有一次我在填報(bào)一個(gè)科研的申請(qǐng)基金，需要填報(bào)我的論文。填報(bào)好了之后我花了整整一個(gè)小時(shí)都沒(méi)有提交成功，簡(jiǎn)直要抓狂了。

后來(lái)我終于發(fā)現(xiàn)，原來(lái)我漏了一個(gè)東西——這個(gè)檢索證明。我為什么會(huì)犯錯(cuò)呢？因?yàn)闄z索證明和下面這一項(xiàng)要提交的論文太相似了，挨得又近，又都是文字。而有關(guān)檢索證明的上傳控件和論文控件又隔得比較近，所以它們又變成一體的。我絕對(duì)沒(méi)有想到它實(shí)質(zhì)上是讓我做這個(gè)事情：提供檢索證明。

這樣的一些例子談的都是知覺(jué)組織原則。我們的視覺(jué)系統(tǒng)會(huì)善于利用一些知覺(jué)的信息，比如說(shuō)相似的顏色、空間的鄰近性等，對(duì)外部世界的信息進(jìn)行一個(gè)快速的組織，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)。這個(gè)組織在心理學(xué)里叫格式塔。

什么意思呢？就是我們的視覺(jué)系統(tǒng)傾向于以一個(gè)整體的方式來(lái)看外部的世界，形成一些結(jié)構(gòu)，來(lái)幫助我們快速地提取信息、加工信息。所以格式塔的原則，或者知覺(jué)組織的原則，用不好就會(huì)給人帶來(lái)很多困擾。

在反人類的設(shè)計(jì)里有一個(gè)重災(zāi)區(qū)，是雜志的投稿系統(tǒng)。這個(gè)投稿系統(tǒng)是程序員辛辛苦苦地做出來(lái)的，但是非常遺憾的是，很多時(shí)候我們投稿人不知道怎么用這個(gè)系統(tǒng)，沒(méi)辦法只能問(wèn)編輯部。

編輯部被我們搞得不耐煩了，終于有一次在留言板上留下了這樣的信息，說(shuō)：

我覺(jué)得這是發(fā)自內(nèi)心的吶喊。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？我們工程心理學(xué)講，程序員的思維和用戶的思維之間是不能劃等號(hào)的。更具體地來(lái)講，在這樣的一個(gè)人機(jī)系統(tǒng)里，實(shí)際上有三種知識(shí)模型。

第一種知識(shí)模型是設(shè)計(jì)師的概念模型，或者是程序員的模型，他知道這個(gè)系統(tǒng)的具體參數(shù)是什么，它應(yīng)該具有什么樣的目標(biāo)。

第二種知識(shí)模型是用戶大腦里的模型，我們稱為用戶的心理模型。還有第三種知識(shí)模型，就是設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品所呈現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)表現(xiàn)模型。

如果這個(gè)表現(xiàn)模型和設(shè)計(jì)師的概念模型相接近，那就出問(wèn)題了，用戶就要學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師的概念模型，要知道設(shè)計(jì)師究竟是怎么想的，需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，他的體驗(yàn)就會(huì)比較差。但是反之，如果它和用戶的心理模型相一致，用戶就不用去學(xué)習(xí)，就會(huì)出現(xiàn)好的用戶體驗(yàn)。

在座各位可能都見(jiàn)過(guò)這樣的對(duì)話框：“0x7c812afb”指令引用的“0x00000000”內(nèi)存。這是什么意思呢？我想可能只有程序員能看懂。

我經(jīng)常看到這樣的垃圾桶。什么是可回收？什么是其他垃圾？我不知道。

后來(lái)我又看到了這樣的一個(gè)垃圾桶，還是挺開(kāi)心的，對(duì)于可回收和其他垃圾它給出了一個(gè)具體的答案。但仔細(xì)看又會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，在其他垃圾里面還有一個(gè)衣服，衣服為什么和香蕉皮放在一起？這和我已有的認(rèn)知是不符的。

后來(lái)我就開(kāi)始關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。我看過(guò)很多這樣的垃圾桶，發(fā)現(xiàn)每一個(gè)垃圾桶上給出的答案都不一樣。我想這個(gè)問(wèn)題在某種程度上可以回答，為什么我們國(guó)家在可回收這個(gè)方面其實(shí)已經(jīng)做了很多工作，但是在落實(shí)上還是有一些很大的問(wèn)題。