！澳壳罢麄€(gè)行業(yè)對(duì)于車產(chǎn)、房產(chǎn)、存款等家庭經(jīng)濟(jì)情況普遍缺乏合法有效的核實(shí)途徑?！彼位I曾如此回應(yīng)道，其稱這樣的流程設(shè)計(jì)是為了讓患者更快啟動(dòng)籌款。

“你現(xiàn)階段有資金困難，無法及時(shí)拿出很多錢來治病，比如有房子但是無法快速出售，但病情很嚴(yán)重這種，也可以被救助?！鼻笆龌I款平臺(tái)的志愿者告訴《第一財(cái)經(jīng)》YiMagazine。

一些利用平臺(tái)漏洞和人們愛心的騙捐行為，甚至演化成一條產(chǎn)業(yè)鏈： 花幾百元代開假醫(yī)療證明，填寫真實(shí)的姓名和身份證號(hào)，鏈接生成后，還有專門的兼職“互助轉(zhuǎn)發(fā)微信群”，幫點(diǎn)“情況屬實(shí)”和轉(zhuǎn)發(fā)籌款，當(dāng)然這些人都可以獲得一定的收益。甚至還有制作微信假網(wǎng)頁，點(diǎn)開后和主流捐款平臺(tái)的界面相同，而收到的錢款直接進(jìn)入私人賬戶。

至于錢款的去處，幾個(gè)平臺(tái)都是本著發(fā)起人自愿的原則上傳，平臺(tái)方并不會(huì)強(qiáng)制其提供錢款去向，這就為詐捐埋下了隱患。

11月6日，全國(guó)首例互聯(lián)網(wǎng)大病求助糾紛案在朝陽法院公開宣判——被告莫先生在2018年4月因孩子生病，在水滴籌發(fā)起40萬元的籌款項(xiàng)目，籌到15萬余元后孩子不治去世，但這15萬元依舊打到其賬戶上，隨后水滴籌接到舉報(bào)稱莫先生在籌款時(shí)隱瞞財(cái)產(chǎn)情況，并將籌集款項(xiàng)挪作他用。在一審中，莫先生被判決全額返還籌款并支付相應(yīng)利息。

“這類問題核心是公司的管理問題”， 水滴籌在12月2日的官方回應(yīng)中稱，新的考核辦法會(huì)圍繞籌款全過程，側(cè)重項(xiàng)目真實(shí)合規(guī)和服務(wù)質(zhì)量維度。同時(shí)成立獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)和查處不同渠道反饋的問題。對(duì)線下服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目全周期的考核，從產(chǎn)品體驗(yàn)角度，是一個(gè)更為科學(xué)的運(yùn)營(yíng)思路，但弊端是會(huì)加重人力成本。

公益性質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)，成功的基礎(chǔ)是信任，但信任也恰恰是這類產(chǎn)品最為脆弱、需要很好保護(hù)的環(huán)節(jié)。 遙想發(fā)生于8年前的郭美美事件，對(duì)于紅會(huì)信譽(yù)造成的深遠(yuǎn)影響，至今都很難說已經(jīng)被徹底消除。企業(yè)如果可以做到誠(chéng)懇踏實(shí)做公益的同時(shí)，透明穩(wěn)健地搞商業(yè)，而不是讓公益成為商業(yè)的“消耗品”——公益與商業(yè)之間，并非天然對(duì)立的關(guān)系。

記者|鄧舒夏