2018年，國家市場監(jiān)督管理局共發(fā)布汽車相關(guān)召回公告180個（包含工程車輛及輪胎召回），與2017年相比減少17個，涉及80家車企的270余款車型，召回總量12,419,713輛。在經(jīng)歷了2017年國內(nèi)召回井噴式增長后，2018年國內(nèi)汽車召回?zé)o論從品牌數(shù)量還是召回總量均已回歸常態(tài)。

從各年度召回次數(shù)來看，2017年無疑達到了近年來的頂峰，2018年召回次數(shù)雖然較2017年略有下降，但相比此前各年度依舊保持了增長趨勢。從召回總量來看，受高田氣囊事件影響，2017年國內(nèi)汽車召回總量創(chuàng)紀錄地突破2000萬輛。隨著高田氣囊事件影響逐漸減弱，2018年國內(nèi)汽車召回總量回歸常態(tài)，但總量仍突破千萬輛，較2016年增長9.7%，長期來看依舊呈現(xiàn)出增長勢頭。

在2018年國內(nèi)汽車召回活動中，日系品牌的召回次數(shù)為57次，成為召回最多的國別品牌，其中涉及到高田氣囊問題的召回12次，召回總量超過100萬輛。值得一提的是，2018年上汽通用再次發(fā)布了大規(guī)模的單次召回，共召回逾332萬輛存在安全隱患的車輛，充分體現(xiàn)了企業(yè)在消除安全隱患方面的積極態(tài)度。此外，自主品牌在2018年共發(fā)布召回22次，較上一年度增加3次，召回總量較2017年也有所提升，約153.7萬輛存在安全隱患的汽車產(chǎn)品被召回。

據(jù)國家質(zhì)檢總局公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年單次召回數(shù)量超過50萬輛的僅有4次，而2017年這個數(shù)字為13次。其中，排名靠前的問題分別為“前懸架下控制臂襯套”、“氣囊”、“發(fā)動機熄火”以及“機油增多”等問題。其中，引發(fā)2018年上半年集體投訴頻發(fā)的“機油增多”問題，共召回9次，召回總量超過142萬輛。此外，因“發(fā)動機熄火”問題的召回次數(shù)較2017年有所增長，召回總量超過161萬輛。

2018年度國內(nèi)召回的主要特點如下：

1、集體投訴事件多發(fā) 主動召回行之有效

2018年上半年，受部分日系、韓系和自主品牌車型“機油增多”事件影響，爆發(fā)了一系列的集體投訴事件，涉及車輛數(shù)量之多，影響面之廣前所未見，相關(guān)企業(yè)面臨著巨大的公關(guān)危機。在這樣的形勢下，主動召回便成為企業(yè)應(yīng)對危機時唯一行之有效的手段。盡管召回之路略有波折，但在車質(zhì)網(wǎng)多次呼吁和推動下，部分企業(yè)對旗下的涉事車型相繼實施了主動召回，并針對“機油增多”問題給出解決方案。據(jù)統(tǒng)計，2018年全年因“機油增多”問題引發(fā)的召回事件共9次，召回總量為1,423,393輛。其中，以日系品牌召回數(shù)量最多，占召回總量的近一半。

值得注意的是，在此次針對“機油增多”問題的召回中，時間跨度較大。從最早于2018年3月2日發(fā)布召回公告的長安汽車，到最后一個于2018年11月23日實施召回的東風(fēng)悅達起亞，時間跨度基本上覆蓋了2018年一整年。由此也不難看出，一方面“機油增多”事件不僅影響廣泛且延續(xù)時間長；另一方面，部分企業(yè)在面對召回時仍較為謹慎。

隨著消費者維權(quán)意識不斷增強，在面對汽車產(chǎn)品缺陷時的維權(quán)手段日趨理性，集體投訴在未來或?qū)⒊蔀橄M者維權(quán)的常態(tài)手段。而企業(yè)在面對集體投訴事件時應(yīng)采取怎樣的策略，是積極應(yīng)對采取主動召回，還是消極怠工被動召回，對于企業(yè)未來的發(fā)展將帶來兩種截然不同的結(jié)果。

2、召回引發(fā)新一輪投訴 有效解決問題是關(guān)鍵

在2018年的召回活動中，絕大部分品牌車型的缺陷問題都得到了妥善的解決。但也有一些品牌車型，在實施召回后，由于針對缺陷問題的解決方案不合理或效果不理想，甚至產(chǎn)生新的故障問題，進而引發(fā)了消費者針對這些品牌車型的新一輪的投訴，對企業(yè)品牌產(chǎn)生了嚴重影響。

東風(fēng)日產(chǎn)軒逸、北京現(xiàn)代途勝等車型便是其中的代表。2018年2月8日，因制動總泵缺陷，東風(fēng)日產(chǎn)宣布召回部分新藍鳥、新騏達、新生代騏達及軒逸、全新軒逸汽車，共計689031輛，這也是東風(fēng)日產(chǎn)國內(nèi)召回數(shù)量最多的一次。本以為召回后車輛的缺陷問題能得到合理解決，但由于東風(fēng)日產(chǎn)給出的解決方案并未得到車主認可，認為召回方案不合理，進而引發(fā)部分以逸軒車主為代表的大范圍的集體投訴事件，導(dǎo)致軒逸車型的投訴量持續(xù)保持在高位，這種情況一直持續(xù)了半年多才得以逐步平息。

與之情況類似的還有北京現(xiàn)代途勝。2018年10月26日，因機油增多問題，北京現(xiàn)代召回搭載1.6T發(fā)動機的全新途勝汽車，共計400,377輛，同樣是北京現(xiàn)代車輛數(shù)量最多的一次召回。然而，據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在途勝實施召回后一周，便接到消費者關(guān)于途勝召回升級后“發(fā)動機功率不足、油耗增加”的投訴，截至2018年12月31日，相關(guān)投訴多達近千宗。很顯然，北京現(xiàn)代提供的“升級發(fā)動機ECU程序，并在暖通出口管路內(nèi)加裝襯套”這個解決方案雖然對于“機油增多”問題起到了一定效果，但卻引發(fā)了新的投訴問題。截至發(fā)稿，該集體投訴事件尚未得到妥善解決，且相關(guān)投訴持續(xù)攀升。

對于企業(yè)而言，能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，并主動實施召回消除產(chǎn)品缺陷，是應(yīng)該得到贊賞和鼓勵的。然而，從2018年發(fā)生的多起因召回而引發(fā)的集體投訴證明，部分企業(yè)在對待產(chǎn)品召回、對待消費者的態(tài)度上依舊存在較大問題。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷召回時，消費者更看重企業(yè)在處理問題時的態(tài)度。這也就要求企業(yè)在面對產(chǎn)品缺陷時，不應(yīng)匆忙實施召回來消除負面輿論，而需從維護用戶利益的角度出發(fā)，認真研究和分析缺陷問題，制定合理的解決方案后實施主動召回，這樣才可能從根本上解決產(chǎn)品缺陷問題，將產(chǎn)品缺陷問題帶給企業(yè)的負面影響降至最低，同時也可以避免出現(xiàn)類似東風(fēng)日產(chǎn)軒逸和北京現(xiàn)代途勝這樣的后續(xù)問題。

3、美系、日系品牌召回占比近7成

從各國別來看，2018年，美系品牌和日系品牌在召回總量方面遙遙領(lǐng)先于其他各國別品牌。其中，美系品牌共召回25次，召回總量4612430輛；日系品牌召回次數(shù)最多，2018年共實施57次召回，召回總量3879994輛，兩者相加占據(jù)了2018年全年召回總量的近7成。

而對于目前正處于上升期的自主品牌而言，產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品力相較以往有了較大提升。更重要的是，自主品牌對待召回的態(tài)度也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，由此前的避而不談到現(xiàn)在實施主動召回。這樣的轉(zhuǎn)變一方面體現(xiàn)了自主品牌對于產(chǎn)品的自信在逐步增強；另一方面，也體現(xiàn)了部分自主品牌企業(yè)的社會責(zé)任感正在不斷增強，真正把為消費者解決問題擺在首位。從2018年召回數(shù)據(jù)來看，自主品牌共實施了22次召回，較2017年增加了3次，召回總量約153.7萬輛，同樣較2017年有所提升。

為便于消費者更加清晰的了解上半年國內(nèi)召回情況，車質(zhì)網(wǎng)將國家市場監(jiān)督管理局公告進行整理，按召回數(shù)量由大到小進行排序，最終得出以下排名：